Kako bi znali

Šta svaki Service Checker treba da zna

Molimo pronađite ispod informacije potrebne za obavljanje Service Check-a za INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Service Checker u akciji:
metode i saveti
Uslovi za validnost
tajnih poseta
Prava i obaveze tajnog kupca (Service Checker)/ Odredbe i uslovi
Service Checker u akciji:
metode i saveti

Povećajte šanse da dobijete više ponuda za odlazak u tajnu posetu

Lični profil: 
Popunite svoj profil detaljno i redovno ga ažurirajte kako biste dobili više ponuda za odlazak u Service Check! 

Za svaku tajnu posetu se definiše odgovarajući profil Service Checker-a, u saradnji sa našim klijentom. Service Check (Service Check) će biti ponuđen samo osobama čije se profilne karakteristike podudaraju sa zahtevanim. 
Stoga:
- Servis Checker koji detaljno popuni profil može biti izabran za više tajnih poseta;
- Service Checker će možda morati da odgovori na neka lična pitanja Terenskom koordinatoru ili da ima lični intervju sa jednim od naših saradnika pre dobijanja pojedinih ponuda za tajnu posetu.

Obuka: 
Položite sve sertifikacione testove dostupne na Vašem nalogu kako biste sebi obezbedili više ponuda!

Neke od tajnih poseta su rezervisane za obučene ili “sertifikovane” Service Checker-e. Najčešće će obuka biti predložena u formi takozvanih "sertifikacionih testova" dostupnih na svim nalozima Service Checker-a. Sertifikacija kvaliteta se sastoji od osnovne obuke neophodne za dobijanje bilo koje od naših ponuda za Service Check. Ostali sertifikati mogu biti povezani sa specifičnim robnim markama ili granama industrije.

Ponude za tajnu posetu mogu doći do Vas na 3 načina:
- Lično, preko jednog od naših Terenskih Koordinatora koji Vas mogu kontaktirati telefonom ili putem elektronske pošte (e-mail).
- Elektronskom poštom (e-mail), zahvaljujući našoj tzv. automatskoj koordinaciji. U tom slučaju je ponuda istovremeno poslata nekolicini Service Checker-a. Ponuda će biti dodeljena prvom Service Checker-u koji rezerviše tajnu posetu (Check).
- Putem Vašeg Service Checker naloga: tajne posete dostupne u Vašem okruženju mogu Vam biti prikazane na Vašem nalogu, kako biste mogli da ih rezervišete.
Dakle, redovno proveravajte svoju elektronsku poštu (e-mail) i Service Checker nalog kako biste rezervisali tajne posete!

Saveti kako da se ponašate prirodno tokom tajne posete

U cilju očuvanja poverljivosti zadatka tajnog kupca, neophodno je da se ponašate poptpuno prirodno, uprkos predefinisanoj ulozi. Evo nekoliko saveta kako da to ostvarite:

Pročitajte sva Service Check dokumenta: Dobra kontrola nad onim što treba da uradite i memorisanje će pomoći da izbegnete situacije upadljivog oklevanja.

Vežbajte u stvarnom životu:
Ukoliko ste prihvatili tajnu posetu za tip lokacije koji niste navikli da posećujete “u stvarnom životu”, vežbajte pre odlaska u tajnu posetu. Nemojte oklevati da posetite druge lokacije iz iste grane industrije kako biste bacili pogled. Možete čak i isprobati zahtevani scenario na nekoj drugoj lokaciji koja Vam nije dodeljena za tajnu posetu.
Važan preduslov: Nikada nemojte posećivati ili prilaziti lokaciji Vaše tajne posete pre nego što odlučite da je zaista sprovedete u delo.

Obavestite se više o robnoj marci koju treba da proverite:
Ukoliko ne znate puno o robnoj marci koju treba da proverite, prikupite više informacija. Posetite sajt robne marke, kao i reklame i forume. Ako se unapred obavestite o tipu proizvoda, stilu, cenovnom rangu i drugim aspektima robne marke bićete spremniji da se ponašate kao stvarni, potencijalni kupac.

Uživite se u ulogu tajnog kupca:
U većini slučajeva se Service Check sastoji u traženju saveta u vezi određenog proizvoda ili usluge, onako kako bi to bilo koja mušterija činila. Pre sprovođenja tajne posete u delo, pokušajte da se uživite u ulogu. Npr. kada je Vaša uloga takva da treba da zatražite pomoć prilikom izbora poklona, zamislite da je poklon zaista namenjen nekome od Vaših rođaka u stvarnom životu. Tokom Service Checka, kada Vas budu pitali o osobi kojoj kupujete poklon, sigurno ćete prirodnije odgovarati na pitanja o osobi koju dobro poznajete.

Saveti kako da memorišete detalje tokom tajnih poseta

Krajnji cilj pripreme i sprovođenja u delo tajne posete je dobar i tačan izveštaj. Kvalitet izveštaja će zavisiti od dve stvari: poštovanja Opisa uloge i dobrog memorisanja svih potrebnih detalja.

Kako biste bili uspešni u izveštavanju o traženim detaljima, evo nekoliko saveta:

Uvek proučite upitnik (Questionnaire Preview) pre odlaska u tajnu posetu. To će Vam omogućiti da znate na šta tačno treba da se fokusirate. Možete čak da ga odštampate i koristite za beleške. Ipak, ukoliko se odlučite da odštampate upitnik, molimo Vas da ga ne nosite sa sobom na lokaciju Vaše tajne posete.

Napravite beleške što je pre moguće:
- Posete: ponesite sa sobom materijal koji neće biti vidljiv osoblju tokom tajne posete, a koji ćete moći da koristite čim napustite lokaciju, kako biste mogli odmah da zapišete sve kritične detalje. Idealno bi bilo da pripremite listu ključnih stavki (check list) koju možete da popunite odmah nakon tajne posete. U ovu svrhu možete koristiti papir, svoj telefon (Smartphone, da upišete kao SMS poruku ili čak snimite audio zapis.
- Telefonski pozivi: sedite na mirno, tiho i udobno mesto i beležite konstatacije tokom razgovora telefonom.
- Elektronska pošta (e-mail): pobrinite se da svi poslati i primljeni e-mail-ovi budu sačuvani sa svim detaljima (datum, vreme, primalac, pošiljalac itd.).

Koristite diktafon: 
- Kada je Vaš tajni zadatak sastoji u posećivanju određene lokacije, možete da upotrebite diktafon na dva moguća načina. 1) Snimanjem sopstvenog glasa pre ulaska i nakon izlaska sa lokacije: možete da opišete detalje za sebe, pri čemu ćete delovati kao bilo koja osoba koja normalno razgovara telefonom. 2) Snimanjem same posete: upotreba bilo koje vrste uređaja koji snima glas je prihvatljiva samo u slučaju da ne morate da rukujete uređajem koji nosite tokom posete i ukoliko uređaj nije lako uočljiv osoblju.
- Kada je Vaš tajni zadatak telefonski poziv, može da se desi da Vam bude traženo da snimite ceo razgovor i pošaljete ga zajedno sa izveštajem. I kada to nije zahtevano od Vas, snimanje razgovora je preporučljivo, budući da Vam omogućava da još jednom proverite detalje pre finaliziranja izveštaja ili Vam može zatrebati ukoliko budete kontaktirani za dodatne informacije.

Napišite izveštaj što je pre moguće, dok su Vam informacije još uvek sveže u memoriji.

Kako napisati Lični Izveštaj

Izveštaji za kompaniju INTERNATIONAL SERVICE CHECK uključuju tzv. “Lični Izveštaj”.
Lični izveštaj predstavlja pisani materijal koji je proizvod svake tajne posete i piše ga lično Service Checker (tajni kupac).

Kakva treba da bude struktura Ličnog izveštaja?
Osim u slučaju da dobijete drugačije instrukcije, Lični Izveštaj treba da sadrži:
- Uvodnu rečenicu koja potvrđuje kada se Service Check odvijala (datum i vreme) i koja je lokacija testirana (naziv lokacije i adresa).
- Tekst izveštaja koji sadrži opis onoga što se dogodilo tokom same tajne posete, sa naglaskom na aspekte koji su se Vama učinili izuzetnim.
- Zaključak koji sadrži informacije o onome što ste najviše cenili tokom posete, kao i onome što Vam se nije dopalo, što je predstavljalo propust ili je bilo razočaravajuće za Vas.

U kom stilu treba pisati Lični Izveštaj?
- Pisanje u prvom licu: Sebe spominjite kao “Ja”.
- Činjenički: Opisujte činjenice: šta ste radili, šta ste pitali, šta Vam je rečeno, pokazano, šta su radili zaposleni, itd. Pokušajte izbeći rečenice tipa “Bio sam veoma dobro uslužen/-na” već opišite preciznije na koji način su Vas uslužili “Prodavac/prodavačica mi je postavljala pitanja o mojim potrebama i onda me je odveo/la do stvari koje bi se uklopile u moj stil (...)”.
- Precizno i jasno: Vaš lični izveštaj bi trebalo da omogući čitaocima da zamisle Vaše iskustvo. Izbegnite neprecizne izjave tipa “Pozdravljen sam”, već tačno navedite ko je učinio šta i kad; npr: “Kada sam ušao/-la, zaposleni na ulazu me je pozdravio i uputio me do prodavca/prodavačice”. Pobrinite se da tekst koji pišete ne ostavlja mogućnost različite interpretacije.
- Hronološki: Opišite činjenice hronološkim redom. Lični Izveštaj počinje sa početkom tajne posete i završava se njenim krajem.
- Fokusirano na interakcije sa zaposlenima: Od Vas se ne očekuje da dostavite detaljan opis lokacije. Trebalo bi da se fokusirate na Vaše iskustvo i interakciju sa zaposlenima.
- Sa poštovanjem: Nikada nemojte biti uvredljivi. Čak i ukoliko Vam se ne dopada bilo koji od aspekata usluge, ponašanja ili izgleda zaposlenih, ne bi trebalo da upotrebljavate omalovažavajuće konstatacije; samo opišite činjenice koje Vam se nisu dopale. Npr. nemojte pisati “prodavačica je izgledala vulgarno”, umesto toga napišite “zaposlena je nosila kratku haljinu sa velikim dekolteom i žvakala je žvakaću gumu napadno i glasno”.
- Pišite cele rečenice, pasuse, cele reči, sa ispravnim pravopisom, gramatikom i sintaksom. Pripremite Lični Izveštaj u Word-u ili sličnom programu, tako da možete još jednom da proverite ove aspekte izveštaja pre nego što ga pošaljete.

Primer Ličnog Izveštaja – Konfekcijska industrija

U ponedeljak, 24. juna, posetila sam XXX radnju na lokaciji xxxx.

Izlozi radnje su bili atraktivno uređeni i sadržali su živopisne letnje odevne predmete.

Kada sam ušla u radnju, primetila sam jednu osobu za prodajnim pultom i drugu koja je aranžirala odevne predmete. Druga prodavačica me je pozdravila i osmehnula mi se čim sam ušla.

Počela sam da razgledam. Lako sam shvatla kako su odevni predmeti organizovani, odvojeno ženski i muški. Svuda po radnji su bili i modni dodaci (accessories), upareni sa odevnim predmetima uz koje se slažu. To mi se veoma dopalo!

Nakon dva minuta prodavačica, koja me je ranije pozdravila, pitala je da li mi može pomoći. Rekla sam da sam u potrazi za haljinom. Pitala me je da li je za određenu priliku i ja sam rekla da želim da je nosim tokom godišnjeg odmora na moru. Postavila mi je još nekoliko pitanja o mojim omiljenim bojama, krojevima i predložila nekoliko modela.

Izabrale smo zajedno dve lepe haljine, kao i neke majice u kombinaciji sa šorcem i ona me je upitala da li želim da ih probam. Dok sam isprobavala stvari ona je ostala u blizini i napomenula da je pozovem ukoliko su mi potrebne druge veličine ili boje. Zaista su mi se dopali odevni predmeti koje je prodavačica za mene izabrala, sve mi je savršeno stajalo. Kada sam napustila kabinu, pitala je da li da ponese neke od njih do blagajne. Zahvalila sam joj se i rekla kako bih još malo potražila u okolnim radnjama pre donošenja odluke.

Prodavačica se osmehnula, rekla da razume i da će je radovati da me ponovo vidi. Njen kolega mi je rekao doviđenja pri izlasku.

Generalno, veoma mi se dopala poseta zbog prijateljske i kompetentne pomoći koju mi je prodavačica pružila. Preporučila bih možda da se smanji klima, jer je bilo dosta hladno u kabinama za probanje odeće.

Primer Ličnog Izveštaja – Industrija satova

U ponedeljak, 24. juna, posetio sam XXX radnju na lokaciji xxxx.

U izlogu je bio samo jedan model sata sa velikim posterom u pozadini. Ovo je zaista davalo impresivan utisak o satu.

Kada sam ušao u radnju, jedini prodavac je bio za pultom i sređivao papire. Pogledao sam vitrine sa satovima. Jedna je imala nekoliko praznih mesta, što baš i nije odavalo dobar utisak. Nakon dva minuta, prodavac mi je rekao da ne oklevam da mu se obratim ukoliko želim da mi izvadi neki od modela iz vitrine. Iskoristio sam priliku da mu se obratim za pomoć prilikom izbora. Skočio je sa stolice i prišao mi.

Upitao me je da li želim sat za sebe i ja sam rekao da želim sat za suprugu. Prodavac me je pitao još nekoliko pitanja o prilici za koju kupujem (rođendan),i o ženinom ukusu i stilu.

Nakon toga je predložio da zajedno pregledamo izložene satove i pitao me je za mišljenje kod nekih linija za koje je mislio da bi odgovarale. U skladu sa mojim odgovorima, odabrao je tri modela, koja je postavio na poslužavnik i pozvao me za pult da ih pogledam. Ukratko mi je prezentovao karakteristike svakog od njih u smislu estetike i stilova; pozvao me je da ih uzmem u ruku i pritom mi je pričao o standardu robne marke: garanciji, kvalitetu materijala, reviziji svakog od modela, itd.

Izabrao sam jedan model i prodavac mi je rekao da je to odličan izbor. Rekao je da će mi doneti novi komad iz magacina. Kada se vratio predložio je da upakuje sat, što sam prihvatio. Zatim me je ljubazno pozvao da platim. Kada smo završili, primio je telefonski poziv. Ja sam ionako već bio na izlasku iz radnje u tom trenutku i on nije prekinuo razgovor da bi mi poželeo doviđenja.

Dopao mi se način na koji mi je prodavac pomogao. U idealnoj situaciji, voleo bih da mi savet i pomoć budu ponuđeni, a ne da moram da ih zatražim.

Kako popuniti upitnik

Upitnici su sačinjeni od različitih tipova pitanja. Na većinu pitanja je moguće dati odgovor samo “zaokruživanjem” odgovarajućeg odgovora.

Kako odgovoriti na svako od pitanja:
- Precizno i jasno: Odgovarajte na svako pitanje zasebno. Pažljivo ga pročitajte i potrudite se da date odgovor koji je u skladu sa pitanjem i sa onim što se dogodilo tokom konkretne tajne posete. U većini slučajeva pitanja su tako koncipirana da se ondose na činjenice i ne ostavljaju mesta različitim interpretacijama. Na sva pitanja je potrebno odgovoriti, nijedno ne može ostati neodgovoreno.
- Komentarima koji su konstruktivni i daju dodatu vrednost: Za neka pitanja biće zahtevano od Vas da date dodatni komentar. Komentari su traženi kako bi se pojasnio ili ilustrovao Vaš odgovor; stoga, komentari moraju dati činjenice na kojima se bazira Vaš odgovor. Izbegnite ponavljanje odgovora u vidu pozitivne ili negativne konstatacije, jer to ne daje nikakvu dodatnu vrednost odgovoru Da/Ne koji ste “zaokružili”.
- U skladu sa pravopisom i sintaksom prilikom pisanja komentara.

Evaluacija urađenih Service Chekova

Nakon obavljenog Service Cheka, svaki Service Checker dobija povratnu informaciju o kvalitetu urađenog zadatka. Povratna informacija sadrži ocenu:
- Korektnog ispunjavanja zadatog Opisa uloge
- Informacija datih u izveštaju – u pogledu sadržaja: konzistentnost, preciznost.
- Informacija datih u izveštaju – u pogledu forme: gramatika, pravopis i sintaksa, upotreba celovitih konstatacija, itd.
Povratna informacija treba da pomogne svakom od Service Checker-a da sledeći put bolje obavi zadatak. Štaviše, povratne informacije o posetama se čuvaju u istoriji poseta svakog Service Checker-a i uzimaju se u obzir prilikom dodele narednih zadataka.

Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK koristi sistem ocenjivanja koji sadrži 4 nivoa prilikom ocenjivanja tajnih poseta:
- Veoma dobro (Very Good): Opis uloge je konkretno primenjen; izveštaj je kompletan, detaljan i korektno napisan.
- Dobro (Good): Service Check je generalno dobro odrađena, ali ima prostora za unapređenje, bilo u načinu primene Opisa uloge ili u samom izveštaju (formi ili sadržini).
- Zadovoljavajuće (Satisfactory): Izveštaj je upotrebljiv, ali dobijeni kvalitet nije onaj koji je očekivan. Moguće je da nije poštovan neki aspekt Opisa uloge ili kvalitet izveštaja nije adekvatan u pogledu sadržaja ili forme.
- Nezadovoljavajuće (Unsatisfactory): Izveštaj nije moguće upotrebiti i Service Checker neće biti plaćen za ovu posetu. Razlozi zbog kojih nije moguće upotrebiti Izveštaj mogu biti: Opis uloge uopšte nije ispoštovan i ne odgovara zahtevu klijenta; Izveštaj nije potpun: deo traženih informacija nedostaje ili nije dovoljno precizno napisan; Izveštaj je nejasan, nekonzistentan; Izveštaj je poslat prekasno, tako da je onemogućio pravovremeno slanje rezultata našem klijentu. Kada inicijalni izveštaj izgleda nepotpuno ili nejasno, kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK će uvek pokušati da kontaktira Service Checker-a kako bi prikupila nedostajuće podatke.

Uslovi za validnost
tajnih poseta

Dole navedena pravila se primenjuju na sve tajne kupovine, osim u slučajevima kada je eksplicitno definisano drugačije u odgovarajućem Opisu uloge. Ukoliko se Service Check ne smatra validnom, ona će biti otkazana. Kada Service Check nije validna, kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK nije u obavezi da plati naknadu Service Checker-u.

Validnost tajne posete: Priprema

Prilikom obavljanja tajne posete na dodeljenoj lokaciji, Service Checker preuzima odgovornost da je pročitao i razumeo sve dostavljene informacije.

Za svaku tajnu posetu, Service Checker dobija pristup takozvanim Service Check dokumentima.
Oni će uvek uključivati najmanje sledeća dokumenta:
- Opis uloge, koji sadrži instrukcije kako Service Checker treba da se ponaša, šta treba da pita i sl. tokom date tajne posete.
- Izgled upitnika, tako da Service Checker unapred zna na šta treba da obrati pažnju i šta treba da upamti tokom tajne posete.
- Fakturu za plaćanje, tako da Service Checker dobija pisanu potvrdu ponuđene naknade za zadatak.
Svaki od ovih dokumenata sadrži referencu date tajne posete i validan je samo za tu konkretnu posetu.
U nekim slučajevima mogu biti dostavljena i dodatna dokumenta.

Ukoliko Service Checker ne razume bilo koji aspekt iz dostavljene dokumentacije ili su mu/joj potrebne dodatne informacije, on/ona mora da kontaktira svog Terenskog Koordinatora. Informacijama za kontaktiranje Terenskog Koordinatora moguće je pristupiti na nalogu Service Checker-a.

Zavisno od prethodnog iskustva, Service Checker će možda morati da proveri sajtu i druge onlajn sadržaje o robnoj marki koju testira, lokaciji i/ili proizvodima, kako bi obezbedio da njegovi/njeni komentari i ponašanje, tokom tajne posete, budu u skladu sa komentarima i ponašanjem potencijalnog ili pravog kupca te robne marke ili lokacije.

Ukoliko Service Checker ustanovi da on/ona nije u stanju da ispuni zadati Opis uloge, on/ona treba da poništi tajnu posetu i objasni razloge za to.

Validnost tajne posete: Gde

Opšte
Svaka Service Check je usmerena na specifičnu lokaciju i može biti u obliku posete, telefonskog poziva, elektronske pošte (e-mail) ili onlajn istraživanja. Obavljanje tajne posete na tačnoj lokaciji je obavezan uslov koji mora biti ispunjen da bi Service Check bila validna.

Radnje u okviru radnji / Kutci
Kada je predviđeno da se Service Check obavi u kutku koji je u okviru robne kuće, butika u okviru tržnog centra, radnji lociranoj u okviru fabrike, i sl., Service Checker treba da evaluira samo taj konkretan deo, butik ili radnju, nezavisno od robne kuće, tržnog centra ili fabrike u kojoj je lociran. To znači da se testiraju i evaluiraju samo zaposleni, prodajni prostor i usluga u datom kutku, butiku ili radnji.
U slučaju da niko od zaposlenih nije prisutan deset ili više minuta u kutku koji je potrebno testirati u okviru robne kuće, Service Checker treba da se obrati zaposlenima robne kuće i zatraži da neko od zaposlenih dođe u kutak.
Ukoliko kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK organizuje tajnu posetu u cilju evaluiranja robne kuće, tržnog centra ili fabrike u celini, ovo će biti naznačeno u datim Service Check dokumentima.

Validnost tajne posete: Kada

Tajne posete se moraju uvek obaviti tokom radnog vremena zadate lokacije. Takođ, svaku tajnu posetu je moguće obaviti tokom određenog vremenskog perioda.
Uvek ćemo definisati početni i krajnji datum perioda kada Service Check može biti obavljena. Dodatna ograničenja mogu biti definisana, kao npr:
- Specifičan dan u nedelji;
- Specifično vreme tokom dana;
- Minimalna/maksimalna dužina posete.
Tajne posete obavljene van definisanog perioda ili bez poštovanja zahtevane dužine trajanja će biti poništene.

Validnost tajne posete: Ko

Svaka Service Check se dodeljuje određenom Service Checker-u lično. Service Checker mora obaviti tajnu posetu lično i samostalno.
U nekim slučajevima, Service Check može biti usmerena ka testiranju određene osobe. Kada je ova situacija u pitanju, ovo će biti eksplicitno navedeno u Service Check dokumentima.

Validnost tajne posete: Šta

U Opisu uloge je definisano šta Service Checker treba da uradi tokom tajne posete.
To podrazumeva i šta tačno treba da pita, kaže, uradi itd. Opis uloge je definisan za svaki pojedinačan slučaj u cilju stvaranja određene situacije koja uključuje kupovinu ili pružanje usluge, tako da zaposleni mogu biti evaluirani na predefinisanoj osnovi.
Opis uloge mora da se poštuje kako bi se Service Check smatrala validnom.

Validnost tajne posete: Kako (pravilno ponašanje)

Tajne posete imaju za cilj da stvore realističnu i “normalnu” situaciju kupovine ili usluge. 
Service Checker-i se moraju uvek potruditi da ne budu identifikovani kao tajni kupci.

Iz ovog razloga Service Checker mora da usvoji ponašanje koje odgovara sledećim kriterijumima:
- Prirodno: Kada Service Checker “igra” ulogu, treba da se ponaša što je prirodnije moguće, držeći se ponašanja normalne mušterije koja bi kupovala na zadatoj lokaciji.
- Iskreno: Kada je uloga Service Checker-a takva da treba da pita za određeni proizvod, uslugu ili informaciju, on/ona bi trebalo da pokažu iskreno interesovanje za isti, bez obzira na njegovo/njeno realno mišljenje o proizvodu, usluzi ili informaciji.
- Otvoreno za pomoć: Service Checker nikada ne treba da predvidi ulogu testiranog osoblja. Service Checker treba uvek da omogući testiranom osoblju priliku da postavljaju pitanja, da predloge, pruži informacije, itd. Međutim, to ne znači da Service Checker treba da deluje kao da ne zna šta želi.
- Mirno i ljubazno: Service Checker nikada ne treba da iskazuje napetost ili je izaziva, kakva god da je situacija u pitanju.
- Objektivno i realno: Testiranje usluge ne podrazumeva viša očekivanja nego što bi imao normalan klijent. Umesto toga, to znači da treba pažljivo pratiti kako bi obična mušterija bila uslužena. Service Checker treba da uzme u obzir tip lokacije koja se testira, kako bi usvojio adekvatno ponašanje i očekivanja.
- Lokalno: Svaki Service Checker generalno ima za cilj stvaranje realne i normalne situacije kupovine ili primanja usluge. Service Checker bi trebalo da se ponaša kao lokalna mušterija, što podrazumeva da je u mogućnosti da govori lokalnim jezikom i ponaša se u skladu sa lokalnom kulturom.
Ova pravila se primenjuju uvek, osim u slucajevima da je Service Check Dokumentima zahtevano drugačije.

Service Check na delu: Kako reagovati ukoliko...

Service Checker shvata da je jedan od zaposlenih osoba koju poznaje:
Ukoliko Service Checker poznaje nekoga ko radi na testiranoj lokaciji, on/ona ne bi trebalo da prihvati predloženu tajnu posetu. Ovo se takođe odnosi i na situaciju kada je Service Checker poznat na test lokaciji kao česta mušterija.
U slučaju da Service Checker ne zna unapred da neko koga poznaje radi na zadatoj lokaciji, trebalo bi da prestane obavljanje tajne posete istog trenutka kada ovo otkrije. Od tog trenutka, pa najkasnije 24 sata kasnije, Service Checker bi trebalo da obavesti kompaniju INTERNATIONAL SERVICE CHECK o nastaloj situaciji i da poništi tajnu posetu.

Lokacija je zatvorena ili ne postoji:
Posete: kada je tajni zadatak poseta, Service Checker dobija informaciju o adresi lokacije. Ukoliko Service Checker ne može da pronađe zadati objekan ili je on zatvoren kada Service Checker dođe na traženu adresu, on/ona bi trebalo da:
- Još jednom proveri adresu lokacije i radno vreme;
- Zabeleži datum i vreme;
- Slika šta je zatekao/-la na datoj adresi;
- U slučaju da je lokacija zatvorena: pokuša da ustanovi na licu mesta šta je razlog zatvaranja i da li je u pitanju dugoročno ili privremeno zatvaranje.
Sve ove informacije bi trebalo poslati putem elektronske pošte (e-mail) Terenskom koordinatoru datog Service Checker-a u roku od 24 sata.

Telefonski pozivi: kada je tajni zadatak telefonski poziv i Service Checker-u niko ne odgovara na telefon, on/ona bi trebalo da:
- Pokuša bar tri puta da pozove, tokom radnog vremena zadate lokacije;
- Zapiše datum i vremena upućenih poziva;
- Pribeleži koliko je puta telefon zvonio ili automatsku poruku koju čuje.
Sve ove informacije bi trebalo poslati putem elektronske pošte (e-mail) Terenskom koordinatoru datog Service Checker-a u roku od 24 sata.

Elektronska pošta (e-mail): kada je tajni zadatak slanje elektronske pošte (e-mail-a), a dobijena e-mail adresa je pogrešna, Service Checker bi mogao dobiti automatski odgovor o grešci. Ukoliko se to dogodi, Service Checker bi trebalo da još jednom proveri e-mail adresu primaoca i da dobijeni automatski odgovor prosledi svom Terenskom koordinatoru u roku od 24 sata.

Za svaku od gore navednih situacija, kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK će proveriti informacije i dati povratnu informaciju Service Checker-u. Service Checker će dobiti deo planirane naknade, čija će visina biti definisana pojedinačno, zavisno od zadatka koji je obavljen.

Service Checker je “provaljen”:
Service Checker treba uvek da se potrudi da ne bude prepoznat kao tajni kupac.

Ukoliko, ipak, Service Checker bude direktno upitan da li je Service Checker ili tajni kupac, on/ona to nikada ne treba da potvrdi, već da:
- Izgleda zbunjeno i upita šta je to tajni kupac,
- Prekine sa tajnom posetom što je pre moguće, zadržavajući priodno ponašanje i izbegavajući bilo kakvu kupovinu,
- Opiše nastalu situaciju i pošalje e-mail svom Terenskom koordinatoru.

Ukoliko Service Checker čuje ili shvati da ga/ju je bilo ko od zaposlenih na zadatoj lokaciji identifikovao kao tajnog kupca (zaposleni mogu ovo prokomentarisati bez direktnog obraćanja Service Checker-u), on/ona bi trebalo da:
- Ne kaže ništa na ovu temu,
- Završi sa tajnom posetom normalno i popuni odgovarajući izveštaj,
- Pošalje e-mail svom Terenskom koordinatoru opisujući kada je on/ona bio otkriven/a i koji su razlozi tome, ukoliko su mu/joj poznati.

U svakom slučaju, kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK će istražiti razlog zbog koga je Service Checker identifikovan i preuzeti adekvatne mere.

Velika je gužva na lokaciji, dešava se specifična promocija, lokacija je u likvidaciji ili u bilo kojoj drugoj vanrednoj situaciji:
Ukoliko je testirana lokacija aktivna i mušterije su usluživane, Service Checker treba da nastavi sa tajnom posetom i napiše izveštaj u skladu sa situacijom.

Service Checker nije sposoban da obavi do kraja tajnu posetu:
Ukoliko Service Checker shvati tokom trajanja tajne posete da on/ona nije u stanju da je obavi u skladu sa opisom uloge zbog nedostatka materijala ili ličnih veština (npr.: ispražnjena baterija fotoaparata u trenutku kada je potrebno napraviti sliku; Service Checker je vegetarijanac, a poseta zahteva probanje jela koje uključuje meso i sl.), on/ona bi trebalo da prekine tajnu posetu i o tome informiše kompaniju INTERNATIONAL SERVICE CHECK u roku od 24 sata. U tom slučaju Service Check neće biti plaćena.

Ukoliko bilo koji drugi razlog spreči Service Checker-a da obavi korektno tajnu posetu kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK će evaluirati situaciju i preuzeti adekvatne mere.

Validnost tajne posete: Izveštaj

Pisanje izveštaja je obavezan deo svakog zadatka tajne posete. Većina izveštaja se sastoji od Ličnog izveštaja i Upitnika.

Kako bi se smatrao validnim, izveštaj mora da ispunjava sledeće kriterijume:
- Završen na vreme: Svaki izveštaj o tajnoj poseti mora biti napisan u roku od 24 sata od kraja tajne posete (kada je tajni zadatak poseta, krajem tajne posete se smatra vreme kada Service Checker napusti lokaciju). Izveštaj se smatra kompletnim kada Service Checker u potpunosti završi pisanje ličnog izveštaja i odgovori na pitanja u upitniku, obeleživši da je zadatak izvršen na svom nalogu. Izveštaj koji nije završen u dogovorenom roku može voditi poništenju tajne posete.
- Iscrpan: Za svaku tajnu posetu Service Checker dobija Izgled upitnika zajedno sa Service Check dokumentima. Izgled upitnika omogućava Service Checker-u da unapred zna tip pitanja na koje treba da odgovori, i stoga koje detalje treba da memoriše. Od Service Checker-a se očekuje da posmatra, sluša i memoriše sve neophodne informacije, kako bi mogao da odgovori na svako pitanje pravilno. Odgovori poput “Ne sećam se”, “Nisam mogao/-la da proverim”, “Zaboravio/-la sam da to pogledam” nisu prihvatljivi i mogu rezultirati poništavanjem tajne posete.
- Objektivan, zasnovan na činjenicama i jasan: Lični izveštaj, kada je zahtevan, i upitnik moraju biti popunjeni u skladu sa činjenicama. Service Checker treba da izvesti o tome šta je urađeno, rečeno, pokazano tokom tajne posete, vodeći računa da sve konstatacije budu jasne i koherentne. Izveštaj koji sadrži opis mišljenja Service Checker-a, umesto činjenica, može voditi poništenju tajne posete.
- Pravilno napisan: Najčešće se očekuje da izveštaj bude napisan na lokalnom jeziku. Ukoliko to nije slučaj, ovo će biti napomenuto u Service Checke dokumentima. Od Service Checker-a se očekuje da izveštaj napiše adekvatnim jezikom, koristeći pune rečenice i vodeći računa o sintaksi i važećem pravopisu i gramatici. Nerazumljiv izveštaj, izveštaj koji zahteva neplanirano prevođenje ili poptuno preformulisanje izveštaja moće voditi poništenju tajne posete.

U slučaju da izveštaj ne ispunjava ove uslove, kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK može tražiti dodatna objašnjenja i detalje od Service Checker-a koji je obavio tajnu posetu. Kako bi omogućio ovakvo prilagođavanje/dodatno doterivanje izveštaja, svaki Service Checker bi trebalo da ostane dostupan i usredsređen kako bi odgovorio na ovakav tip zahteva u roku od 72 sata od obavljene tajne posete. U tu svrhu kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK može kontaktirati Service Checker-a putem e-mail-a ili telefona.

Validnost tajne posete: Pisani dokaz

Za neke tajne posete od Service Checker-a će se zahtevati da prikupi i pisane dokaze, kao npr. račun o kupovini, sliku lokacije ili nekih njenih aspekata, brošure, kataloge i druge slične stvari. U većini slučajeva, samo elektronska kopija ovih dokaza treba da bude dostavljena uz odgovarajući izveštaj. U svakom slučaju, Service Checker treba da sačuva sve pisane dokaze tokom perioda od 3 meseca od datuma kada je Service Check obavljena. Service Checker treba da obezbedi raspoloživost originalnih dokumenata i slika tokom ovog perioda vremena, za slučaj da ih kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK zatraži.

Prava i obaveze tajnog kupca (Service Checker)/ Odredbe i uslovi

Odredbe i uslovi koji slede važe i obavezujući su za svaku osobu koja se registruje kao tajni kupac (dalje: Service Checker) pri kompaniji INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tokom i nakon aktivacije njihovog naloga. Nepoštovanje obaveza Service Checker-a može dovesti do pravnih posledica.

Prava: Zaštita ličnih podataka Service Checker-a

Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK tretira kao poverljive sve informacije dobijene u okviru naloga Service Checker-a, kao i lične informacije date našim saradnicima tokom razgovora. 
Ove informacije se koriste isključivo u svrhu statističke analize i procesa selekcije. Ukoliko kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK poželi da ove lične podatke podeli sa svojim klijentima, to nikada neće biti urađeno bez prethodnog odobrenja od strane svakog Service Checker-a ponaosob.

Prava: Ukidanje Service Checker naloga

Svaki Service Checker može da zatraži ukidanje svog naloga u bilo kom trenutku. Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK zadržava pravo da ukine nalog Service Checker-a i na sopstvenu inicijativu, kada to smatra adekvatnim (nema aktivnosti na nalogu, nepouzdanost u obavljanju tajnih poseta, povreda ustanovljenih pravila, itd.). U tom slučaju, Service Checker može biti obavešten o ukidanju naloga.

Prava: Pravni status Service Checker-a

Service Checker-i nisu zaposleni u kompaniji INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Oni su angažovani kao nezavisni saradnici za svaku tajnu posetu zasebno. Stoga je svaki Service Checker odgovoran za sopstveno osiguranje i sve potrebne poreze, u saglasnosti sa važećim lokalnim zakonima.

Prava: Prihvatanje i odbijanje Service Chekova

Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK nudi tajne posete Service Checker-ima. 
Service Checker-i su slobodni da prihvate ili odbiju svaku od ponuda.
Jednom kada Service Checker prihvati tajnu posetu, Service Checker dobija sve potrebne informacije i sredstva putem interneta (online) i popunjava izveštaj.
Jednom kada Service Checker izvrši tajnu posetu, on ili ona implicitno prihvata odgovarajuće uslove u vezi:
- Toga šta treba i šta ne treba raditi tokom vršenja tajne posete
- Zahteva vezanih za izveštavanje
- Ponuđene naknade.
Nepoštovanjem bilo kog od gore navedenih uslova, Service Checker razume da njegova/njena Service Check može biti poništena.

Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK poštuje pravo svakog od Service Checker-a da odbije ili otkaže bilo koji ponuđeni zadatak tajne posete. Međutim, zadržavamo pravo da ukinemo nalog Service Checker-a kada broj odbijenih ili otkazanih zadataka postane prevelik.

Prava: Troškovi i plaćanja Service Checker-a

Troškovi
Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK nikada ne zahteva bilo kakva plaćanja od strane Service Checker-a kako bi dobio/-la zadatak tajne posete.

Za neke tajne posete, scenario podrazumeva kupovinu. U tom slučaju, od Service Checker-a se traži da plati za kupljeno, kako bi i normalna mušterija učinila. Uslovi za refundiranje potrošene količine novca se uvek nalaze u Service Check dokumentima.

Načini naknade
Ukupna naknada za svaku tajnu posetu se sastoji od jedne ili kombinacije sledećih stavki:
- Fiksni honorar za obavljanje tajne posete;
- Varijabilni honorar, zavisno od iznosa kupovine. U ovom slučaju, način računanja je uvek jasno definisan i o tome je Service Checker obavešten pre obavljanja tajne posete;
- Opciono, specifične naknade za pokrivanje troškova puta ili drugih troškova.

Kako se daje naknada
Za svaku tajnu posetu, naknada se definiše i o tome se obavesti Service Checker pre obavljanja tajne posete. Obavljanjem tajne posete, Service Checker se implicitno slaže sa ponuđenom visinom naknade koja se sa Service Checker-om razmenjuje putem tzv. “Fakture plaćanja” koja se dostavlja sa ostatkom Service Check dokumenata. Takođe, Service Checker-i imaju mogućnost da vide i preuzmu svoju istoriju tajnih poseta sa odgovarajućim visinama naknada i statusom plaćanja.
Kada je potrebno primeniti specifične lokalne poreze i oduzeti ih od ponuđenog iznosa naknade, o ovome se Service Checker obaveštava nakon registracije u zemlji ili oblasti u kojoj je to važeće.

Vremenski okvir plaćanja
Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK će uvek obraditi plaćanja naknada nakon tačne izvedbe odgovarajuće/-ih tajnih poseta.
Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK obrađuje plaćanja tajnih poseta periodično. 
Stoga, vremenski okvir plaćanja može varirati od 1 do 5 nedelja, u najvećem broju slučajeva, pod uslovom da je Service Checker dostavio tačne podatke za plaćanje. O bilo kakvim lokalnim specifičnostima u vezi sa vremenskim okvirom plaćanja Service Checker-i će biti direktno obavešteni.

Način plaćanja
Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK ne upotrebljava keš ili čekove banaka. U najvećem broju slučajeva, plaćanja Service Checker-ima obavljaju se putem bankovnog transfera ili putem servisa za onlajn plaćanje, kao što je PayPal. Načini plaćanja mogu varirati lokalno i Service Checkeri će pojedinačno o tome biti obavešteni.

Obaveze: Poverljivost

Service Checker-i se obavezuju da:
- Ne otkriju bilo kojoj trećoj strani informacije o procedurama, klijentima, instrukcijama za tajne posete kompanije INTERNATIONAL SERVICE CHECK, niti o njihovim rezultatima tajnih poseta.
- Nikada ne podele bilo koju pisanu informaciju dostupnu na njihovom Service Checker nalogu. Informacije dostupne na ovom onlajn nalogu su ekskluzivno adresirane na odgovarajućeg Service Checker-a.
- Nikada ne otkriju svoju ulogu Service Checker-a niti jednom od zaposlenih na testiranoj lokaciji, kompaniji ili brendu. Ovo se odnosi na vreme tokom, ali i posle tajne posete. Izuzeci će biti eksplicitno navedeni od strane kompanije INTERNATIONAL SERVICE CHECK i biće deo Opisa uloge.
- Nikada ne podele materijale ili rezultate njihovih tajnih poseta sa trećim licima. Rezultati se podnose jedino i isključivo kompaniji INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Prihvatanjem određene tajne posete, Service Checker se automatski slaže da se prava korišćenja prikupljenih informacija prenose na kompaniju INTERNATIONAL SERVICE CHECK/Multisearch AG.

Obaveze: Jedan Service Checker – jedan nalog
Jedinstvena registracija
Svaki Service Checker se može registrovati samo jednom kod kompanije INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Ukoliko se podaci za kontaktiranje Service Checker-a ili bilo koji drugi aspekt profila promene, nije potrebna nova registracija. Potrebno je da Service Checker ažurira svoj postojeći profil.
Ukoliko kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK identifikuje dupliciran nalog, to će u potpunosti biti istraženo. Ukoliko se pokaže da poštenje i namere Service Checker-a nisu upitne, nepotreban nalog će biti ukinut, tako da ostane samo jedan nalog aktivan. Ukoliko primetimo da Service Checker svojevoljno krši ovo pravilo, svi njegovi/njeni nalozi će biti ukinuti i eventualno buduće prijavljivanje biće onemogućeno.

Lična upotreba
Svaki Service Checker se obavezuje da će biti jedini korisnik njegovog/njenog naloga kod kompanije INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Ukoliko različite osobe iz istog domaćinstva ili porodice žele da budu aktivne kao Service Checker-i, moraju se registrovati pojedinačno.

Obaveze: Autentičnost

Profil
Registrovanjem za Service Checker-a na našem sajtu, svaki Service Checker se obavezuje da će dati tačne i autentične informacije. Bilo kakvo falsifikovanje informacija automatski vodi diskvalifikovanju i trajnom isključivanju iz naše baze podataka. Ovo pravilo se primenjuje na sve informacije, kako one date prilikom registracije, tako i na one date prilikom ažuriranja naloga Service Checker-a, za sve vreme trajanja aktivnosti naloga.

Tajne posete (Service Checks)
Popunjavanjem i slanjem bilo kog izveštaja o tajnoj poseti, svaki Service Checker se obavezuje da će dati tačne i autentične informacije o svom ponašanju tokom posete i o svim ostalim podacima koje izveštaj sadrži.

Obaveze: legitimnost i objektivnost

Cilj naših tajnih poseta je da se dobiju konkretne i objektivne informacije o tome kako se prema mušterijama ophode u predefinisanim situacijama kupovine ili konsultacija.
Svaki Service Checker mora da se obaveže i bude u stanju da objektivno sagleda činjenice i napiše izveštaj. Stoga, ukoliko je Service Checker u situaciji da:
- Se oseća nesposobnim da pruži objektivan izveštaj za specifičnu tajnu posetu zbog sopstvenog stava o datoj robnoj marci, tipu lokacije, usluzi ili proizvodu koji se testira,
ili
- Radi ili je radio za kompaniju koju je potrebno posetiti, robnu marku, lokaciju u poslednjih 5 godina,
ili
- Radi ili je radio za bilo koju suparničku kompaniju navedene kompanije, robne marke ili lokacije u poslednjih 5 godina,
ili
- Ima bliske rođake ili bliske prijatelje koji trenutno rade ili su radili za navedenu kompaniju, robnu marku, lokaciju ili bilo koju od njihovih suparničkih kompanija u poslednjih 5 godina,
ili
- Poznaje bilo koga ko trenutno radi za navedenu kompaniju, robnu marku ili lokaciju,

Service Checker se obavezuje da će o ovim informacijama obavestiti kompaniju INTERNATIONAL SERVICE CHECK i neće prihvatiti takvu tajnu posetu.

Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK zadržava pravo da:

Predlaže tajne posete:
Kompanija INTERNATIONAL SERVICE CHECK ne garantuje minimalnu aktivnost ili naknadu Service Checker-ima. Nuđenje konkretnih tajnih poseta će zavisiti od potreba naših klijenata, pre svega u smislu lokacije, zahtevanog profila Service Checker-a i minimalne rotacije Service Checker-a.

Definiše potrebe za obukom:
Bilo koji zadatak tajne posete može biti ponuđen Service Checker-u koji je prethodno prošao sertifikacioni test ili učestvovao u programu obuke. Service Checker-i će biti obavešteni blagovremeno.

Kontakt

Pažljivo slušamo i samo smo jedan klik udaljeni. Voleli bismo da čujemo od vas da li tražite provajdera, želite da radite sa nama ili želite da nam date povratnu informaciju o našim uslugama.