Home

INTERNATIONAL SERVICE CHECK zbadał miejsca spotkań na EURO 2008

Monachium – od połowy do końca maja 2008 roku, jeszcze przed rozpoczęciem Piłkarskich Mistrzostw Europy w Austrii i Szwajcarii, INTERNATIONAL SERVICE CHECK, największa europejska firma zajmująca się badaniami Mystery Shopping, zbadała oznakowanie i parkingi wszystkich stadionów i centralnych biur informacji turystycznej prosząc o ocenę tajemniczych klientów. Wyniki badań: Otoczenie stadionów i informacja turystyczna, w większości, przedstawiają raczej przygnębiający obraz. Jeśli rozważać łącznie oba testowane aspekty, najlepiej wypadł Salzburg, a Genewa najgorzej.

W celu uzyskania naprawdę reprezentatywnego rezultatu, badacze z INTERNATIONAL SERVICE CHECK musieli ocenić otoczenie każdego stadionu i wszystkie ułatwienia turystyczne dla wszystkich 4 miejsc w każdym kraju; sprawdzono je o różnych porach przez trzech różnych klientów testowych – zróżnicowanych pod względem płci, wieku i zawodu.

W 24 wizytach wykonanych na stadionach, 3 zyskały ocenę „dobry”, 4 „zadowalający”, 6 tylko „wystarczający” a pozostała większość, czyli 11 stadionów uzyskało ocenę „niewystarczający”. Wśród ocenianych kategorii był wygląd, oferowane informacje i parking. Największą słabością, zauważoną przez klientów testowych, jest brak tablic informacyjnych ze zgrupowaniami, informacje o imprezach i czasach rozpoczęcia  (obecne tylko 12,5 % badań), brak map stron stadionów (obecne tylko w 54.2%) i tablic informacyjnych dotyczących transportu publicznego (tylko 58.3%). Najkorzystniejsze aspekty zauważone przez klientów testowych wokół stadionów to czyste drogi (100%), w pełni funkcjonujące i czyste automaty parkingowe (100%) oraz wyraźne ustawione znaki na parkingach samochodowych i garażach parkingowych (95%).

Na możliwych 100% punktów, ogólny wynik wszystkich 24 badań otoczenia stadionów wyniósł 73,4%. Szwajcarskie stadiony, zyskujące 74,5%, były tuż przed stadionami austriackimi zdobywającymi 72,3%. Najlepszy indywidualny wynik został osiągnięty przez stadion Letzigrund w Zurychu (85,2%), za którym uplasował się stadion Ernst-Happel w Wiedniu (78.9%) oraz stadion Wals-Siezenheim w Salzburgu (76,1%). Najgorszy wynik otrzymał stadion Wörthersee w Klagenfurcie (62,5%).

Wszystkich 48 klientów testowych sprawdziło oznakowanie i urządzenia parkingowe, jak również biura informacji turystycznej, a następnie wypełniło kwestionariusz, który składał się z kilku stron i był przygotowany specjalnie do EURO 2008. Następnie, klienci testowi pisali szczegółowy raport osobisty z każdej wykonanej wizyty. Niektóre z komentarzy na temat otoczenia stadionów poczynionych przez klientów testowych były, między innymi: na temat stadionu w Genewie (7. miejsce w rankingu)

„Stadion, który jest szary na szarym nie wygląda atrakcyjnie z zewnątrz. Oznakowanie prowadzące do stadionu i urządzenia parkingowe są bardzo kiepskie”. Na temat stadionu w Brnie (5. miejsce w rankingu) „Wygląd zewnętrzny jest imponujący i zachęcający. Oznakowanie wokół stadionu jest bardzo dobre; na każdym rogu stadionu widoczna była wieża informacyjna wskazująca kierunki”.

Garaż parkingowy w Bazylei (miejsce 6.) był oceniony jako „dobrze oświetlony, łatwy w nawigacji i czysty” i zarazem „bardzo dobrze oznakowany” dotyczy to zarówno drogi prowadzącej do garażu, jak i jego wnętrza. Niedoskonałość odnotowana w stosunku do garażu parkingowego w Bazylei to 10 miejsc parkingowych przeznaczonych dla osób niepełnosprawnych, co jest uznano za  niewystarczające. Co więcej, klienci testowi wszystkie oznakowania dla stadionów w Salzburgu i Zurychu ocenili jako „bardzo dobre”, podczas gdy w Klagenfurcie były to „bardzo słabo” i „myląco” w Klagenfurcie. Innsbruck (miejsce 4.) stracił jeden punkt za „niewystarczające oznakowanie drogi od stadionu do środków transportu publicznego”.

Wyniki informacji turystycznych były lepsze niż otoczenia stadionów. Tutaj klienci testowi wykonali swoje zlecenia poprzez wypełnienie specjalnego zadania: mieli zapytać w centralnym punkcie informacji turystycznej na temat możliwości zakwaterowania dla przyjaciół podczas EURO 2008. Podczas badań, które były wykonane we wszystkich 24 sprawdzonych miejscach, 3 biura informacji uzyskały ocenę „bardzo dobry”, 5 „dobry”, 2 „zadowalający”, 3 „wystarczający”, jednakże znowu większość, czyli 11 otrzymało ocenę „niewystarczający”. Kryteria, które były testowane tutaj to wygląd, konsultacja (obsługa/kompetencje) i zatrzymywanie klienta. Słabościami krytykowanymi w największej liczbie przypadków były brak identyfikatorów wśród pracowników (noszone tylko w 33,3% przypadków), brak inicjatywy po stronie pracowników w oferowaniu różnych możliwości zakwaterowania oraz informowania o istotnych warunkach z własnej inicjatywy (tylko 37,5%), a także brak aktywnego i bezpośredniego podejście pracowników w ciągu dwóch minut (tylko 62,5%). Najważniejszymi dodatnimi czynnikami w informacji turystycznej były czystość wewnątrz punktu oraz schludność i czystość pracowników (każde 95,8%).

Na 100% możliwych punktów, ogólny wynik dla 24 badań dla punktów informacji turystycznej wyniósł 72,2%. Tutaj również, Szwajcaria zdobywając 73,4% miała delikatną przewagę nad biurami austriackimi które uzyskały wynik 71,0%. Zwycięzcą w klasyfikacji indywidualnej jest Salzburski Punkt Informacji na Placu Mozarta (91,7%), za którym się plasują Berno Tourismus (85,2%) oraz Bazylea Tourismus (84,0%). Najgorszy wynik wśród wszystkich ośmiu centrów informacji został osiągnięty przez Tourist-Info Vienna (56,9%), który przez odwiedzające go osoby był oceniany w taki sposób: 

„Pracownicy nie podchodzili do klientów z własnej inicjatywy. Pracownik w ogóle nie miał wiedzy na tematy związane z EURO 2008, na które zadawałem mu pytania” - (pierwsza osoba).

„Pracownik dał mi do zrozumienia, że byłem dla niego kłopotem. Zapytałem: Odpowiedział: (druga osoba).

„Nie uzyskałem żadnej porady ani konsultacji ani niczego podobnego. Turyści z pewnością będą czuli się tutaj zdesperowani”. (trzecia osoba).

Salzburska Informacja Turystyczna była oceniona jako „Bardzo kompetentna, bardzo przyjazna i bardzo pomocna” przez wszystkich trzech klientów testowych, którzy odwiedzili ten punkt.

Informacja turystyczna w Innsbrucku (7. miejsce) wywarła negatywne wrażenie podczas wszystkich trzech badań. Opinia klientów testowych była następująca:

„Przychodzenie tutaj to strata czasu, ponieważ nie otrzyma się żadnej pomocy. Bardzo rozczarowująca wizyta”. (pierwsza osoba).

„Arogancki pracownik; nie odniosłam wrażenia, że byłam mile widziana tutaj.” (druga osoba).

„Nie otrzymasz tutaj żadnej pomocy.” (trzecia osoba).).

Podobnie negatywne oceny były również dla Geneva Tourism & Convention Bureau w Genewie (6. miejsce).

Klient testowy nr 1:

„Nie było żadnej osobistej inicjatywy, a jako klient zdawałem się być raczej kłopotem dla pracownika”.

Klient testowy nr 2: „Nie otrzymałem żadnej informacji w odniesieniu do EURO 2008. Pracownik zrobił całkowicie nieentuzjastyczne wrażenie, a ja czułem, iż raczej jestem kłopotem aniżeli cennym klientem.”

Klient testowy nr 3: „Miałem wrażenie, że pracownik chciał się mnie pozbyć tak szybko, jak tylko to możliwe. Reagował na moje pytania na temat możliwości zakwaterowania podczas EURO 2008 ze skrajną obojętnością. Cała obsługa, z jaką się spotkałem jest kompletnie niewystarczająca.”

Ogółem Klagenfurt Tourismus (Neuer Platz) znalazł się na miejscu 4., a Zurich Tourist Information (Central Station) na miejscu 5.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK zdecydował się opublikować te wyniki trzy dni przed rozpoczęciem EURO 2008 w celu dania miejscom spotkań możliwość wprowadzenia spontanicznych udoskonaleń. Fakt, że 11 z 24 wykonanych badań było ocenionych jako „niewystarczające” zarówno w przypadku badania oznakowań stadionów/ogólnej informacji/urządzeń parkingowych, jaki i badania biur informacji turystycznej jest z pewnością pilnym wezwaniem do działania.