Pour votre information

EVALUATEUR : CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR

Veuillez trouver ci-dessous les informations nécessaires à la réalisation d'un Service Check pour INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Être Evaluateur :
conseils et astuces
Conditions de validité
des Service Checks
Droits et engagements de l'Evaluateur / Conditions générales
Être Evaluateur :
conseils et astuces

Augmenter vos chances de recevoir des Service Checks

Votre profil :
Complétez votre profil en détail et actualisez-le régulièrement pour recevoir plus d'offres!
Pour chaque Service Check, le profil d'Evaluateur adéquat est défini en collaboration avec notre client. Chaque Service Check ne sera proposé qu’aux personnes dont le profil correspond au besoin de notre client. Ainsi : 
- un Evaluateur ayant complété son profil en détail, recevra d’autant plus de Service Checks ;
- pour certains Checks, le Evaluateur pourra être amené à fournir des informations complémentaires à son Coordinateur Terrain ou à avoir un entretien avec l'un de nos collaborateurs.

Formation :
Passez tous les Tests de Certification disponibles sur votre compte pour accéder à plus d'offres!
Certains Service Checks sont réservés aux Evaluateurs ayant suivi une formation ou obtenu une certification. La formation sera, le plus souvent, proposée sous forme de “Tests de Certification” disponibles sur le compte de chaque Evaluateur. La Certification Qualité (« ISC Quality ») consiste en une formation de base. Elle est indispensable pour recevoir nos propositions de Service Checks. Il existe d'autres certifications, associées à des marques ou des secteurs d'activité.

Les offres de Service Check peuvent vous être adressées de trois manières :
- En personne, vous recevez un appel téléphonique ou un e-mail de l'un de nos Coordinateurs Terrain. 
- Par e-mail via notre système de Coordination automatisée. L'offre est alors envoyée à plusieurs Evaluateurs. Le Check sera confié au premier Evaluateur répondant à l'offre.
- Via votre compte : vous pourrez réserver les Service Checks publiées sur votre secteur.
Consultez donc régulièrement votre boîte e-mail et votre compte Evaluateur pour réserver des Checks!

Conseils pour rester naturel pendant les Service Checks

fin de préserver votre anonymat durant vos missions en tant qu'Evaluateur, vous devez vous comporter le plus naturellement possible, en dépit du rôle initialement défini. Voici quelques conseils pour réussir :

Lisez tous les Documents explicatifs de la mission : si vous maîtrisez votre rôle ou scénario, vous éviterez toute hésitation manifeste.

Entraînez-vous en situation réelle :
Dans le cas où vous avez accepté un Service Check dans une boutique que vous n'avez pas l'habitude de fréquenter dans la vraie vie, entraînez-vous auparavant. Entrez dans des établissements similaires pour observer comment se passe la prise en charge voir tester votre scénario. Tout ceci ne doit bien entendu jamais être fait dans l’établissement où votre Service Check devra être finalement réalisé, ni dans les alentours proches.

Renseignez-vous sur la marque que vous allez évaluer :
Si vous connaissez peu la marque que vous allez évaluer, renseignez-vous à son sujet. Consultez le site Internet de la marque, ses publicités, lisez les forums. Si vous connaissez les produits, le style, la gamme de prix, et tout autre aspect de l'offre de cette marque, vous vous sentirez prêt à entrer dans la peau d'un client potentiel réel.

Faites de votre Scénario une histoire personnelle :
Dans la plupart des cas, les Service Checks consistent à demander conseil à propos d'un produit ou d'un service comme le ferait un client ordinaire. Vous devriez donc pouvoir vous approprier votre scénario. Par exemple, si votre rôle exige un conseil pour le choix d'un cadeau, imaginez que ce cadeau soit vraiment destiné à l'un de vos proches. Au cours du Service Check, si l'on vous interroge au sujet du destinataire du cadeau, vous répondrez avec assurance et naturel car vous n’aurez pas à inventer des réponses au fur et à mesure mais vous contenterez de penser à une personne vous connaissez bien.

Conseils pour votre travail de mémorisation

Fournir un rapport précis et de qualité constitue l'objectif final de la préparation et de la réalisation du Service Check. La qualité du rapport dépendra du respect des Instructions de visite et de la mémorisation de toutes les informations nécessaires.

Voici quelques conseils pour collecter et mémoriser efficacement les informations requises :

Lisez toujours l'Aperçu du Questionnaire avant d'effectuer le Check. Celui-ci vous permettra de connaître les points sur lesquels vous devrez vous focaliser. Vous pouvez même imprimer l'Aperçu du Questionnaire et y prendre des notes. Toutefois, si vous l'imprimez, veuillez ne jamais l'emporter dans l’établissement à évaluer.

Prenez des notes dès que vous en avez la possibilité : 
- Pour les visites : emportez le nécessaire pour prendre des notes. Vous pouvez utiliser du papier, l'application Notes de votre Smartphone, un faux SMS ou enregistrez un message vocal à votre attention. Ne laissez jamais ce matériel à portée de vue du personnel évalué. Après la visite, notez tous les détails qui vous paraissent essentiels. Dans l'idéal, préparez une liste récapitulative à remplir à l'issue du Service Check. 
- Pour les appels téléphoniques : asseyez-vous dans un endroit calme et silencieux et prenez des notes pendant l'entretien. 
- Pour les e-mails : assurez-vous que les e-mails envoyés et reçus sont sauvegardés avec toutes les informations (date, heure, destinataire, expéditeur...).

Utilisez votre dictaphone :
- Si le Service Check est une visite, vous pouvez utiliser votre dictaphone selon deux scénarios. 1) Enregistrez votre voix avant d'entrer et au sortir de la boutique : vous décrirez en détail les informations pour votre propre compte comme si vous aviez une simple conversation téléphonique. 2) Enregistrez la visite : l'utilisation d'un dictaphone pendant la visite ne sera cependant possible que si elle ne nécessite pas de manipulation de votre part et n’est pas détectée par le personnel évalué. 
- Si le Service Check est un appel téléphonique, il se peut que nous vous demandions d'enregistrer l'appel. L’enregistrement devra ensuite être téléchargé dans votre rapport. Lorsque l’enregistrement n’est pas exigé, il est tout de même recommandé pour vous aider à préparer votre rapport ou à répondre à toute question complémentaire.
Dans tous les cas, vous devrez veiller à réaliser l’enregistrement sans que cela ne soit remarqué pour éviter d’être démasqué dans votre rôle d'Evaluateur . Si vous étiez identifié, le Service Check pourra être annulé. L'enregistrement ne pourra être utilisé que par vous-même, dans le cadre de votre Service Check. Ne le partagez pas avec des tiers.

Rédigez votre rapport dès que possible pendant que votre mémoire est encore fraîche.

Rédiger un Rapport Personnel

Les rapports d'INTERNATIONAL SERVICE CHECK sont incluent souvent un “Rapport Personnel”.
Le rapport personnel est un récit rédigé par l'Evaluateur et qui décrit ce qui s’est passé durant le Check.

Comment structurer un Rapport Personnel ?
Sauf indication contraire, un Rapport Personnel doit s'articuler ainsi :
- Une phrase d'introduction précisant la date et l'heure auxquelles le Service Check s'est tenu ainsi que le nom et l'adresse de l’établissement évalué.
- Le corps du rapport consiste en un récit décrivant le déroulement du Service Check.
- Une conclusion précisant ce que l'Evaluateur a le plus apprécié et ce qui lui a déplu ou l’a déçu.

Quel doit-être le style d'un Rapport Personnel ?
- Écrit à la première personne : Utilisez “Je” en référence à vous-même.
- Factuel : Décrivez les faits : ce que vous avez fait, demandé, ce que l'on vous a dit, montré, ce qu'ont fait les membres du personnel... Évitez les phrases du type “On s'est très bien occupé de moi”. Décrivez plutôt les actions concrètes : “Le vendeur m'a interrogé sur ce dont j'avais besoin, puis m'a orienté vers les articles correspondant à mon style (...)”.
- Clair et précis : Votre rapport personnel devra permettre à vos lecteurs de se représenter aisément votre expérience. Évitez les affirmations vagues comme “J'ai été salué”. Précisez plutôt ce que faisait tel vendeur et à quel moment, par exemple : “Lorsque je suis entré dans la boutique, un(e) hôte(sse) m'a accueilli et m'a dirigé vers un vendeur”. Assurez-vous que votre texte ne laisse pas cours à diverses interprétations.
- Chronologique : Décrivez les faits chronologiquement. Un Rapport Personnel commence au début de votre Service Check et se termine lorsque celui-ci s'achève.
- Ciblé sur vos rapports avec les membres du personnel : Il est inutile de donner une description détaillée de l’établissement visité. Il est préférable de vous concentrer sur votre expérience et votre échange avec le personnel.
- Respectueux : Ne soyez jamais offensant. Même si le service, le comportement ou l'apparence du personnel vous ont déplu, vous ne devez pas faire de remarques péjoratives. Décrivez simplement les faits qui vous ont déplu. Par exemple, n'écrivez pas “la vendeuse avait une apparence vulgaire”, mais préférez “la vendeuse portait une jupe très courte et un large décolleté ; elle mâchait un chewing-gum bruyamment”. 
- Écrivez des phrases complètes, des paragraphes et mots complets et correctement orthographiés. Utilisez la ponctuation et les majuscules à bon escient. Écrivez votre rapport personnel dans un document Word ou un fichier similaire ; vous pourrez ainsi utiliser le correcteur orthographique avant d'intégrer votre rapport en ligne.

Exemple de Rapport Personnel – Secteur prêt-à-porter

Lundi 24 juin, je me suis rendue à la boutique XXX située à xxxx.

Les vitrines étaient attrayantes et présentaient des vêtements d'été colorés.

Lorsque je suis entrée dans la boutique, j'ai aperçu un vendeur au comptoir et un autre occupé à ranger des vêtements. Le second vendeur m'a saluée et m'a adressé un sourire dès mon entrée.

J'ai, d'abord, commencé à faire le tour de la boutique. J'ai aisément compris l'agencement de la boutique, les vêtements Femme étant clairement séparés des vêtements Homme. Des accessoires étaient également présentés dans toute la boutique, notamment en fonction des vêtements avec lesquels ils étaient assortis. Cela m'a beaucoup plu !

Deux minutes plus tard, la vendeuse, qui m'avait précédemment saluée, m'a demandé si elle pouvait m'aider. Je lui ai répondu chercher une robe. Elle m'a alors demandé si c'était pour une occasion particulière. En fait, je souhaitais la porter pendant mes vacances d'été, au bord de la mer. La vendeuse m'a demandé quelles étaient mes préférences concernant les coloris, coupes et elle m'a proposé des modèles.

Nous avons sélectionné ensemble deux belles robes ainsi que des hauts assortis à un short. Puis, la vendeuse m'a invité à essayer ces articles. Pendant l'essayage, cette dernière est restée à proximité de la cabine pour que je puisse la solliciter pour essayer des tailles ou coloris différents. J'ai beaucoup aimé les vêtements que la vendeuse avait sélectionnés ; ils m'allaient parfaitement. En sortant de la cabine, la vendeuse a voulu savoir si elle devait emmener les vêtements en caisse. Je l'ai remerciée en lui précisant vouloir voir d’autres boutiques avant de prendre une décision.

La vendeuse a souri, affirmant comprendre ma décision et espérant m'accueillir de nouveau très bientôt. Sa collègue m'a saluée lorsque je suis sortie.

Dans l'ensemble, j'ai beaucoup apprécié la visite notamment en raison de l'aide précieuse de la vendeuse et de ses compétences. Je recommanderais éventuellement de baisser l'air conditionné car il faisait pratiquement froid dans les cabines d'essayage.

Exemple de Rapport Personnel – Horlogerie

Lundi 24 juin, je me suis rendu à la boutique XXX située à xxxx.

Un seul modèle de montre était présenté dans la vitrine. J'y ai remarqué, en arrière-plan, une grande affiche. Cela m'a laissé une très bonne impression de cette montre.

Lorsque je suis entré dans la boutique, le seul vendeur présent semblait réaliser des tâches administratives en caisse. J'ai regardé les présentoirs de montres. L'un d'entre eux étant peu fourni, cela ne faisait pas bonne impression. Deux minutes plus tard, le vendeur m'a dit de ne pas hésiter si je souhaitais voir un modèle. J'ai alors saisi l'occasion pour lui dire que j'avais besoin de lui pour faire mon choix. Le vendeur s'est alors levé et approché de moi.

Ce dernier m'a demandé si je désirais une montre pour moi-même. S'agissant d'un achat pour mon épouse, le vendeur m'a questionné d’avantage. Il a, notamment demandé si c'était pour une occasion particulière (un anniversaire) et quels étaient les goûts et le style de mon épouse.

Il m'a ensuite proposé de regarder ensemble les vitrines et a demandé mon avis au sujet des gammes de montres qu'il pensait me convenir. En fonction de mes réponses, le vendeur a sélectionné trois modèles qu'il a disposés sur un plateau, puis il m'a invité à me rendre au comptoir pour les observer de plus près. Après une brève présentation des caractéristiques esthétiques et du style de chaque modèle, le vendeur m'a proposé de les prendre en main tout en me précisant les caractéristiques des différentes marques : garantie, qualité des matériaux, révision de chaque modèle...

Une fois mon choix arrêté, le vendeur m'a félicité quant à ma décision. Il est alors parti chercher le modèle en stock. A son retour, il m'a proposé d'emballer la montre, ce que j'ai accepté volontiers. Il a ensuite encaissé mon paiement de façon courtoise. Une fois l'encaissement terminé, le vendeur a reçu un appel auquel il a répondu mais il n'a pas interrompu sa conversation pour me saluer.

J'ai apprécié la manière dont le vendeur s'est occupé de moi. J'aurais, toutefois, préféré que l'on me propose des conseils au lieu d'avoir à demander de l'aide pour faire mon choix.


Remplir un Questionnaire

Les questionnaires sont composés de différents types de questions. Pour la plupart d'entre elles, il suffit de répondre en cochant la ou les réponse(s) appropriée(s).

Comment répondre à chaque question :
- Précis et concis : Répondez individuellement à chaque question. Lisez attentivement chacune d'entre elles et assurez-vous de répondre en fonction du déroulement du Service Check. Dans la plupart des cas, les questions portent sur les faits. Vous devez répondre à chaque question, aucune ne doit être ignorée.
- Constructif avec des commentaires à valeur ajoutée : Certaines questions exigent un commentaire. Ceux-ci sont requis afin de justifier ou d'illustrer votre réponse. Ces commentaires doivent, par conséquent, décrire les faits en lien avec votre réponse. Évitez de répéter votre réponse par une affirmation positive ou négative, cela n'ajoutant aucune valeur à la réponse cochée Oui/Non.
- Employez des formules et une orthographe corrects lorsque vous rédigez vos commentaires dans le questionnaire.

Évaluation des Service Checks

 Après chaque Check, l'Evaluateur reçoit un retour sur la qualité de sa prestation :
- Exécution du Service Check – conformité avec les Instructions de visite.
- Contenu du rapport : cohérence, précision.
- Forme du rapport : grammaire, orthographe, emploi de phrases complètes...
Cet e-mail d’évaluation permet à l'Evaluateur de savoir comment s’améliorer. En outre, les retours qui lui sont adressés sont sauvegardés et sont pris en considération pour de futures sélections.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK utilise un barème évaluant la qualité de chaque Service Check selon quatre niveaux :
- Très bon : Les Instructions de visite ont été parfaitement respectées. Le rapport est complet, détaillé et correctement rédigé.
- Bon : Le Service Check est, globalement, correctement réalisé. Néanmoins, certains points auraient pu être améliorés, soit dans l'exécution des Instructions de visite soit dans la rédaction du rapport (forme ou contenu).
- Satisfaisant : Le rapport est exploitable, mais la qualité fournie n'est pas celle attendue. Certains éléments des Instructions de visite ne sont pas nécessairement respectés ou la qualité du rapport n'est pas conforme dans le fond ou dans la forme.
- Insuffisant : Le Rapport est inexploitable. L'Evaluateur ne sera donc pas rémunéré pour cette prestation. Cette situation arrive lorsque les Instructions de visite n'ont pas été respectées et l'évaluation ne correspond pas aux critères requis par notre client ou le rapport est incomplet : il manque une partie des informations requises ou le Rapport n'est pas clair et manque de cohérence ou le Rapport est rédigé hors délai, ce qui nous a empêché de remettre les résultats à temps à notre client. Lorsque un rapport est incomplet ou imprécis, INTERNATIONAL SERVICE CHECK tache toujours de contacter l'Evaluateur pour obtenir les compléments nécessaires avant de prendre une décision d’annulation.

Conditions de validité
des Service Checks

Les règles ci-après s'appliquent à tous les Service Checks, sauf s'il est stipulé explicitement le contraire dans les Instructions de visite. Lorsqu'un Check n'est pas jugé valide, celui-ci sera annulé. Lorsqu'un Service Check n'est pas jugé valide, la rémunération correspondante ne pourra pas être exigée à INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Validité du Service Check : Préparation

En réalisant un Check, l'Evaluateur confirme implicitement avoir pris connaissance et compris les informations fournies à son sujet.

Pour chaque Check, l'Evaluateur a accès, via son compte, aux Documents explicatifs de la mission. Ceux-ci seront toujours composés, au moins, de : 
- Instructions de visite, qui renseignent sur la manière dont l'Evaluateur doit se comporter et présentent, entre autres, les besoins à formuler durant la mission.
- l'Aperçu du Questionnaire, permet à l'Evaluateur de connaître les éléments auxquels prêter attention durant la mission.
- la Note d’Honoraires, confirmant par écrit la rémunération offerte. 
Chacun de ces documents indique la référence du Service Check et n'est valable que pour ce Check en particulier.
Dans certains cas, des documents complémentaires pourront être fournis.

Si un Evaluateur ne comprend pas tout ou partie des informations fournies ou souhaite obtenir des informations complémentaires, il/elle doit contacter son Coordinateur Terrain. Les coordonnées du Coordinateur Terrain sont toujours fournies lors de l’attribution d’un Check.

S nécessaire, l'Evaluateur devra se renseigner sur la marque / l’établissement / la société à évaluer. Il doit s’assurer d’être en mesure de se comporter et de s’exprimer comme le ferait un client potentiel ou réel de la marque / l’établissement / la société évalué(e).

Si un Evaluateur réalise qu'il/elle n'est pas en mesure de respecter les Instructions de visite, il/elle devra annuler le Check en indiquant les raisons de sa décision.

Validité du Service Check : Où

Généralité
Chaque Service Check est destiné à une boutique en particulier et s'effectue dans le cadre d'une visite, d'un appel téléphonique, d'un e-mail ou d'une enquête en ligne. Effectuer un Service Check dans la boutique appropriée est obligatoire pour qu'il soit valide.

Boutiques et Stands en Grands Magasins ou galeries marchandes
Dans le cas où un Service Check doit être effectué sur un(e) boutique/stand/kiosque situé dans un grand magasin (de type Printemps ou Galeries Lafayette), centre commercial, galerie marchande ou similaire, l'Evaluateur ne devra évaluer que la/le dit(e) boutique/stand/kiosque. 
Cela signifie que seuls les membres du personnel, la surface de vente et le service de la boutique, du kiosque ou du stand sont à évaluer, indépendamment du reste du Centre commercial/ Galerie Marchande / Grand Magasin.
Dans le cas où aucun membre du personnel ne serait présent sur la boutique/ le stand/ le kiosque qui doit être testé, le client mystère devra attendre 10 minutes sur place puis s’adresser au personnel extérieur et demander à ce que quelqu’un vienne le servir. Si cela s’avérait impossible, l'Evaluateur préviendra son Coordinateur Terrain.

Dans l’éventualité où un Check viserait à évaluer un Grand Magasin/ Centre Commercial / Galerie Marchande dans son ensemble, ceci sera précisé dans les Documents de préparation de la mission.

Validité du Service Check : Quand

Les Services Checks doivent toujours être effectués pendant les heures d'ouverture de l’établissement évalué et dans un délai précis.
Nous définirons toujours une date de début ainsi qu'une date de fin correspondant à la période au cours de laquelle le Check peut être réalisé. Des exigences supplémentaires peuvent être définies au cas par cas, notamment :
- un jour spécifique de la semaine ;
- un horaire spécifique au cours de la journée ;
- une durée minimum et/ou maximum de la visite.
Les Cheks effectués en dehors des périodes et délais ou ne respectant pas les limitations de durée définis seront annulés.

Validité du Service Check : Qui

Chaque Check est attribué personnellement à un Service Checker en particulier. L'Evaluateur doit effectuer le Check lui-même et seul.

Dans certains cas, un Service Check peut cibler l'évaluation d'une personne en particulier. Ceci sera explicitement précisé dans les Documents explicatifs de la mission.

Validité du Service Check : Quoi

Les Instructions de visite définissent le rôle de l'Evaluateur : ce qu'il faut demander, dire, faire... Les Instructions de visite sont définies, pour chaque Check, afin de créer une situation spécifique. 
Les Instructions de visite doivent être respectées afin que le Service Check soit valide.

Validité du Service Check : Comment (comportement)

L'objectif des Service Checks consiste à recréer une situation réaliste et “normale” d'achat ou de conseil. L'Evaluateur doit toujours veiller à ne pas être indentifié.

De ce fait, l'Evaluateur doit adopter un comportement répondant aux critères suivants :
- Naturel : Bien que l'Evaluateur joue un rôle, il doit toujours adopter un comportement qui soit le plus naturel possible, similaire à celui d'un client ordinaire de l’établissement évalué.
- Authentique : Lorsque le rôle d'un Evaluateur consiste à se renseigner au sujet d'un produit, il doit montrer un réel intérêt en dépit de son propre avis sur ce produit.
- Suiveur : L'Evaluateur ne doit jamais anticiper le rôle du personnel testé. Il doit toujours laisser l’initiative au personnel testé de poser des questions, faire des propositions, renseigner... Ceci ne veut pas dire que l'Evaluateur doit agir comme s’il ne savait pas ce qu’il veut.
- Calme et poli : L'Evaluateur ne doit jamais montrer de signes de nervosité ou provoquer des tensions quelle que soit la situation.
- Objectif et réaliste : Évaluer un service n’implique pas de manifester des exigeances plus élevées que celles d’un client ordinaire. Au contraire, le but est d’évaluer comme ce client ordinaire est servi. L'Evaluateur doit prendre en compte le type d’étalissement testé pour adopter un comportement approprié et aligner son niveau d’exigence. 
- Natif / Résidant : Chaque Service Check a pour but de créer une situation d'achat ou de service réaliste et normale. L'Evaluateur doit être en mesure de se comporter comme un client natif ou résidant de la zone où le Check est fait. Ceci implique de parler la langue du pays et de se comporter selon les coutumes locales. 
Ces règles s'appliquent toujours, sauf dans les cas exceptionnels où les Documents explicatifs de la mission stipulent le contraire.

Réalisation du Service Check : comment réagir si…

L'Evaluateur s'aperçoit qu'il/elle connaît l'un des employés :
Dans le cas où l'Evaluateur connaît une personne employée dans la boutique testée, il/elle ne doit, en aucun cas, accepter le Service Check proposé. Ceci s'applique également dans le cas où l'Evaluateurr est un client régulier de la boutique.
Dans le cas où l'Evaluateur ne sait pas à l'avance qu'il connaît une personne employée dans la boutique ciblée, il/elle doit mettre fin au Check dès qu'il/elle s'en aperçoit. A partir de cet instant, l'Evaluateur doit informer INTERNATIONAL SERVICE CHECK de la situation et annuler, ainsi, le Check dans un délai maximum de 24 heures.

La boutique est fermée ou n'existe pas :
Visites : lorsqu'il s'agit d'une visite, l'Evaluateur dispose de l'adresse de la boutique. Dans le cas où l'Evaluateur ne trouve pas la boutique ciblée ou celle-ci est fermée au moment où il/elle se rend à l'adresse indiquée, il doit : 
- vérifier par deux fois l'adresse et les heures d'ouverture ;
- noter la date et l'heure ;
- prendre une photo de ce qu'il trouve à l'adresse indiquée ;
- dans le cas où la boutique est fermée : essayez d'identifier sur place les raisons de la fermeture et s'il s'agit d'une fermeture temporaire ou à long terme. 
Toutes ces informations doivent être communiquées par e-mail au coordinateur terrain de l'Evaluateur dans un délai de 24 heures.

Appels téléphoniques : lorsqu'il s'agit d'un appel téléphonique et que l'Evaluateur n'obtient pas de réponse, il doit : 
- faire au moins trois tentatives d'appel pendant les heures d'ouverture de la boutique ciblée ;
- noter la date et l'heure des différents appels ;
- noter le nombre de sonneries de chaque appel ou les informations mentionnées sur la messagerie automatique.
Toutes ces informations doivent être communiquées par e-mail au coordinateur terrain de l'Evaluateur dans un délai de 24 heures.

E-mails : si le Service Check consiste à envoyer un e-mail et l'adresse e-mail du contact fournie est erronée, l'Evaluateur devrait recevoir une notification automatique. Ce dernier doit vérifier par deux fois l'adresse e-mail du destinataire et transférer ensuite la notification au coordinateur terrain dans un délai de 24 heures.

Pour chacune des situations mentionnées ci-avant, INTERNATIONAL SERVICE CHECK procédera à une contre-vérification et confirmera en retour à l'Evaluateur. Ce dernier recevra une partie de la rémunération initialement prévue dont le montant sera défini individuellement selon la mission réalisée.

L'Evaluateur est identifié :
L'Evaluateur doit toujours tacher de ne pas se faire démasquer.

Si, toutefois, le personnel testé lui demande s'il est Evaluateur ou Client Mystère, il ne doit, en aucun cas, confirmer, mais plutôt : 
- montrer son étonnement et demander ce qu'est un Evaluateur, 
- mettre fin au Service Check dès que possible en gardant un comportement naturel et évitant d'acheter quoi que ce soit,
- envoyer un e-mail décrivant la situation à son Coordinateur Terrain.

Dans le cas où un Evaluateur entend ou comprend que les personnes travaillant dans la boutique ciblée l'ont identifié comme étant un Evaluateur (les membres du personnel peuvent émettre des commentaires sans s’adresser directement à l'Evaluateur), l'Evaluateur doit alors : 
- ne rien dire à ce sujet,
- terminer le Service Check normalement et rédiger le rapport afférent, en indiquant qu’il pense avoir été reconnu,
- envoyer un e-mail à son Coordinateur Terrain précisant la manière dont il/elle a été identifié(e), s’il l’a compris.

Dans chacun des cas, INTERNATIONAL SERVICE CHECK examinera les raisons pour lesquelles l'Evaluateur a été identifié et prendra les mesures nécessaires.

L’établissement est bondé en raison d’une promotion particulière, une liquidation ou à toute autre situation exceptionnelle :
Tant que l’établissement est en activité et que les clients sont pris en charge, l'Evaluateur doit poursuivre le Service Check, puis faire un compte-rendu en conséquence.

L'Evaluateur n'est pas en mesure de réaliser le Check dans sa globalité :
Dans le cas où l'Evaluateur s'aperçoit, seulement au cours du Check, qu'il n'est pas en mesure de l'effectuer selon les Instructions de visite en raison d'un défaut de matériel, de compétences ou dispositions personnelles (par exemple : la batterie de l'appareil photo est déchargée au moment où il faut prendre une photo ; l'Evaluateur est végétarien alors que la visite exige un repas avec de la viande...), il doit alors mettre fin au Check et en informer INTERNATIONAL SERVICE CHECK dans un délai de 24 heures. Dans ce cas, le Service Check ne sera pas payé.
Dans l'éventualité où une raison indépendante empêcherait l'Evaluateur d'effectuer un Check en bonne et due forme, INTERNATIONAL SERVICE CHECK jugera de la situation et prendra les mesures nécessaires.

Validité du Service Check : Rapport

La rédaction d'un Rapport est un acte obligatoire dans l'attribution d'un Service Check. La plupart des Rapports sont composés d'un Rapport Personnel et d'un Questionnaire.

Pour qu'il soit valide, le rapport doit remplir les conditions suivantes :
- Rédigé dans le délai imparti : Le rapport d'un Service Check doit être rédigé dans un délai de 24 heures à partir du moment où le Service Check a pris fin (lorsque le Check est une visite, l'heure à laquelle l'Evaluateur quitte la boutique marque la fin du Service Check). Le rapport est jugé complet lorsque l'Evaluateur a achevé la rédaction du rapport personnel et répondu au questionnaire, indiquant sur son compte en ligne que le rapport est terminé.
- Exhaustif : Pour chaque Check, l'Evaluateur dispose d'un Aperçu du Questionnaire ainsi que des Documents explicatifs de la mission. Cet Aperçu du Questionnaire permet à l'Evaluateur de connaître à l'avance les différentes questions auxquelles il devra répondre et, par conséquent, les éléments qu'il devra mémoriser. Il est attendu que l'Evaluateur observe, écoute et mémorise toutes les informations nécessaires afin de pouvoir répondre aux questions correctement. Les réponses telles que “Je ne me souviens pas”, “Je n'ai pas pu le vérifier”, “J'ai oublié de regarder cela” ne sont pas acceptées et il peut s'ensuivre l'annulation du Service Check.
- Objectif, factuel et clair : Le rapport personnel, s'il est exigé, et le questionnaire doivent être rédigés selon les faits. L'Evaluateur doit faire un compte-rendu de ce qui a été fait, dit et montré au cours du Service Check, s'assurant ainsi que toutes les déclarations sont claires et cohérentes. Un rapport évoquant l'avis de l'Evaluateur au lieu d'une description des faits pourra entraîner l'annulation du Service Check. 
- Correctement rédigé : La plupart du temps, il est attendu que le rapport soit rédigé dans la langue nationale. Dans le cas contraire, ceci sera stipulé dans les Documents explicatifs de la mission. L'Evaluateur est tenu d'écrire le rapport en des termes et formules adaptés en employant des phrases complètes, des mots appropriés et en respectant les règles d'orthographe et de grammaire. Un rapport incompréhensible, un rapport exigeant une traduction initialement non prévue ou une reformulation complète dudit rapport pourront entraîner l'annulation du Service Check.
 

Dans le cas où un rapport ne remplit pas ces critères, INTERNATIONAL SERVICE CHECK essayera d'obtenir des éclaircissements ou des détails supplémentaires de l'Evaluateur. Afin de permettre une rectification du rapport, chaque Evaluateur doit rester disponible et vigilant afin de pouvoir répondre à ce type de requête dans un délai de 72 heures à partir du moment où la visite a été effectuée. A cet effet, INTERNATIONAL SERVICE CHECK peut contacter l'Evaluateur par e-mail ou par téléphone.

Validité du Service Check : Preuve écrite

Pour certains Checks, il est exigé de l'Evaluateur qu'il réunisse des preuves écrites, comme un ticket de caisse, une photo de la boutique, des brochures, catalogues ou autres preuves similaires. Dans la majeure partie des cas, il suffit seulement de télécharger une copie numérique dans le rapport afférent. Dans tous les cas, toutes les preuves écrites doivent être conservées par l'Evaluateur pendant une période de trois mois à partir de la date où le Service Check est réalisé. L'Evaluateur s'assurera que les documents et photos originaux restent disponibles au cours de cette période, dans le cas où INTERNATIONAL SERVICE CHECK les solliciteraient.

Droits et engagements de l'Evaluateur / Conditions générales

Les conditions générales ci-après prennent effet dès lors qu'une personne s’inscrit en tant que Service Checker auprès d'INTERNATIONAL SERVICE CHECK, et ce, dès l'activation de son compte. Le non-respect de ces engagements par un Service Checker pourra entraîner des poursuites judiciaires.

Droits : Protection des données à caractère personnel

INTERNATIONAL SERVICE CHECK préserve la confidentialité de toutes les informations fournies par les Evaluateurs dans leur compte ainsi que toutes les informations transmises à leur sujet au cours des entretiens avec nos collaborateurs. Ces informations serviront uniquement à réaliser des études statistiques et à sélectionner les Evaluateurs. Dans l'hypothèse où INTERNATIONAL SERVICE CHECK souhaiterait communiquer des informations à caractère personnel à ses clients, ceci ne pourra être effectué sans le consentement préalable de l'Evaluateur concerné.

Droits : Suppression du compte de l'Evaluateur

A tout moment, l'Evaluateur peut demander la suppression de son compte. INTERNATIONAL SERVICE CHECK se réserve le droit de supprimer le compte de l'Evaluateur de sa propre initiative lorsque la situation l'exige (aucune activité sur le compte, manque de fiabilité dans la réalisation des Service Checks, violation des règles établies...). Dans un tel cas, la suppression du compte sera notifiée à l'Evaluateur.

Droits : Statut juridique de l'Evaluateur

Les Evaluateurs ne sont pas employés par INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Ils sont engagés en qualité de travailleurs indépendants pour chaque Service Check réalisé individuellement. L'Evaluateur est ainsi tenu responsable de souscrire sa propre assurance et doit impérativement s'acquitter des déclarations et taxes afférentes conformément aux lois nationales. Dans le cas où des conditions particulières s'appliquent en sus dans un pays, celles-ci seront dûment communiquées à l'Evaluateur au moment de son enregistrement.

Droits : Acceptation et refus des Checks

INTERNATIONAL SERVICE CHECK propose des Checks aux Evaluateurs. Ceux-ci sont en droit d'accepter ou de décliner ces propositions.
Dès lors qu'un Evaluateur accepte d'effectuer un Service Check, les informations nécessaires pour réaliser le Check et rédiger le rapport lui sont transmises en ligne. Dès lors qu'un Evaluateur réalise un Check, il/elle accepte implicitement les conditions. Ainsi l'Evaluateur
- S’engage sur ce qu'il faut faire ou ne pas faire au cours d'un Service Check,
- Comprend et accepte les exigences du rapport,
- Accepte la rémunération proposée.
Le non-respect de l'une de ces conditions pourra entraîner l'annulation du Service Check.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK respecte le droit de chaque Evaluateur de refuser une proposition de Service Check ou d'annuler un Service Check assigné. Nous nous réservons, toutefois, le droit de supprimer le compte d'un Evaluateur dès lors que nous jugeons qu’il/elle a refusé ou annulé un nombre excessif de propositions.

Droits : Dépenses et paiements

Dépenses
INTERNATIONAL SERVICE CHECK n'exige, en aucun cas, de paiement conditionnant l'attribution d'un Service Check aux Evaluateurs.

Pour certains Service Checks, le scénario requiert un achat. L'Evaluateur doit dans ce cas régler l'achat comme le ferait tout autre client. Les conditions de remboursement du montant dépensé sont systématiquement communiquées dans les Documents explicatifs de la mission.

Formes de rémunération
Le montant total de la rémunération d'un Service Check est composé d’un ou plusieurs éléments parmi la liste suivante :
- un montant forfaitaire pour la réalisation du Service Check ;
- un montant variable en fonction du montant de l'achat effectué au cours du Service Check. Dans ce cas, une méthode de calcul est clairement définie et communiquée à l'Evaluateur avant la réalisation du Check ;
- un montant spécifique optionnel alloué pour couvrir les frais de déplacement ou d'autres dépenses.

Comment la rémunération est fixée
Pour chaque Service Check, la rémunération est définie et communiquée à l'Evaluateur avant la réalisation du Check. En effectuant le Service Check, l'Evaluateur accepte implicitement la rémunération proposée communiquée via le document d’honoraires fourni avec le reste des Documents explicatifs de la mission. En outre, les Evaluateurs ont la possibilité de prendre connaissance et d'exporter l'historique de leurs Service Checks depuis leur compte. Cet historique présente le montant des rémunérations dues et le statut des paiements.
Dans le cas où des taxes spécifiques au lieu de résidence ou d’intervention de l'Evaluateur doivent être déduites de la rémunération proposée, l'Evaluateur en est informé au moment de son inscription.

Délais de paiement
INTERNATIONAL SERVICE CHECK procédera toujours au paiement des rémunérations après réalisation du/des Service Check(s).
INTERNATIONAL SERVICE CHECK organise les paiements de manière périodique. Dans la plupart des cas, le délai de paiement s'étale d’une à six semaines à compter de la validation du Service Check considéré. Ceci est vrai sous réserve que l'Evaluateur fournisse les données nécessaires à son paiement. Des précisions concernant les délais de paiement en fonction de la région ou du pays de résidence pourront être communiquées individuellement à l'Evaluateur.

Moyens de paiement
INTERNATIONAL SERVICE CHECK ne procède à aucun paiement en espèces ou par chèque bancaire. Dans la plupart des cas, les paiements sont effectués par virement bancaire ou via une solution de paiement en ligne, comme PayPal. Les moyens de paiement peuvent différer d'une région à l'autre et seront communiqués à l'Evaluateur individuellement.

Engagements : Confidentialité

Les Evaluateurs s'engagent à :
- Ne pas révéler à des tiers des informations relatives aux procédures et aux clients d'INTERNATIONAL SERVICE CHECK, aux instructions des Service Checks ni aux résultats de leurs propres Checks.
- Ne jamais partager les informations accessibles sur leur compte Evaluateurs. Les informations fournies sur ce compte en ligne sont exclusivement adressées à l'Evaluateur titulaire.
- Ne jamais révéler sa mission en qualité d'Evaluateur aux employés de l’établissement, société ou marque évaluée. Cet engagement s'applique pendant et après le Service Check. Exception sera faite dans le cas où INTERNATIONAL SERVICE CHECK requiert explicitement le contraire ou si les Instructions de visite en font mention.
- Ne jamais partager la documentation ou les résultats des Service Checks à des tiers. Les résultats doivent être soumis à la seule attention d'INTERNATIONAL SERVICE CHECK. En acceptant un Service Check, l'Evaluateur accepte de transférer à INTERNATIONAL SERVICE CHECK /Multisearch AG les droits d'utilisation et d'exploitation des informations recueillies.

Engagements : Un Evaluateur = Un compte

Inscription unique
Chaque Evaluateur n’est autorisé à s’inscrire qu’une fois auprès d'INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Dans l'éventualité où les coordonnées de l'Evaluateur changent ou une partie de son profil est modifiée, il n'est pas nécessaire de s'enregistrer de nouveau. Le profil actuel doit être mis à jour en ligne par l'Evaluateur lui-même.
Dans l'hypothèse où INTERNATIONAL SERVICE CHECK identifie un compte en doublon, une enquête sera menée. S'il s'avère que l'honnêteté et les intentions de l'Evaluateur ne sont pas équivoques, le compte superflu sera supprimé pour qu'il ne reste qu'un seul compte au nom de l'Evaluateur. S'il s'avère que l'Evaluateur a volontairement enfreint cette règle, tous ses comptes seront supprimés et les éventuelles prochaines candidatures seront bloquées.

Utilisation personnelle
Chaque Evaluateur s'engage auprès d'INTERNATIONAL SERVICE CHECK à être le seul utilisateur de son compte. Dans le cas où plusieurs personnes d'un même foyer ou d'une même famille souhaitent s'investir en qualité d'Evaluateurs, ils doivent s'inscrire individuellement.

Engagements : Authenticité des informations

Profil
En s’inscrivant en qualité d'Evaluateur sur notre site Internet, chaque Evaluateur s'engage à fournir des renseignements véridiques et authentiques. Toute falsification conduira à la suppression systématique et à l'exclusion permanente de notre base de données. Cette règle s'applique à tous les renseignements fournis lors de l'enregistrement et de la mise à jour du profil pendant toute la période d'activité du compte de l'Evaluateur.

Service Checks
Lors de la rédaction du rapport, l'Evaluateur s'engage à fournir des informations précises et authentiques sur son comportement pendant la visite et sur le contenu du rapport.

Engagements : Légitimité et objectivité

Le but de nos Service Checks consiste à fournir des informations concrètes et objectives sur la manière dont les clients sont pris en charge dans le cadre de situations prédéfinies.
Chaque Evaluateur s'engage et doit être en mesure de rendre objectivement compte des faits et d’en donner une appréciation.
Par conséquent, dans l'hypothèse où un Evaluateur : 
- n'est pas en mesure de fournir un rapport objectif dans le cadre d'un Service Check particulier en raison de sa propre opinion personnelle au sujet de la marque, du style de la boutique, du service ou produit testé,
ou
- travaille ou a travaillé pour la société, marque ou boutique ciblée au cours des cinq dernières années,
ou
- travaille ou a travaillé pour un concurrent direct de la société, marque ou boutique ciblée au cours des cinq dernières années,
ou
- a des parents ou amis proches qui travaillent ou ont travaillé pour la société, marque ou boutique ciblée ou pour ses concurrents au cours des cinq dernières années, 
ou
- connaît une personne qui travaille actuellement pour la société, marque ou boutique ciblée,
cet Evaluateur s'engage alors à communiquer ces informations à INTERNATIONAL SERVICE CHECK et à ne pas accepter le Service Check.
 

INTERNATIONAL SERVICE CHECK se réserve le droit de:

Proposer des Service Checks
INTERNATIONAL SERVICE CHECK ne garantie ni activité, ni rémunération minimum aux Evaluateurs. Les propositions de Service Checks dépendront des besoins de nos clients, du profil de l'Evaluateur exigé et des restrictions relatives à la rotation des Evaluateurs.

Définir les besoins en formation
Certains Service Checks sont réservés aux Evaluateurs ayant préalablement validé un Test de Certification ou suivi une formation particulière.

Contact

Nous sommes à votre écoute, et disponibles en un clic. Contactez-nous, nous serons heureux d'écouter vos besoins, que vous cherchiez un prestataire, souhaitiez travailler avec nous ou nous donner votre avis sur nos services.