К Вашему сведению

Что должен знать каждый Тайный Покупатель

Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией, расположенной ниже. Она поможет Вам безошибочно выполнять проверки для INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Тайный Покупатель в действии:
подход и рекомендации
Необходимые условия принятия Проверок
Права и обязанности Тайного Покупателя / Общие положения
Тайный Покупатель в действии:
подход и рекомендации

Как получать больше приглашений на Проверки

Личные сведения:
Заполните все разделы Анкеты в Личном кабинете и регулярно обновляйте информацию, чтобы получать больше приглашений на Проверки!

Для каждой конкретной Проверки наши Заказчики устанавливают Требования к профилю Тайного Покупателя. Проверка будет предложена тем кандидатам, чьи данные максимально удовлетворяют условиям. Поэтому:
- Тайные Покупатели, подробно и полностью заполнившие информацию о себе в Личном кабинете, имеют больше шансов получать приглашения на Проверки;
- В ряде случаев до получения приглашения на проверку Тайному покупателю требуется ответить на несколько вопросов Координатора или пройти короткое интервью с Менеджером проекта.

Подготовка к Проверкам:
Пройдите все Квалификационные Тесты, доступные в Вашем Личном кабинете, чтобы получать больше приглашений!

Некоторые Проверки могут быть предложены только тем Тайным Покупателям, которые прошли специальное обучение. Чаще всего оно имеет форму Квалификационных тестов, открытых для каждого Тайного Покупателя в его Личном кабинете. Базовый Квалификационный Тест является обязательным, его проходят все Тайные Покупатели. Другие тесты связаны с конкретными сферами бизнеса или проектами.

Приглашение на Проверку поступает одним из трех способов:
- Лично от Координатора, который может связаться с Вами по телефону или е-мейл.
- По электронной почте. В этом случае приглашение выполнить Проверку высылается нескольким Тайным Покупателям. Проверку получит тот, кто первым откликнется на предложение.
- В Личном кабинете Тайного Покупателя в рамках Автоматической координации: Проверки в точках, расположенных в Вашем регионе, будут отображаться в Вашем Личном кабинете, и Вы сможете зарезервировать их непосредственно из Личного кабинета. Проверку получит тот Тайный покупатель, который зарезервирует проверку первым.
Будьте внимательны и регулярно проверяйте е-мейл и Личный кабинет, чтобы иметь возможность резервировать Проверки!

Советы: как быть «правильным» Тайным Покупателем

Чтобы в Вас не раскрыли Тайного Покупателя, Вы должны вести себя естественно с учетом условий, указанных в Инструкции. Обратите внимание на следующие рекомендации.

Ознакомьтесь со всеми Документами Тайного Покупателя: знание Инструкции и требований к выполнению Проверки помогут Вам чувствовать себя уверенно.

Потренируйтесь:
Если Вам необходимо проверить точку, с особенностями бизнеса которой Вы не знакомы, потренируйтесь: не стесняйтесь заходить в похожие точки, чтобы освоиться и познакомиться с особенностями соответствующей сферы бизнеса. Вы даже можете отрепетировать свою роль в соответствии с Инструкцией в аналогичной точке.
Важное условие: воздержитесь от походов в именно ту точку, которую Вам предстоит проверить, перед тем, как соберетесь выполнить Проверку.

Узнайте больше о бренде, который собираетесь проверить:
Если Вы не очень хорошо знакомы с брендом, который Вам предстоит проверить, узнайте о нем большем на официальном сайте компании, просмотрите рекламные ролики или форумы, посвященные этому бренду. Зная особенности продукции или предоставляемых услуг, ценовой диапазон и иные важные аспекты, связанные с проверяемым брендом, Вы будете готовы к роли настоящего потенциального клиента.

Сделайте роль Тайного Покупателя частью своей повседневной жизни:
В большинстве случаев Проверки заключаются в получении консультации по товару или услуге, что является привычным делом для рядового клиента. Прежде чем отправиться на Проверку, постарайтесь вжиться в роль Тайного Покупателя. Например, когда по сценарию Вы должны попросить консультанта помочь с выбором подарка, представьте, что это подарок для одного из Ваших родных. В ходе Проверки, когда Вам задают вопросы о человеке, для которого подарок предназначается, Ваши ответы будут естественными, так как Вы будете думать о конкретном человеке, которого знаете.

Рекомендации: как запомнить важные аспекты Проверки

Заключительная цель Проверки – предоставленный вовремя точный отчет. Качество отчета зависит от 2 параметров: соблюдение Инструкции по Проверке и фиксирование в памяти всех необходимых деталей.

Чтобы запомнить и изложить в отчете всю требуемую информацию, воспользуйтесь следующими советами:

Обязательно изучите вопросы Анкеты, прежде чем отправляться на Проверку. Так Вы будете знать, на что следует обратить особое внимание. Вы можете распечатать Анкету, чтобы зафиксировать детали, когда вернетесь, но не берите ее с собой на Проверку.

Запишите все важные детали как можно раньше:
- Для визитов: возьмите с собой памятку, но убедитесь, что персонал не видит ее, и зафиксируйте основные моменты сразу после завершения Проверки. В идеале следует подготовить памятку и заполнить ее после выполнения Проверки. Информацию можно записать на бумаге, сделать заметки с помощью смартфона или диктофона.
- Для телефонных звонков: найдите уединенное удобное место, где Вы сможете фиксировать информацию во время звонка.
- Для проверок по e-mails: убедитесь, что все отправленные и полученные письма сохранены, включая исходные данные (дата, время, получатель, отправитель и т.д.).

Воспользуйтесь диктофоном:
- Во время Проверки можно пользоваться диктофоном: 1) для записи только собственной речи перед началом проверки и сразу после ее завершения, чтобы зафиксировать важные детали. Сделайте вид, что разговариваете по телефону, не выдавая себя; 2) для записи визита от начала и до конца: это допустимо только в том случае, когда записывающее устройство спрятано и не видно сотрудникам.  
- Если Вы проводите Проверку по телефону, скорее всего Вам надо будет предоставить запись разговора как часть отчета о Проверке. Даже когда этого не требуется, рекомендуем сделать запись телефонного разговора, чтобы Вы могли еще раз проверить все детали перед заполнением отчета, или в случае, когда от Вас будут нужны уточнения по Проверке.
Важное условие: использование записывающего устройства во время Проверки не должно выдать в Вас Тайного Покупателя. Если Вас разоблачили, Проверка будет отменена. Пожалуйста, соблюдайте конфиденциальность информации и аудиозаписи, полученных в ходе Проверки, используйте их строго в целях Проверки и для контроля полученных данных.

Заполните отчет по Проверке как можно быстрее, пока все детали свежи в памяти.

Как подготовить Описание визита

INTERNATIONAL SERVICE CHECK использует в отчетах по Проверкам так называемое Описание визита. 
Описание представляет собой рассказ о том, что происходило во время Проверки; оно составляется Тайным Покупателем лично.

Структура Описания визита
Если иное не предусмотрено Инструкцией, Описание визита состоит из разделов:
- Вступление: адрес точки и дата выполнения проверки.
- Информация о сотрудниках: Фамилия имя и отчество. Если ФИО не известны, следует описать внешность: пол, примерный возраст, примерный рост, длину и цвет волос, одежду.  Неконкретные описания (среднего роста, молодой) не допустимы.
Можно указывать наличие украшений, очков или декоративных элементов одежды, если были.
Если в ходе проверке состоялось общение с 2 и более сотрудниками, надо описать всех.
Не допустимо указывать на недостатки внешности: худой/толстый, шрамы, родинки и т.д.
- Основная часть: описание хода событий в хронологическом порядке с указанием деталей и фактов, которые особо привлекли внимание.
- Заключение: впечатление от визита, что понравилось и не понравилось / разочаровало во время Проверки.

Формат Описания визита
- Повествование от первого лица: опишите все, что произошло, от своего имени: «Я посетил магазин….», «Я заметил….» и т.п.
- Описывайте факты: что Вы сделали, о чем Вы спросили, что Вам ответили, показали, что сделал консультант и т.п. Избегайте таких формулировок как: «Ко мне проявили искреннее участие»; вместо этого опишите, что конкретно было сделано, чтобы почувствовали участие со стороны сотрудников: «Консультанты задали мне вопросы о том, что меня интересует, а затем показали мне изделия, соответствующие моему стилю…».
- Четкий и ясный язык: Описание визита должно позволять получателю отчета воссоздать впечатления, полученные Тайным Покупателем во время Проверки. Избегайте неопределенных выражений, например: «Со мной поздоровались»; вместо этого опишите: кто, что и когда сделал: «Когда я вошел, меня встретил сотрудник, поздоровался со мной и указал на консультанта, к которому я могу обратиться». Будьте точны, убедитесь, что предложения сформулированы недвусмысленно.
- Соблюдайте хронологию: описывайте факты в хронологическом порядке. Описание визита должно начинаться с описания начала Проверки и заканчиваться ее завершением.
- Особое внимание – взаимодействию с персоналом: Вам не следует подробно описывать собственно проверенную точку. Стоит сосредоточить внимание на фактах и опыте, полученных во время взаимодействия с сотрудниками.
- Проявляйте уважение: никогда не используйте оскорбительных формулировок; даже если Вам не понравились обслуживание, внешний вид консультантов или что-то еще, Вы не должны делать замечаний. Будьте беспристрастны и просто описывайте факты, которыми Вы остались Вам не довольны. Например, не пишите «Внешний вид консультант вульгарный»; вместо этого следует написать: «На консультанте было надето короткое платье с широким вырезом. Во время разговора со мной сотрудник жевал жевательную резинку».
- Предложения должны быть полными, текст – разделен на параграфы, без орфографических и пунктуационных ошибок. Будьте внимательны к заглавным буквам.
При описании действий сотрудников следует использовать сказуемые только в мужском роде: Сотрудник сказал. Сотрудник спросил, уточнил, предложил. Консультант посоветовал, выдал рекламу. Избегайте использования местоимений (он, она и т.д.). При необходимости стройте безличные предложения: Мне показали, мне посоветовали, меня проводили и т.д.
Подготовьте Описание визита в MS Word или другом текстовом редакторе, чтобы автоматически проверить его на орфографические ошибки, прежде чем копировать в отчет.

Пример Описания визита – Магазин одежды

В понедельник 24 июня 20ХХ года я посетила магазин YYYY, расположенный по адресу ZZZZ.

Витрины магазина выглядели привлекательно благодаря представленным красочным моделям из летней коллекции.

Когда я вошла в магазин, то заметила одного консультанта (Наталью) за прилавком, а второго, развешивавшего одежду, – в торговом зале. Второй консультант поздоровался со мной и улыбнулся сразу, как только я вошла.

Я начала осмотр магазина. Ориентироваться в зале было легко, одежда была разделена на мужскую и женскую секции. По всей территории торгового зала, в соответствии с представленными моделями, размещались стойки с аксессуарами, подходящими к соответствующей группе одежды. Мне это понравилось!

Спустя две минуты, консультант, который поздоровался со мной ранее, спросил, может ли помочь. Я ответила, что ищу платье. Сотрудник уточнил, по какому случаю мне нужен наряд, и я ответила, что мне нужно летнее платье, так как я планирую отпуск у моря. Консультант задал уточняющие вопросы: о предпочтительной цветовой гамме, вырезе – и предложил несколько моделей на выбор.

Вместе мы выбрали 2 красивых платья, а также несколько топиков и шорт, с которыми топы можно надеть в комплекте, и консультант предложил мне померить одежду. Пока я находилась в примерочной, консультант был неподалеку и просил обращаться, если мне понадобятся другие цвета или размеры. Мне действительно понравились вещи, которые консультант подобрал мне, они идеально сели по фигуре. После примерки консультант спросил, можно ли отнести на кассу вещи, которые мне подошли. Я поблагодарила ее и сказала, что мне нужно подумать о покупке.

Консультант улыбнулся, сказав, что понимает меня и надеется снова меня увидеть в их магазине. Когда я выходила из магазина, второй продавец также попрощался со мной.

В целом обслуживание мне очень понравилось, так как ко мне отнеслись дружелюбно и дали компетентные рекомендации. Возможно, стоит немного повысить температуру в помещении, так как я немного замерзла, находясь в примерочной.

Пример Описания визита – «Наручные Часы»

В понедельник 24 июня 20ХХ года я посетил магазин YYYY, расположенный по адресу ZZZZ.

В ходе проверки я общался с единственным консультантом, находившемся в магазине: мужчиной примерно 35 лет, рост 178-180 см, светлые короткие волосы, голубые глаза. Он был одет в фирменном стиле: белая рубашка, темные брюки, жилет и красный галстук.

Я заметил, что на витрине была представлена только одна модель часов на фоне большого постера. Такая презентация часов произвела на меня сильное впечатление.

Когда я вошел в магазин, сотрудник находился за прилавком и занимался бумажной работой. Я направился к витринам и стал рассматривать часы. На одной из них я заметил пустые места, что производило не очень хорошее впечатление. Спустя 2 минуты консультант обратился ко мне, сказав, чтобы я не стеснялся и говорил ему, если мне понравится определенная модель, и он мне ее покажет. Я сразу сказал, что мне нужна помощь в выборе подходящей модели. Он встал со стула и подошел.

Он спросил, выбираю ли я часы для себя, на что я ответил, что подбираю часы для своей жены. Консультант спросил меня, по какому случаю я собираюсь преподнести ей часы (я ответил, что на день рождения), а также о том, каковы ее предпочтения и стиль.

Затем он предложил вместе со мной пройтись и осмотреть витрины. Консультант интересовался моим мнением о том, подойдут ли часы из той или иной коллекции моей жене. Основываясь на моих ответах, консультант предложил мне три модели, которые он положил на поднос, и пригласил меня к прилавку, чтобы взглянуть на них поближе. Он кратко описал характеристики каждой модели (эстетические особенности, стиль), предложил взять их в руки и, пока я рассматривал часы, рассказал мне про стандарты бренда: условия гарантийного обслуживания, качество материалов, из которых изготовлены часы, о проверке каждой модели перед выпуском ее в продажу и т.п.

Я остановил выбор на одной из моделей, и консультант отметил, что я сделал очень хороший выбор. Он сказал, что принесет для меня новый экземпляр часов со склада. Вернувшись, консультант предложил упаковать часы, я согласился. Он проследовал к кассе вместе со мной, вежливо перешел к оформлению покупки. В тот момент, когда консультант уже завершил обслуживание на кассе, его телефон зазвонил, и он ответил. В это время я уже собирался уходить, но консультант не стал прерывать разговор, чтобы попрощаться со мной.

Мне понравилось, как консультант работал со мной, помогал мне. В идеале, мне бы хотелось, чтобы он сам предложил свою помощь, а не просил меня обращаться к нему.

Как заполнять Анкету

В Анкете есть вопросы разных типов. Большинство вопросов требует выбора одного или нескольких вариантов ответа.

Как отвечать на вопросы:
- Ответ точный и по существу: внимательно читайте каждый вопрос, чтобы ответить на него верно, в соответствии с тем, что спрашивается и что происходило во время конкретной Проверки. Вопросы чаще всего запрашивают конкретные факты и не дают возможности для двойных интерпретаций. Ответа требует каждый вопрос. Нельзя пропускать вопросы и оставлять их без ответа.
- Содержательные и информативные комментарии: ответы на некоторые вопросы требуются дополнить комментарием, чтобы обосновать или проиллюстрировать ситуацию. Комментарии должны состоять из фактов, на которых основан Ваш ответ. Не повторяйте в комментарии свой ответ («Да», или «Нет», или «Неприменимо»), не перефразируйте выбранный вариант, так как это не добавит ответу ценности и не объяснит Ваш выбор.
- Соблюдайте грамматические и орфографические правила, когда комментируете свой ответ.

Оценка выполненных Проверок

После выполнения любой проверки каждый Тайный Покупатель получает письмо с комментариями о качестве выполненной работы. Комментарии содержат оценку:
- Точности соблюдения Инструкции.
- Содержательности и точности предоставленной информации.
- Качества заполнения отчета, включая грамматические, орфографические, пунктуационные ошибки, формулировку предложений и т.п.
Подобная обратная связь позволяет Тайному Покупателю учесть недочеты и улучшить результат при выполнении следующих Проверок. Оценки, полученные Тайными Покупателями, сохраняются в их профиле и принимаются во внимание при приглашении на новые Проверки.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK использует 4-балльную шкалу для оценки качества работы Тайного Покупателя:
-  «Очень хорошо» (Very Good): Инструкция полностью соблюдена, отчет полный, подробный и написан грамотным языком.
-  «Хорошо» (Good): В целом, Проверка выполнена хорошо, но качество выполнения могло бы быть лучше: есть неточности в соблюдении Инструкции или в составлении отчета (недочеты в содержании или оформлении).
-  «Удовлетворительно» (Satisfactory): Результаты проверки можно использовать, однако качество ее выполнения ниже ожидаемого. Тайный Покупатель не полностью соблюдал Инструкцию и/или отчет написан небрежно (по содержанию или форме).
- «Неудовлетворительно» (Unsatisfactory): Результаты Проверки нельзя использовать, Проверка не будет оплачена. Причины, по которым Проверка может быть не принята:
• не выполнена Инструкция (допущены значительные нарушения), как следствие - результаты Проверки не соответствуют требованиям Заказчика;
• отчет по проверке неполный: отсутствует необходимая информация или она изложена неточно;
• отчет противоречивый и нелогичный;
• отчет заполнен слишком поздно, заказчик не смог вовремя получить результаты Проверки.
Когда полученный отчет неполный или требует уточнений, INTERNATIONAL SERVICE CHECK всегда пытается связаться с Тайным Покупателем для получения необходимой информации.

Необходимые условия принятия Проверок

Приведенные ниже правила применяются ко всем Проверкам, за исключением случаев, когда иное предусмотрено Инструкцией к соответствующей Проверке. Если Проверка выполнена с нарушениями, и ее результаты признаны недействительными, Проверка будет аннулирована. В этом случае INTERNATIONAL SERVICE CHECK снимает с себя ответственность за выплату соответствующей суммы Тайному Покупателю.

Правильное выполнение Проверки: Подготовка

Когда Тайный покупатель соглашается проверить конкретную точку, он берет на себя ответственность за то, что прочитал и понял всю необходимую информацию, касающуюся Проверки.
Для выполнения Проверки Тайный Покупатель получает доступ к так называемым Документам Тайного Покупателя. В их перечень всегда входят следующие документы:
- Инструкция к проверке: полная информация о том, как Тайный Покупатель должен вести себя, какие вопросы задавать и так далее, то есть что делать в ходе выполнения конкретной Проверки.
- Анкета: вопросы, на которые будет нужно ответить при заполнении отчета; изучив анкету, Тайный Покупатель может запомнить, на что следует обратить особое внимание во время Проверки.
- Счет на оплату: письменное подтверждение о сумме оплаты за выполненную и принятую Проверку.
Каждый из документов Тайного Покупателя содержит номер Проверки и содержит информацию только для данной конкретной Проверки.
В некоторых случаях Тайному Покупателю могут быть предоставлены дополнительные документы.

Если Тайному Покупателю не понятна информация, изложенная в документах, либо ему необходимы уточнения по выполнению Проверки, он должен связаться со своим Координатором. Контакты Координатора Тайный Покупатель может найти на Вступительной странице к соответствующей Проверке в своем аккаунте.

В зависимости от имеющихся знаний и опыта Тайному Покупателю, возможно, потребуется посетить веб-сайт бренда, уточнить расположение проверяемой точки, ознакомиться с продукцией и/или предоставляемыми услугами, чтобы во время Проверки поведение и речь Тайного покупателя соответствовали образу потенциального или реального клиента этого бренда или компании.

Если Тайный Покупатель понимает, что не сможет выполнить Проверку в соответствии с требованиями Инструкции, он должен отказаться от проведения Проверки и объяснить причину.

Правильное выполнение Проверки: Где

Общие условия
В ходе каждой Проверки должна быть проверена конкретная точка; Проверка может проводиться в формате визита, телефонного звонка, электронного письма или онлайн-запроса. Выполнение Проверки по правильному адресу является обязательным условием приема ее результатов.

«Магазин в магазине» / Торговые островки
Если необходимо выполнить Проверку магазина-островка или бутика, который находится в крупном торговом центре, Тайный Покупатель должен принимать во внимание только эту территорию – конкретный торговый «островок», магазин, бутик в ТЦ. Это значит, что Тайный Покупатель должен оценить работу сотрудников, состояние торгового зала и обслуживание только в данной конкретной торговой точке.
Если сотрудников отдела, который необходимо проверить, не оказалось на месте, и в течение 15 минут или больше никто не появился, Тайный Покупатель должен обратиться к персоналу торгового центра, в котором находится проверяемый магазин, чтобы узнать: работает ли он вообще.
Если INTERNATIONAL SERVICE CHECK проводит Проверки с целью оценить обслуживание во  всем торговом центре, это будет указано в соответствующих Документах Тайного Покупателя, относящихся к Проверке.

Правильное выполнение Проверки: Когда

Проверки всегда должны быть выполнены в рабочие часы проверяемой точки. Как правило, выполнение каждой Проверки ограничено определенным периодом.
Мы всегда указываем даты начала и окончания периода, когда Проверка должна быть выполнена. Могут быть введены дополнительные ограничения на время выполнения Проверки:
- в конкретный день недели;
-  в конкретное время в течение дня;
- с заданной минимальной и/или максимальной продолжительностью Проверки.
Проверки, выполненные вне указанного периода и без соблюдения установленной продолжительности, будут аннулированы.

Правильное выполнение Проверки: Кто

На выполнение каждой Проверки назначается конкретный Тайный Покупатель, который должен выполнить ее в одиночку, если иное не указано в Инструкции.

Иногда в ходе Проверки требуется оценить работу конкретного сотрудника. В этом случае соответствующая информация будет дана в Документах Тайного Покупателя, в первую очередь – в Инструкции к Проверке.

Правильное выполнение Проверки: Что

Инструкция к Проверке определяет последовательность действий Тайного Покупателя во время Проверки: о чем спрашивать, что отвечать на уточняющие вопросы, что делать и т.п. Инструкция направлена на создание конкретной ситуации, чтобы Тайный Покупатель смог оценить работу персонала по заранее определенным критериям.
Инструкция должна быть соблюдена полностью – это обязательное условие для того, чтобы результаты Проверки были признаны действительными.

Правильное выполнение Проверки: Как (поведение)

Проверка предполагает создание реалистичной и штатной ситуации процесса покупки и/или консультации. Тайный Покупатель должен убедиться, что играет свою роль правдоподобно и без риска разоблачения.

В связи с этим Тайный Покупатель должен адаптировать свое поведение и убедиться, что оно соответствует следующим критериям:
- Естественность: Независимо от того, что именно предписано Инструкцией, во время Проверки поведение Тайного Покупателя должно быть максимально естественным, соответствующим поведению обычного клиента проверяемой точки.
- Подлинность: Если Тайный Покупатель должен задать вопрос о конкретном товаре, услуге или получить конкретную информацию, он должен проявлять искренний интерес к предмету беседы независимо от его реального мнения об этом товаре, услуге или информации.
- Пассивность: Тайный Покупатель никогда не должен подменять собой консультанта. Тайному Покупателю всегда следует дать возможность сотрудникам задать вопросы, предложить продукцию, предоставить необходимую информацию и т.п. Однако Тайный Покупатель не должен вести себя так, будто не знает, чего хочет.
- Спокойствие и вежливость: Тайный Покупатель всегда должен сохранять спокойствие и самообладание независимо от ситуации.
- Объективность и реалистичность: Не стоит ожидать, что в ходе Проверки качество обслуживания будет выше, чем обычно. Наоборот - стоит обратить внимание на обслуживание, которое получают рядовые клиенты. Тайный Покупатель должен учитывать тип проверяемой точки, чтобы в соответствии с ним адаптировать свое поведение и ожидания.
- Уместность: В ходе каждой Проверки должна быть создана реалистичная, штатная ситуация покупки и/или консультации. Тайный Покупатель должен вести себя как рядовой клиент и вписываться в принятые местные стандарты поведения, а именно – говорить на местном языке и действовать в соответствии с нормами местной культуры.

Эти правила всегда должны соблюдаться за исключением случаев, когда иное напрямую предусмотрено Инструкцией и указано в Документах Тайного Покупателя.

В ходе Проверки: как действовать, если…

Тайный Покупатель понимает, что знает кого-то из сотрудников:
Если Тайный Покупатель знаком с кем-то из сотрудников проверяемой точки, он не должен принимать предложение выполнить Проверку. Это правило действует и в случае, если Тайный Покупатель является постоянным клиентом данной точки (сотрудники могут с легкостью его узнать).
Если во время выполнения Проверки Тайный Покупатель неожиданного для себя встречает кого-то из своих знакомых, он должен сразу же остановить Проверку, незамедлительно проинформировать INTERNATIONAL SERVICE CHECK о сложившейся ситуации и отменить Проверку не позднее, чем в течение 24 часов.

Точка закрыта или не существует по указанному адресу:
Визиты: если Проверка – визит в конкретную точку, в Инструкции к Проверке всегда указан ее точный адрес. Если точки по указанному адресу нет, или Тайный Покупатель обнаруживает, что точка закрыта, следует:
- Еще раз проверить адрес и режим работы точки;
- Зафиксировать дату и время визита;
- Сделать фотографию объекта, который находится по указанному адресу;
- Если точка закрыта, необходимо попытаться на месте определить причину, по которой точка не работает, а также на какой срок (временно или длительно) точка закрыта.
Если точка закрыта, необходимо попытаться на месте определить причину, по которой точка не работает, а также на какой срок (временно или длительно) точка закрыта.

Телефонные звонки: если Проверка представляет собой телефонный звонок, и Тайный Покупатель не может дозвониться по указанному в Инструкции номеру, он должен:
- сделать не менее 3 (трех) попыток дозвониться, принимая во внимание часы работы проверяемой точки;
- записать время и дату звонков;
- записать количество звонков или прослушанных автоматических сообщений, полученных в ответ на звонок.
Всю указанную информацию Тайный Покупатель должен отправить по электронной почте своему Координатору в течение 24 часов.
Электронные письма: в случае если Проверка заключается в отправке электронного письма (e-mail), и электронный адрес получателя оказался неверным (письмо не доставлено), Тайный Покупатель должен получить об этом автоматическое сообщение. Полученную информацию следует переслать по электронной почте своему Координатору в течение 24 часов.

По каждой из указанных ситуаций INTERNATIONAL SERVICE CHECK перепроверяет информацию и связывается с Тайным Покупателем для уточнений. В случае подтверждения информации, предоставленной Тайным Покупателем, он получит часть установленной суммы к оплате, которая будет определена индивидуально в зависимости от типа Проверки.

Тайного Покупателя разоблачили:
Тайный Покупатель должен быть уверен, что его не раскрыли.

Однако если Тайного Покупателя напрямую спросили о том, является ли он Тайным Покупателем, он никогда не должен подтверждать этого. Наоборот:
- покажите, что Вы озадачены, и спросите, что такое «Тайный Покупатель»,
- покажите, что Вы озадачены, и спросите, что такое «Тайный Покупатель»,
- отправьте электронное письмо своему Координатору с описанием сложившейся ситуации.

Если Тайный Покупатель замечает или слышит, что кто-то из сотрудников магазина заподозрил в нем такового (сотрудники могут напрямую высказать свои предположения в беседе с Тайным Покупателем), следует поступить следующим образом:
- никак не комментировать высказывания сотрудников,
- закончить Проверку как планировалось, и заполнить по ее итогам отчет,
- отправить Координатору электронное письмо с описанием того, когда Тайного Покупателя раскрыли, и указать причину этого, если она известна.

В любом случае, INTERNATIONAL SERVICE CHECK проведет расследование, установит причину, по которой Тайного Покупателя разоблачили, и примет необходимые меры.

Магазин переполнен, проходит промо-акция, ликвидация товара или имеет место иная подобная ситуация:
Если магазин переполнен и консультанты работают с посетителями, Тайный Покупатель должен приступить к Проверке и выполнить Инструкцию полностью, после чего подробно описать сложившуюся ситуацию в отчете.

Тайный Покупатель не может выполнить Проверку в полном объеме:
Если во время Проверки Тайный Покупатель понимает, что не сможет довести ее до конца и выполнить Инструкцию из-за сбоя техники или по личным причинам (например, разрядился аккумулятор, а нужно сделать фотографию; Тайный покупатель встретил знакомого в ходе выполнения Проверки), он должен немедленно остановить Проверку и сообщить об этом INTERNATIONAL SERVICE CHECK в течение 24 часов. В этом случае Проверка не будет оплачена.
Если Тайный Покупатель не смог выполнить Проверку в полном объеме по не зависящей лично от него причине, INTERNATIONAL SERVICE CHECK проведет расследование ситуации и примет необходимые меры. Если подтвердится, что вины Тайного покупателя в сложившейся ситуации нет, Тайный Покупатель получит часть установленной к оплате суммы, которая будет определена индивидуально в зависимости от типа Проверки.

Правильное выполнение Проверки: Отчет

Заполнение Отчета является обязательной частью выполнения любой Проверки Тайным Покупателем. Отчет по Проверке, как правило, состоит из Описания визита и Анкеты.

Отчет считается действительным, если удовлетворяет следующим критериям:
- Заполнен вовремя: любой отчет по Проверке должен быть заполнен не позже, чем в течение 24 часов с момента ее завершения. Если тип проверки – Визит, то  время окончания – момент выхода из проверенной точки. По некоторым проектам время заполнения отчета может быть сокращено; в этом случае время на заполнение отчета будет дополнительно указано в Документах Тайного Покупателя. Отчет считается завершенным после того, как Тайный Покупатель составляет Описание визита и полностью заполняет Анкету в своем Личном кабинете. Если отчет не заполнен в указанные сроки, Проверка может быть отменена.
- Исчерпывающий: До начала выполнения Проверки Тайный Покупатель имеет возможность изучить Анкету, находящуюся в числе Документов Тайного Покупателя. Знакомство с Анкетой позволяет Тайному Покупателю заранее узнать, на какие вопросы по итогам выполнения Проверки предстоит ответить, и соответственно, какие детали запомнить, на что обратить особое внимание. Тайный Покупатель должен внимательно наблюдать, слушать и запоминать всю информацию, полученную во время Проверки, чтобы правильно ответить на каждый вопрос. Такие ответы, как «Я не помню», «Мне не удалось это узнать», «Я забыл проверить это» не приемлемы и могут привести к аннулированию Проверки.
- Объективный, содержащий конкретные факты, понятный: Описание визита (если требуется) и Анкета должны содержать факты. Тайному Покупателю следует описать, что именно было сделано, сказано, продемонстрировано во время Проверки, формулируя предложения четко и понятно. Отчет, основанный на личном мнении Тайного Покупателя вместо фактов, может привести к аннулированию Проверки.
- Грамотный: В большинстве случаев отчет по Проверке заполняется на родном языке Тайного Покупателя. Если предусмотрено иное, соответствующая информация будет дана в Документах Тайного Покупателя. В любом случае все мысли должны быть сформулированы грамотно; в Описании визита и комментариях стоит использовать только полные предложения. В отчете не должно быть орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок. Путаный и нелогичный отчет, по которому невозможно оценить ход событий во время проверки, нуждающийся в незапланированном переводе или полной переформулировке, может привести к аннулированию Проверки.

Если написанный Тайным Покупателем отчет не удовлетворяет указанным требованиям, INTERNATIONAL SERVICE CHECK может попытаться выяснить дополнительные детали и получить необходимую информацию от Тайного Покупателя. Чтобы урегулировать все неясности, Тайный Покупатель должен оставаться на связи и быть готовым ответить на возникшие вопросы в течение 72 часов с момента выполнения Проверки. С этой целью INTERNATIONAL SERVICE CHECK может связаться с Тайным Покупателем по телефону или электронной почте.

Правильное выполнение проверки: подтверждающие материалы

Для некоторых Проверок требуется предоставить фактическое подтверждение того, что Проверка была выполнена: чек от покупки, фотографию проверенной точки или ее отдельных элементов, фотографии выданных брошюр, каталогов и т.п. Чаще всего полученное цифровое изображение требуется загрузить в анкету. В любом случае полученные материалы, подтверждающие выполнение Проверки, Тайный Покупатель должен хранить в течение 3 месяцев с момента выполнения – до тех пор, пока Проверка не будет оплачена. Тайный Покупатель должен гарантировать, что оригинальные материалы и фотографии будут сохранены в течение указанного времени на случай, если INTERNATIONAL SERVICE CHECK потребует их предоставить.

Права и обязанности Тайного Покупателя / Общие положения

Общие положения, изложенные ниже, имеют силу и обязательны для любого лица, зарегистрированного в качестве Тайного Покупателя компании INTERNATIONAL SERVICE CHECK, как во время, так и по прекращении действия его персонального аккаунта. Нарушение этих обязательств может привести к судебному иску.

Права: Защита персональных данных Тайного Покупателя

INTERNATIONAL SERVICE CHECK гарантирует конфиденциальность всей информации, предоставленной Тайным Покупателем в своем аккаунте, а также иной информации о свой личности, полученной нашими сотрудниками в процессе общения с Тайным Покупателем. Вся информация будет использована исключительна в целях статистического анализа и подбора кандидатов для выполнения Проверок. В случае если со стороны INTERNATIONAL SERVICE CHECK возникнет необходимость передачи этой информации заказчику, это будет предварительно согласовано с Тайным Покупателем.

Права: Деактивация аккаунта Тайного Покупателя

Каждый Тайный Покупатель имеет право заблокировать свой аккаунт в любой момент. Компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK также оставляет за собой право заблокировать аккаунт Тайного Покупателя по собственной инициативе, когда посчитает это необходимым (неактивность, низкое качество выполнения Проверок, нарушение установленных правил и т.п.). В этом случае информация о деактивации аккаунта может быть доведена до сведения Тайного Покупателя.

Права: Правовой статус Тайного Покупателя

Тайные Покупатели не являются сотрудниками компании NTERNATIONAL SERVICE CHECK. Они приглашаются в качестве независимых исполнителей на каждую Проверку индивидуально. Таким образом каждый Тайный Покупатель самостоятельно отвечает за перечисление налогов и иных платежей, требуемых местным законодательством.

Права: Согласие выполнить и отказ от Проверок

Компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK предлагает Тайным Покупателям выполнение Проверок. Тайный Покупатель вправе принять предложение или отказаться от него.
Если Тайный Покупатель принимает предложение выполнить Проверку, необходимая информация и материалы для выполнения Проверки, а также составления отчета предоставляются в Личном кабинете.
Принимая приглашение выполнить проверку, Проверки Тайный Покупатель также соглашается с дополнительными условиями, а именно:
- Что следует делать и чего не следует делать во время Проверки,
- Требования к предоставлению отчета по Проверке,
- Сумма предложенного вознаграждения.
Несоблюдение любого из указанных условий – Тайный Покупатель должен понимать это – может привести к отмене Проверки.

Компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK уважает право каждого Тайного Покупателя отказаться от выполнения проверки или отменить принятое ранее приглашение. Тем не менее компания оставляет за собой право заблокировать аккаунт Тайного Покупателя, если количество отказов от выполнения или отмен принятых приглашений на Проверку с его стороны превышает допустимое количество.

Права: Оплата услуг и компенсация расходов Тайного Покупателя

Расходы
INTERNATIONAL SERVICE CHECK никогда не требует с Тайного Покупателя каких-либо выплат для предоставления возможности выполнить Проверку.

Сценарий некоторых Проверок предполагает покупку какого-либо товара. В этом случае Тайный Покупатель оплачивает покупку как обычный покупатель. Условия компенсации средств, затраченных на покупку во ходе выполнения Проверки, всегда оговариваются в Документах Тайного Покупателя (Счет на оплату).

Типы оплат
Общая сумма оплаты, получаемой Тайным Покупателем за Проверку, включает одну или несколько статей:
- Фиксированная сумма за выполнение Проверки;
- Компенсация расходов, зависящая от стоимости покупки. Если покупка и ее компенсация предусмотрены, порядок расчета суммы возмещения четко оговаривается в Документах Тайного Покупателя (Счет на оплату), с которыми необходимо ознакомиться до начала выполнения Проверки;
- Дополнительные выплаты, определяемые индивидуально с целью возмещения транспортных или иных расходов.

Порядок определения суммы оплаты
Для каждой Проверки порядок и сумма оплаты устанавливаются заранее и сообщаются Тайному Покупателю перед выполнением Проверки. Отправляясь на Проверку, Тайный Покупатель заведомо соглашается с предложенным размером оплаты, который указан в документе Счет на оплату, входящем в перечень Документов Тайного Покупателя. Также Тайный Покупатель может узнать и сохранить на своем компьютере историю выполненных им Проверок с информацией о соответствующих суммах оплаты.

Сроки оплаты
Компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK выполняет оплату Проверок после их надлежащего выполнения при условии соблюдения Инструкции и своевременного заполнения отчета.
Наши клиенты работают по системе «постоплата» (100% оплата по факту получения результатов Проверок). В связи с этим платеж Тайному покупателю осуществляется через 90 дней после окончания месяца, в котором проверка была выполнена и принята. Например, проверки, выполненные в январе, будут оплачены в апреле. Иная дополнительная информация, связанная со сроками платежа, может быть сообщена Тайному Покупателю в индивидуальном порядке.
Тайный покупатель несет ответственность за достоверность и полноту платежных реквизитов. В случае некорректного заполнения реквизитов компания оставляет за собой право увеличить сроки оплаты.

Способы оплаты
INTERNATIONAL SERVICE CHECK не производит оплату наличными. Способы оплаты варьируются в зависимости от региона и доводятся до сведения Тайного Покупателя индивидуально.

Обязанности: Конфиденциальность

Тайный Покупатель обязуется:
- Не раскрывать третьим лицам информацию о клиентах INTERNATIONAL SERVICE CHECK, внутренних регламентах, инструкциях и результатах выполненных Проверок.
- Никогда не распространять никакую письменную информацию, доступную Тайному Покупателю в его Личном кабинете. Информация, представленная в Личном кабинете, предназначена исключительно для конкретного Тайного Покупателя.
- Ни при каких условиях не раскрывать себя в роли Тайного Покупателя сотрудникам проверяемой точки, компании или бренда, Проверку которого он выполняет. Это условие действует как во время, так и после выполнения Проверки. Единственным исключением являются ситуации, когда требование раскрыть себя напрямую предусмотрено INTERNATIONAL SERVICE CHECK и Инструкцией к Проверке.
- Никогда не передавать материалы или результаты Проверок третьим лицам. Результаты Проверок должны быть переданы исключительно INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Принимая предложение о выполнении Проверки, Тайный Покупатель тем самым соглашается на передачу исключительного права использования информации, собранной в результате Проверки, в пользование INTERNATIONAL SERVICE CHECK / Multisearch AG.

Обязанности: Один Тайный Покупатель – Один Аккаунт

Однократная регистрация
Каждый Тайный Покупатель имеет право зарегистрироваться в INTERNATIONAL SERVICE CHECK только один раз. Повторная регистрация не предусмотрена ни при каких условиях. Если Тайному Покупателю необходимо изменить контактные данные или внести иные изменения в свою Анкету, их следует внести в уже существующем аккаунте Тайного Покупателя.
Если INTERNATIONAL SERVICE CHECK обнаружит, что один и тот же Тайный Покупатель зарегистрировался повторно, ситуация будет тщательным образом расследована. Если будет доказано, что честность и намерения Тайного Покупателя не вызывают сомнений, повторный аккаунт будет удален; таким образом за Тайным Покупателем будет закреплен только один аккаунт. Если будет обнаружено, что Тайный Покупатель намеренно нарушил правило однократной регистрации, он будет удален из базы данных Тайных Покупателей, и его дальнейшие попытки регистрации в системе будут блокированы.

Индивидуальное использование
Каждый Тайный Покупатель обязуется быть единственным пользователем своего аккаунта, зарегистрированного INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Если другие члены семьи хотят сотрудничать с нами в качестве Тайных Покупателей, каждый из них должен пройти индивидуальную регистрацию.

Обязанности: Достоверность информации

Анкета
Регистрируясь на сайте INTERNATIONAL SERVICE CHECK, каждый Тайный Покупатель обязуется предоставлять точную и достоверную информацию. Любая фальсификация данных автоматически ведет к дисквалификации и исключению из нашей базы данных. Это правило действует для информации любого рода, предоставляемой как во время регистрации, так и при обновлении данных Тайного Покупателя на протяжении всего времени действия его аккаунта.

Проверки
Заполняя отчет о выполненной Проверке, Тайный Покупатель обязуется предоставлять точную и достоверную информацию о своем поведении во время Проверки и всех произошедших по ходу событиях.

Обязанности: Точность и объективность

Цель Проверок – предоставление нашим Заказчикам конкретной и объективной информации о том, как обслуживают их клиентов в различных ситуациях в ходе консультаций или покупок.
Каждый Тайный Покупатель обязуется предоставлять объективные отчеты и отражать в них  реальные факты.  Поэтому если Тайный Покупатель
- чувствует, что не способен предоставить объективный отчет по конкретной Проверке в силу личного предвзятого отношения к бренду, услуге или товару,
или
- работает или работал в проверяемой точки или компании в течение последних 5 лет,
или
- работает или работал на прямых конкурентов проверяемой компании в течение последних 5 лет,
или
- имеет близких родственников или друзей, работающих в настоящее время или работавших в течение последних 5 лет в сфере проверяемой компании или  на прямых конкурентов,
или
- знаком с кем-то, кто в настоящее время работает в проверяемой компании или точке,

то Тайный Покупатель обязуется проинформировать INTERNATIONAL SERVICE CHECK об этом и не принимать участия в соответствующих Проверках.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK оставляет за собой право на:

Приглашение на Проверки:
INTERNATIONAL SERVICE CHECK не гарантирует Тайным Покупателям какую-либо постоянную минимальную занятость или оплату. Предложение выполнить конкретные Проверки зависит от запросов наших клиентов, главным образом, от местоположения проверяемых точек, требований к профилю Тайного Покупателя и количества Проверок, которое может выполнить  один Тайный Покупатель.

Требование дополнительного обучения
Для выполнения некоторых Проверок Тайному Покупателю необходимо предварительно пройти специальный Квалификационный тест или другое дополнительное обучение. Об этом Тайный Покупатель будет дополнительно проинформирован.

Контакты

Мы слышим Вас, и мы на расстоянии всего одного клика. Мы всегда будем рады Вашему обращению: если Вам нужна помощь, хотите ли Вы начать сотрудничество или оставить отзыв о нас.