КАКВО ТРЯБВА ДА ЗНАМ ЗА ДА БЪДА МИСТЕРИОЗЕН КЛИЕНТ
По-долу ще намерите информация, която е необходима за извършване на тайни проверки с ISC-CX.
МИСТЕРИОЗЕН КЛИЕНТ НА ПРАКТИКА: ПОЛЕЗНИ СЪВЕТИ
Увеличете шансовете си за получаване на повече Тайни Проверки
Личен профил:
За да получавате повече предложения за Тайни Проверки, попълнете всички подробности във Вашия профил и редовно актуализирайте информацията в него!
За всяка Тайна Проверка, подходящия профил на Мистериозния Клиент се определя заедно с нашия клиент. Тайната проверка ще бъде предложена единствено на хора, чиито профил съответства на определените характеристики. Ето защо:
- Мистериозен Клиент, чийто профил е подробно попълнен ще бъде избиран за по-голям брой Тайни Проверки;
- За някои специфични Тайни Проверки може да е необходимо предварително провеждане на интервю с Координатор на дейности или друг наш сътрудник.
Обучение:
Преминете всички Сертификационни Тестове, които са налични във Вашия профил, което ще Ви позволи да получите достъп до по-голям брой оферти!
Някои от Тайните Проверки биват възлагани единствено на обучени или „сертифицирани“ Тайни Клиенти. Най-често обучението преминава под формата на „Сертификационни Тестове“, които са налични в профила на всеки Мистериозен Клиент. Сертификата за Мистериозен Клиент се състои от основни познания необходими за получаването на Тайна Проверка. Другите сертификати са свързани с конкретни марки или индустрии.
Предложенията за Тайни Проверки могат да достигнат до Вас по 3 начина:
- Лично, чрез някой от нашите Координатори на дейности, които биха се свързали с Вас по телефона или по имейл.
- По имейл, с помощта на нашата т. нар. система за Автоматична Координация. В този случай, предложението бива изпратено до няколко Мистериозни Клиенти. Първият Мистериозен Клиент, който резервира проверката, ще получи назначение за нея.
- На Вашият профил: възможните Тайни Проверки във Вашия регион ще бъдат показани и ще имате възможност да изберете и да резервирате за Вас.
Ето защо е необходимо внимателно да следите нашите имейл съобщения, както и редовно да посещавате Вашия профил за евентуални свободни Тайни Проверки!
Полезни съвети за поведение по време на Тайни Проверки
За да изпълните възложената задача като Мистериозен Клиент под прикритие, Вашето поведение трябва да бъде напълно естествено, като в същото време Вие трябва спазвате инструкциите на определената роля. Ето няколко полезни съвета:
Прочетете всички Документи за проверката: Доброто запаметяване и знания върху изискванията, ще предотврати моментите на колебание и неувереност.
Упражнения в реалния живот:
Ако сте поели изпълнението на Тайна Проверка в тип обект, който не посещавате често в „реалния живот“, упражнявайте се преди да направите проверката. Спокойно може да посетите обекти от същия бранш и/или индустрия за да огледате обстановката в тях. Упражнете Вашия сценарий в друг обект, от този в който имате да правите Тайна Проверка, от същата марка.
Важно условие е: Никога да не посещавате или да сте наблизо до обекта, в който трябва да извършите назначената Ви Тайна Проверка, преди действително да сте решили да я извършите.
Опознайте марката, която трябва да проверите:
В случай, че не познавате добре марката, която трябва да проверите, потърсете повече информация за нея. Потърсете за уебсайт, реклами, форуми. Знаейки предварително продуктите, стила, ценовия диапазон и други аспекти от предложенията на тази марка, Вие ще сте добре подготвен за Вашата роля на потенциален клиент.
Направете ролята на Тайната Проверка част от Вашия реален живот:
В повечето случаи, Тайните Проверки се състоят в искане на консултация относно продукт или услуга, така както всеки обикновен клиент би направил. Преди извършването на Тайната Проверка, опитайте се да направите ролята част от Вашия реален живот. Например, ако Вашата роля е да потърсите помощ при избора на подарък, представете си, че подаръкът е за някой от Вашите роднини в реалния живот. По време на проверката, ако Ви бъдат задавани въпроси относно получателя на подаръка, то Вие ще можете да дадете непредубеден и сигурен отговор, защото имате в предвид човек, когото познавате добре.
Полезни съвети при запаметяване на подробностите по време на Тайна Проверка
Крайната цел, която се стремим да постигнем при подготовката и изпълнението на всяка една Тайна Проверка е предоставянето на добър и точен доклад от нея. Качеството на доклада ще зависи от две неща: спазването на Инструкциите за проверката и запаметяването на необходимите подробности.
Ето няколко полезни съвета за успешното докладване на необходимите подробности:
Винаги прочитайте Въпросника преди да направите Проверката. Така ще знаете върху какво да се концентрирате. Ако Ви е възможно, бихте могли да принтирате Въпросника и да нанасяте бележки върху него. Важно условие е, че ако принтирате Въпросника, не трябва да го взимате с Вас в обекта, който ще проверявате.
Водете си писмени бележки веднага след като това бъде възможно:
- За посещения: носете със себе си пособия, които трябва да останат скрити за служителите по време на проверката, но които може да използвате веднага след напускане на обекта, за да запишете всички важни подробности. Най-добре е, ако подготвите списък с неща, които трябва да проверите и да попълните след проверката. Можете да използвате бележките във Вашия смартфон или неизпратен SMS или дори да запишете гласово съобщение.
- За обаждания по телефон: потърсете тихо и спокойно място и се настанете удобно, водете си бележки, още докато тече Вашия разговор по телефона.
- За имейли: убедете се, че всички имейли, изпратени и получени, са запазени и имат необходимите подробности (дата, време, получил, изпратил, и др.)
Използване на записващи устройства:
- Когато Вашата Тайна Проверка се състои от посещение на обект, може да използвате записващи устройства по два начина.
1) Позволено е записването на Вашия глас преди влизане и след напускане на обекта: можете да опишете подробности, които да си припомните по-късно, сякаш водите обикновен разговор по телефона.
2) При запис по време на проверката, употребата на записващо устройство е възможна единствено, ако съответното не е видимо за служителите.
- Когато Вашата Тайна Проверка е телефонен разговор, от Вас може да се изисква да запишете обаждането и да прикачите записа към Вашия доклад. Когато това не е задължително изискване, записване на обаждането е препоръчително, тъй като бихте могли да си припомните подробности, преди да попълните отчета или ако бъдете потърсени за допълнителна информация.
Важно условие: Употребата на записващо устройство, не трябва да събужда подозрение, че сте Мистериозен Клиент. Ако Вие бъдете разпознат, това може да доведе до анулирането на Вашата Тайна Проверка. Уверете се, че записът се използва единствено за Вашата Тайна Проверка и за Ваше лично припомняне. Пазете записа, като поверителна информация.
Възможно най-скоро, напишете Вашия доклад, докато все още имате пресни спомени..
Отчетите на ISC-CX включват т. нар. “Личен Доклад”.
Личният доклад представлява разказ за протичането на всяка Тайна Проверка, написан лично от Мистериозния Клиент.
Каква трябва да е структурата на Личния Доклад?
Освен, в случаите когато има изрични инструкции, Личният Доклад трябва да включва:
- Уводно изречение, в което се потвърждава времето (дата и час) и местонахождението на обекта (име и адрес), в който е проведена Тайната Проверка.
- Основна част, в която хронологично се описват събитията по време на Тайната Проверка, както и Вашите лични впечатления.
- Заключение относно нещата, които Ви харесват или Ви разочароват при проверката.
Какъв трябва да бъде стила на Личния Доклад?
- Написан в първо лице: За себе си използвайте “Аз”.
- Фактологически: Опишете фактите: какво направихте, какво попитахте, какво Ви беше отговорено, какво направиха служителите и т.н. Избягвайте изявления от рода на „Бях обслужен добре“, очакваме от Вас да опишете какво беше направено при Вашето обслужване. “Служителят ми задаваше въпроси, относно моите нужди и след това ме заведе до стоки, които отговарят на изискванията, които имах (…)”.
- Точно и ясно: Вашият Личен Доклад трябва да позволи на читателите да си представят случилото се. Неточни и общи изрази като: „Бях поздравена“, трябва да бъдат избягвани. Трябва да уточните кой направи това и кога: „Когато влязох, ме посрещна охраната и ме насочи към търговец.“ Убедете се, че написания от Вас текст не може да се тълкува по различни начини.
- Хронологично: Опишете фактите в хронологичен ред. Личният доклад започва с началото на Тайната Проверка и завършва с нейния край.
- Фокусиран върху взаимодействието със служител/ите: Не е необходимо да правите подробно описание на обекта. Вашият фокус трябва да бъде върху Вашето прекарване и Вашето взаимодействие с персонала.
- Уважителен език: Никога не използвайте обиден език. Дори даден аспект от обслужването или поведение на служител да не Ви допадат, никога не използвайте обидни изрази; просто опишете фактите, които смятате за нередни. Например не пишете: “касиерката имаше вулгарен вид”, вместо това опишете “касиерката носеше къса рокля с дълбоко деколте и шумно дъвчеше дъвка”.
- Пишете пълни изречения, параграфи, с правилен правопис, пунктуация. Подгответе Вашия Личен Доклад на отделен текстов редактор, където можете да използвате автоматичен коректор на правописа и след това вмъкнете текста онлайн.
Пример за Личен Доклад – Магазин за облекла
В Понеделник, на 24-ти Юни, посетих магазин XXX, който се намира xxxx.
Витрините на магазина изглеждаха привлекателно и на тях бяха изложени цветни летни облека.
След като влязох в магазина, видях една служителка на касата и друга, която подреждаше облеклата. Веднага след като влязох, втората служителка ме поздрави и ми се усмихна.
Аз започнах да разглеждам. Лесно се ориентирах в организацията и подредбата на дамските и мъжки облекла. На много места в магазина, бяха изложени и аксесоари, в зависимост от възможността да бъдат съчетавани с изложениете облекла. Тази идея ми допадна!
След две минути, служителката, която ме поздрави, ме попита дали може да ми окаже съдействие. Аз казах, че търся рокля. Тя ме попита дали имам специален повод, като аз отговорих, че възнамерявам да я обличам по време на лятната си почивка на морето. Тя ми зададе още няколко въпроса относно предпочитан от мен цвят, кройка и съответно ми предложи някои модели.
Заедно се спряхме на две красиви рокли, както и на няколко блузи, които се комбинираха с къси панталони. Служителката ме покани да ги пробвам. Докато бях в пробната, тя остана наблизо и каза, че ще бъде на разположение, в случай, че имам необходимост от различни размери или цветове. Аз харесах облеклата, които служителката ми беше предложила, тъй като ми стояха много добре. След като напуснах пробната, служителката ме попита дали бих искала да отнесе някое от нещата, които пробвах до касата. Аз благодарих за любезността и отговорих, че преди да взема решение, желая да огледам и други магазини наоколо.
Служителката се усмихна, каза че разбира и очаква да ме види отново. Докато напусках магазина, нейната колежка ме изпрати с поздрав.
Като цяло, съм много доволна от направеното посещение, тъй като получих любезна и компетентна помощ от обслужващата служителка. Бих препоръчала, намаляване на климатика, тъй като в пробната беше почти студено.
Пример за Личен Доклад – Магазин за часовници
В Понеделник, на 24-ти Юни, посетих магазин XXX, който се намира xxxx.
На витрината имаше изложен само един часовник, като зад него имаше голям плакат. Това създаваше силно впечатление относно този часовник.
След влизане в магазина видях, че в него има само един служител, който стоеше зад касата и работеше върху документи. Аз разгледах витрините с изложените часовници. Една от витрините беше с няколко празни места, което не създаваше много добро впечатление. След две минути, служителят ми каза, че не трябва да се колебая, ако желая да ми покаже някои от изложените модели. Използвах възможността за да му кажа, че се нуждая от помощ при избора. Той скочи от мястото си и дойде при мен.
Той попита дали търся часовник за мен. Отговорих, че търся за моята съпруга. Служтелят зададе и други допълнителни въпроси, относно повода за покупката (рожден ден), вкусовете и стила на моята съпруга.
Ние разгледахме витрините заедно и той поиска моето мнение относно някои от характеристиките, които според него биха били подходящи. Въз основа на моите отговори, той избра три модела, които постави на табла и ме покани на масата за клиенти, за да ги обсъдим. Той накратко представи характеристиките на всеки модел по отношение на естетика и стил; предложи ми да ги подържа и ме информира за стандартите на всяка марка: гаранция, качество на материалите, сервизна поддръжка и др.
След като направих избор на модел, служителят каза, че това е чудесен избор и че ще ми донесе друг часовник от скалда. След като се върна, той предложи да опакова часовника, като аз приех. Служителят любезно покани да преминем към извършване на транзакцията. След като приключихме, той получи телефонно обаждане, на което отговори. Точно бях готов да напусна магазина, но той не помоли човека с когото говори, да почака за да ме изпрати.
Като цяло ми хареса, как бях обслужен в този магазин. В идеалния случай обаче, трябваше да получа съвет без да искам такъв.
Въпросниците съдържат различни типове въпроси. На повечето въпроси може да се отговори чрез „отметка“ на съответния отговор(и).
Как да отговаряте на всеки въпрос:
- Точно и прецизно: Отговаряйте индивидуално на всеки въпрос. Четете внимателно и давайте точен отговор според изискваното и според случилото се по време на Тайната Проверка. В повечето случаи зададените въпроси са относно факти и не позволяват различни интерпретации. На всеки въпрос трябва да бъде даден отговор, не може да има непопълнен въпрос.
- Конструктивни коментари: Към някои от въпросите е необходимо да напишете коментари. Коментарите са необходими за да потвърдят или илюстрират Вашия отговор. Ето защо те трябва да описват фактите, върху, които се базира Вашия отговор. Избягвайте повторение на вечен даден отговор с „Да“ или респективно „Не“, тъй като това не дава необходимите разяснения към вече отметнатия отговор.
- Употреба на точни думи/изрази и правилен правопис при коментарите.
Оценка на извършените Тайни Проверки
След извършването на проверка, всеки Мистериозен Клиент получава информация относно качеството на неговата/нейната работа. Оценката включва:
- Правилно изпълнение на Инструкциите за Проверка.
- Докладвана информация – съдържание: последователност, прецизност.
- Докладвана информация – форма: спазване на граматически и правописни правила, употреба на пълни изрази, и т.н.
Оценката помага на всеки един Мистериозен Клиент да подобри представянето си в бъдеще. Тези оценки се съхраняват в дневник на Мистериозния Клиент и биват вземани при бъдещи назначения.
ISC-CX използва оценяване с 4 степени:
Много Добре: Инструкциите за проверка са спазени; отчета е пълен, подробен и правилно написан.
Добре: Като цяло, Тайната проверка е добре направена, но има място за подбрения – спазването на Инструкциите или в изговянето на отчета (форма и съдържание).
Задоволително: Отчета би могъл да се използва, но качеството е под необходимото. Някои аспекти от Инструкциите за проверка не са спазени или качеството на отчета не съответства на изискванията за съдържание и форма.
Незадоволително: Отчета не би могъл да бъде използван и Мистериозният Клиент не може да получи възнаграждение за него. Причините за анулиране на отчета могат да бъдат: Инструкциите за проверка на са спазени и получените резултати не изпълняват задачата, възложена от нашия клиент; Отчета е непълен: липсва необходима информация; Отчета е неясен и непоследователен; Отчета е попълнен твърде късно, което не ни позволява да го изпратим навреме към нашия клиент. В случаи, когато отчета получен от Мистериозен Клиент е непълен или неясен, ISC-CX винаги ще направи опит да се свърже с него и да набави необходимата информация.
УСЛОВИЯ ЗА ВАЛИДНОСТ НА ТАЙНИТЕ ПРОВЕРКИ
Изброените по-долу правила се отнасят за всички Тайни Проверки, с изключение, когато изрично е упоменато друго в съответните Инструкции за Проверка. Всеки път, когато Тайна Проверка не изпълнява условията за валидност, тя ще бъде анулирана. Когато Тайна Проверка не изпълнява условията за валидност, ISC-CX не е задължена да изплати съответното възнаграждение на Тайния Клиент.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Подготовка
При изпълнение на Тайна Проверка на определен обект, Мистериозния Клиент поема отговорността да прочете и разбере цялата осигурена информация.
За всяка Проверка, Мистериозният Клиент получава достъп до така наречените документи за Тайна Проверка. Те винаги трябва да съдържат най-малко:
- Инструкциите за Проверка, които инструктират Мистериозния Клиент какво да направи, какво да попита и т.н., за конкретната Проверка.
- Въпросник (преглед), чрез който Мистериозният Клиент предварително да се запознае с нещата, на които да обърне внимание и запомни по време на Проверката.
- Разписка за плащане, чрез която Мистериозният Клиент получава писмено потвърждение за предложеното възнаграждение.
Всеки от тези документи включва информация за Тайната Проверка и е валиден единствено за конкретната Проверка.
В някои случаи, могат да бъдат добавяни и допълнителни документи.
В случай, че Мистериозен Клиент не разбира някой аспект от документацията или има нужда от допълнителна информация, трябва да се свърже с Координатора на дейности. Информацията за контакт, може да бъде намерена в профила.
В зависимост от своя минал опит, може да е необходимо Мистериозният Клиент да провери уебсайта и допълнителна онлайн информация за проверяваната марка, обекта, предлаганите продукти и др., за да се убеди, че неговото поведение и коментари по време на Тайната Проверка, съответстват на реален клиент на марката или обекта.
Когато Мистериозният Клиент установи, че не е в състояние да изпълни Инструкциите за Проверка, той/тя трябва да анулира Проверката и да обясни причините за това.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Къде
Общи
Всяка Тайна Проверка е определена за конкретен обект и може да бъде под формата на посещение, телефонно обаждане, имейл или онлайн запитване. Изпълнението на Тайната Проверка в правилния обект е задължително условие за нейната валидност.
Магазин в магазин / Щандове
Ако Тайната Проверка трябва да бъде извършена на определен щанд в търговски център; или бутик, разположен в мол; или магазин разположен в базар; или други подобни, Мистериозният Клиент трябва да оцени само посочения щанд, бутик, магазин независимо от останалата част от търговския център, мола или базара, в които той е разположен. Това означава, че трябва да бъдат проверени и оценени единствено служителите, търговската част и обслужването на щанда, бутика или магазина.
В случай, че на щанда няма наличен служител, който да бъде проверен, след 10 или повече минути, Мистериозният Клиент трябва да се обърне към служител от търговския център и да помоли да бъде изпратен човек на щанда.
Ако ISC-CX организира Тайни Проверки за обща оценка на Търговски Център, Мол или Базар, това ще бъде упоменато в съответните Документи за Проверка.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Кога
Тайните Проверки винаги трябва да бъдат извършвани в работното време на проверявания обект.
Освен това, всяка Тайна Проверка бива предлагана за извършване в определен времеви интервал.
Ние винаги ще определим начална и крайна дата, отговарящи на периода, в който Проверката може да бъде извършена. Допълнителни ограничения могат да бъдат определени до:
- Определен ден от седмицата;
- Определено време от денонощието;
- Минимална и/или максимална продължителност на посещението.
Проверки извършени извън определения период или при неспазване на изискваната продължителност, ще бъдат анулирани.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Кой
Всяка проверка бива назначена лично на определен Мистериозен Клиент. Мистериозният Клиент трябва да извърши Проверката лично и самостоятелно.
В някои случаи, Мистериозният Клиент е необходимо да провери определен човек. Тогава, това ще бъде изрично упоменато в Документите за Проверка.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Какво
Инструкциите за проверка определят, какво трябва да прави Мистериозният Клиент, по време на Тайна Проверка. Това включва: какво да попита, какво да говори, какво да направи и т.н. Инструкциите за Проверка са определени по начин, по който да създадат специфична ситуация при Пазаруване или при Обслужване, така че служителите да бъдат оценени при равнопоставени условия.
За да отговаря на условията за валидост, Инструкциите за Проверка трябва да бъдат спазвани при изпълнението на Тайната Проверка.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Как (подходящо поведение)
Тайните Проверки имат за цел да пресъздадат „нормална“ и реалистична ситуация при Пазаруване или Обслужване. Мистериозните Клиенти никога не трябва да позволяват да бъдат разкрити, като такива.
Поради тази причина, Мистериозеният Клиент трябва да има поведение, което отговаря на следните критеии:
- Естествено: Въпреки, че Мистериозният Клиент играе роля, неговото държание трябва да бъде максимално естествено, подобно на държанието на обикновен клиент в проверявания обект.
- Истинско: Когато ролята на Мистериозният Клиент е да попита за определен продукт, услуга или информация, той трябва да покаже истински интерес, независимо от неговото лично мнение за продукта, услугата или информацията.
- Асистирано: Мистериозният Клиент не трябва да очаква конкретно поведение от проверявания персонал. Мистериозният Клиент трябва да позволи на проверявания персонал да задава въпроси, да прави предложения, да информира и др. Това обаче в никакъв случай не означава, че Мистериозният Клиент трябва да се държи, сякаш не знае какво иска.
- Учтиво и спокойно: Независимо от ситуацията, Мистериозният Клиент никога не трябва да показва напрежение или да провокира напрежение.
- Обективно и реалистично: Проверяването на обслужването, не означава прилагането на по-високи критерии и очаквания от тези на обикновен клиент. Напротив, трябва да се направи внимателна преценка, какво трябва да е обслужването на стандартния клиент. Мистериозният Клиент трябва да има предвид типа на проверявания обект и да приложи адекватно поведение и очаквания.
- Местни порядки: Всяка Тайна Проверка, основно се стреми да пресъздаде нормална и реалистична ситуация при Пазаруване или при Обслужване. Мистериозният Клиент трябва да е в състояние да влезе в ролята на местен клиент. Това включва свободно говорене на местния език и поведение според местните културни особености.
Всички тези правила са винаги приложими, освен в случаите, когато конкретните Документи за Тайна Проверка, изискват друго.
Изпълнение на Тайна Проверка: как да реагирам, ако…
Мистериозният Клиент открие, че един от служителите е някой, когото познава:
Когато Мистериозният Клиент познава някой от проверявания обект, той не трябва да приема предложената Тайна Проверка. Това се отнася и когато Мистериозния Клиент е познат в обекта, като редовен клиент.
Когато Мистериозният Клиент не знае предварително, че някой който познава, работи в проверявания обект, той трябва да прекрати изпълнението на проверката, веднага след като разбере това. От този момент, Мистериозният Клиент трябва да информира ISC-CX за ситуацията и да анулира проверката в рамките на максимум 24 часа.
Обекта е затворен или не съществува:
Посещения: когато при Тайната Проверка трябва да се направи посещение, Мистериозният Клиент получава адрес с местонахождението на обекта. Ако Мистериозният Клиент не може да намери проверявания обект или го намери затворен, в обявеното му работно време, трябва да направи следното:
- да провери отново и да се увери, че адресът и работното време са верни;
- да отбележи времето – час и дата;
- да направи снимка на това, което са намерили на посочения адрес;
- в случай, че обекта е затворен: да се опита да разбере на място причината, дали е временно затворен или дългосрочно.
Цялата информация, трябва да бъде изпратена по имейл до Координатора на дейности, в рамките на 24 часа.
Телефонни обаждания: когато Тайната Проверка се състои в телефонно обаждане и Мистериозният Клиент не успее да се свърже, трябва да направи следното:
- да направи най-малко три опита да се свърже в работното врене на проверявания обект;
- да отбележи времето на обажданията – час и дата;
- да отбележи броя на позвъняванията или на автоматичното съобщение, които чуе.
Цялата информация, трябва да бъде изпратена по имейл до Координатора на дейности, в рамките на 24 часа.
Имейли: когато Тайната Проверка се състои в изпращане на имейл и се окаже, че имейл адресът е неправилен и Мистериозният Клиент съответно получи автоматично предупреждение, той трябва да провери отново за грешки имейл адресът на получателя и след това, да препрати автоматичното предупреждение до Координатора на дейности, в рамките на 24 часа.
За всяка от горните ситуации, ISC-CX ще провери информацията и ще даде потвърждение на Мистериозния Клиент. Мистериозният Клиент ще получи част от планираното възнаграждение, чиято сума ще бъде определена индивидуално за всеки случай, според извършената работа.
Мистериозният Клиент е разпознат:
Мистериозният Клиент, винаги трябва да е сигурен, че не може да бъде разпознат като такъв.
Ако все пак, Мистериозен Клиент бъде директно попитан дали той е Мистериозен Клиент или Таен Клиент, той никога не трябва да потвърждава това, а да:
- покаже, че е учуден и да попита какво е Мистериозен Клиент,
- да прекрати Тайната Проверка при първа възможност, да има естествено поведение и по възможност да не прави покупка,
- да изпрати имейл, до Координатора на дейности, с описание на случилото се.
Ако Мистериозен Клиенти чуе или разбере, че някой от служителите в проверявания обект, го разпознае като Мистериозен Клиент (коментирайки помежду си, без това да е казано директно на Мистериозния Клиент), тогава Мистериозният Клиент трябва:
- да не казва нищо по този въпрос,
- да завърши Тайната Проверка, както обичайно и да попълни съответния доклад,
- да изпрати имейл, до Координатора на дейности, с описание кога е бил разкрит и какви са причините за това, ако са известни.
Във всеки случай, ISC-CX ще разследва причините поради, които Мистериозният Клиент е бил разкрит и ще вземе необходимите мерки.
Обектът е пълен с хора, тече специална промоция, в ликвидация или при всяка друга извънредна ситуация:
След като обектът очевидно работи и активно обслужва своите клиенти, Мистериозният Клиент трябва да извърши Тайната Проверка и след това да опише ситуацията в Личния Доклад.
Мистериозният Клиент не е в състояние да завърши Проверката:
Ако Мистериозният Клиент осъзнае, че не може да изпълни проверката според изискванията на Инструкциите, след нейното започване, поради липса на ресурси или лични умения (пример: фотоапарата е останъл без батерия, а е необходимо да се направи снимка; Мистериозният Клиент е вегетарианец, а трябва да провери ястия с месо и др.), той трябва да прекрати проверката и да уведоми ISC-CX в рамките на 24 часа. В този случай, Тайната Проверка няма да бъде платена.
Ако е налице друга причина, поради която Мистериозният Клиент не е в състояние да изпълни правилно Проверка; ISC-CX ще направи оценка на ситуацията и ще предприеме съответни действия.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Отчет
Попълването на Отчет е задължителна част от всяка Тайна Проверка. Повечето отчети са съставени от Личен Доклад и Въпросник.
За да отговаря на условията за валидност, отчета трябва да изпълнява следните критерии:
- Да е попълнен на време: Всеки отчет от Тайна Проверка, трябва да бъде попълнен в рамките на 24 часа от края на Тайната Проверка (когато Проверката е посещение, краят на Тайната Проверка е времето, когато Мистериозният Клиент напуска обекта). Отчетът е завършен, когато Мистериозният Клиент е написал Личен Доклад, е отговорил на въпросника и е маркирал завършване на проверката на своя онлайн акаунт. Ако Отчетът не е завършен до определения краен срок, това може да доведе до анулиране на Тайната Проверка.
- Изчерпателен: За всяка Тайна Проверка, Мистериозният Клиент получава документ с Преглед на Въпросника. Този документ, предварително запознава с типа въпроси, на които ще трябва да се отговори по-късно и насочва вниманието към подробностите, които трябва да бъдат запомнени. Мистериозният Клиент трябва да наблюдава, слуша и запомни цялата необходима информация, за да отговори правилно на всеки един от въпросите. Отговори като: „Не си спомням“, „Не можах да проверя“, Забравих да погледна“ не могат да бъдат приети и могат доведат до анулиране на Тайната Проверка.
- Обективен, точен и ясен: Личният Доклад, когато е задължителен и въпросникът, трябва да бъдат попълвани въз основа на факти. Мистериозният Клиент трябва да докладва какво е било направено, казано, показано по време на Тайната Проверка, като е сигурен, че всички направени твърдения са ясни и точни. Отчет, който съдържа описание на личното/субективно мнение на Мистериозния Клиент, може да доведе до анулирането на Тайната Проверка.
- Правилно написан: При повечето случаи, отчетът трябва да бъде попълнен на местен език. Ако е необходимо друго, това ще бъде упоменато в Документите за Тайната Проверка. Мистериозният Клиент, трябва да използва подходящ език, пълни изречения и правилен словоред, граматика и правопис. Отчет, който е неразбираем и се нуждае от непредвиден превод или цялостна преработка на описаното в него, може да доведе до анулиране на Тайната Проверка.
В случай, че даден отчет не отговаря на тези условия, ISC-CX ще направи опит да получи допълнителни подробности за изясняване на фактите от съответния Мистериозен Клиент. За да може отчета да бъде преработен и съобразен с изискванията, всеки Мистериозен Клиент трябва да остане на разположение и готов да отговори на такъв вид запитвания, в рамките на 72 часа след приключване на посещението. По тази причина, ISC-CX може да се свърже с Мистериозния Клиент чрез имейл или телефонно обаждане.
Условия за Валидност на Тайната Проверка: Писмени доказателства
При някои Проверки, Мистериозният Клиент трябва да събере писмени доказателства, като касов бон, снимка на обекта или някои негови характеристики, брошури, каталози и други подобни. В повечето случаи, към съответния отчет, е необходимо да бъде приложено единствено дигитално копие. Във всеки случаи, всички писмени доказателства трябва да бъдат пазени от Мистериозния Клиент за период от 3 месеца от датата на извършване на Тайната Проверка. Мистериозният Клиент трябва да запази оригиналните документи и снимки за този период от време, в случаи че ISC-CX ги потърси.
ПРАВА И ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА МИСТЕРИОЗНИЯ КЛИЕНТ / ОБЩИ УСЛОВИЯ
Всеки регистриран като Мистериозен Клиент на страницата на ISC-CX е обвързан със следните Общи условия, след активирането на неговия акаунт. Несъобразяването с условията, правилата и задълженията като Мистериозен Клиент, може да има правни последствия.
Права: Защита на линчите данни на Мистериозния Клиент
ISC-CX се отнася строго поверително към всяка информация подадена от Мистериозните Клиенти, чрез техните акаунти, така също и по време на разговорите с наши сътрудници. Информацията ще бъде използвана единствено за статистически анализ и подбор. В случай, че ISC-CX възнамерява да предостави каквато и да е част от тази лична информация на клиенти или трети лица, това ще бъде направено единствено след предварителното споразумение със съответния Мистериозен Клиент.
Права: Анулиране на акаунт на Мистериозен Клиент
Всеки Мистериозен Клиент има право да помоли за анулиране на неговия акаунт, по всяко време. ISC-CX си запазва правото, по своя инициатива и преценка да анулира акаунта на всеки Мистериозен Клиент (напр. при липса на активност, несправяне със задачите при изпълнението на Тайни Проверки, нарушение на установените правила и др.) В такива случаи, анулирането може да бъде съобщено на Мистериозния Клиент.
Права: Работни правоотношения с Мистериозния Клиент
Мистериозните Клиенти не са служители на ISC-CX. Те биват наети като независими сътрудници конкретно за всяка Тайна Проверка. Като такъв, всеки Мистериозен Клиент е лично отговорен за декларирането на своя доход, внасянето на данък и осигуровки, в съответствие с местното законодателство. Когато са приложими специфични местни задължения, те ще бъдат съобщени на Мистериозния Клиент при регистрация.
Права: Приемане и отказ от Тайна Проверка
ISC-CX отправя предложение за проверки на Мистериозните Клиенти. Мистериозните Клиенти от своя страна имат право да приемат или откажат всяко предложение.
След като Мистериозен Клиент приеме изпълнението на Тайна Проверка, той получава онлайн необходимата информация и инструменти за извършване на Проверката и попълване на Отчет.
При изпълнение на проверка, Мистериозният Клиент безусловно приема съответните условия относно:
- Какво да направи и не трябва да прави по време на Тайна Проверка,
- Изисквания за отчет,
- Предложено възнаграждение.
При неспазване на някое от тези условия, Мистериозният Клиент приема, че извършената от него Тайна Проверка може да бъде анулирана.
ISC-CX признава правото на всеки Мистериозен Клиент да откаже предложение за Тайна Проверка или собственоръчно да анулирана назначение за Тайна Проверка. Ние обаче, си запазваме правото да анулираме профила на Мистериозен Клиент, в случай че броят на отказите и/или анулиранията е твърде голям.
Права: Разходи и възнаграждения на Мистериозния Клиент
Разходи
ISC-CX никога не изисква плащане на суми от Мистериозните Клиенти, за да им бъде назначена Тайна Проверка.
При някои Тайни Проверки, в сценария се изисква извършване на покупка. При тези случаи е необходимо Мистериозният Клиент да заплати покупката, като обикновен клиент. Условията за възстановяване на разходите са обявени в Документите за Тайната Проверка.
Видове възнаграждение
Пълното възнаграждение при всяка Тайна Проверка се състои от едно или комбинация от няколко от изброените:
- фиксирано възнаграждение за изпълнение на Тайната Проверка;
- варираща сума за възстановяване на направените разходи. Методът, по който се калкулират тези разходи е ясно упоменат и обявен на Мистериозния Клиент, преди изпълнението на Тайната Проверка;
- не задължително, определена сума, която да покрие пътни и други разходи.
Как се определя възнаграждението
За всяка Тайна Проверка, определеното възнаграждение се обявява на Мистериозния Клиент, преди изпълнението на Проверката. При изпълнението на Тайната Проверка, Мистериозният Клиент безусловно се съгласява с предложеното му възнаграждение, обявено в т. нар. „Разписка за Плащане“, получена заедно с останалите документи за Тайната Проверка. Освен това, Мистериозните Клиенти имат възможността самостоятелно да изготвят и извлечат архивна справка от направените Тайни Проверки със съответното възнаграждение и статус на плащанията.
Когато са приложими специфични местни данъци и е необходимо облагане на предложеното възнаграждение, това ще бъде обявено на Мистериозния Клиент при регистрацията в съответната държава или област.
Времеви диапазон за плащанията
Изплащането на възнагражденията ще бъде извършено от ISC-CX след правилно изпълнение на съответната Тайна/и Проверка/и.
ISC-CX извършва плащания за Тайни Проверки на определен интервал от време. Ето защо периодът за плащане може да варира от 1 до 6 седмици, при условие че Мистериозният Клиент е предоставил точни данни за получаване на плащанията. В случаи на местни и специфични особености относно периода за плащане, всички те ще бъдат обявени индивидуално на всеки Мистериозен Клиент.
Метод на плащане
ISC-CX не извършва плащания в брой или банкови чекове. В повечето случаи плащанията на Мистериозните Клиенти се осъществяват чрез банков трансфер или онлайн инструмент за разплащане, например PayPal. Методите за плащане могат да варират според региона и ще бъдат обявени индивидуално на всеки Мистериозен Клиент.
Мистериозните Клиенти се задължават да:
- Не разкриват на трети страни информация относно ISC-CX процедури, клиенти, инструкции за Тайни Проверки, както и за получените от тях резултати след извършване на Тайна Проверка.
- Никога да не споделят писмена информация, достъпна на техния профил за Мистериозен Клиент. Информацията предоставена на този онлайн профил е адресирана единствено за съответния Мистериозен Клиент.
- Никога да не разкриват своята роля на Мистериозен Клиент на служител от проверявания обект, компания или марка. Това задължение е приложимо както по време на проверката, така и след нея. Единственото изключение е в случаите, когато това бъде специално изисквано от ISC-CX и е част от Инструкциите за Проверка.
- Никога да не споделят материали или резултати от своите Тайни Проверки с трети страни. Резултатите трябва да бъдат предавани единствено на ISC-CX. С приемането на Тайна Проверка, Мистериозният Клиент се съгласява с условието, че прехвърля правата за авторство на събраните от него данни на ISC-CX /Multisearch AG.
Задължения: Един Мистериозен Клиент – Един профил
Уникална регистрация
Позволено е всеки Мистериозен Клиент да има само една регистрация в ISC-CX. В случаи, когато данните за контакт на Мистериозния Клиент са променени, както и всеки друг аспект от профила на Мистериозния Клиент, не е необходима нова регистрация. Съществуващият профил трябва да бъде актуализиран от Мистериозния Клиент.
В случай, когато ISC-CX установи дублиран профил, случаят ще бъде разгледан индивидуално. Ако се потвърди, че намеренията на Мистериозния Клиент са почтени, то ненужния профил ще бъде анулиран, като ще остане активен само един профил. Ако се установят недобросъвестни намерения на Мистериозния Клиент, който съзнателно е нарушил това правило, всички профили ще бъдат анулирани, а бъдещите опити за регистрация, ще бъдат блокирани.
Лично ползване
Всеки Мистериозен Клиент се задължава да бъде единствен ползвател на своя профил в ISC-CX. Ако различни хора от едно и също домакинство или семейство желаят да бъдат активни Мистериозни Клиенти, те трябва да се регистрират индивидуално.
Профил
С регистрацията си на нашия уебсайт, всеки Мистериозен Клиент се задължава да предостави точна и автентична информация. Всеки случай на фалшификация на информация ще доведе до автоматична дисквалификация и незабвно изключване от нашата база данни. Това правило е приложимо за цялата информация, предоставена при регистрацията и при актуализиране на профила, за времето на неговата активност.
Тайни Проверки
При попълване на отчет от Тайна Проверка, всеки Мистериозен Клиент се задължава да предостави вярна и точна информация за своето поведение по време на посещението както и по отношение цялото съдържание на доклада.
Задължения: легитимност и обективност
Нашите Тайни Проверки имат за цел да предоставят конкретна и обективна информация относно начина, по който са обслужват клиентите при ситуация на пазаруване или искане за консултация.
Всеки Мистериозен Клиент трябва да е в състояние да представи и оцени фактите обективно. В случаи, че Мистериозен Клиент
- се чувства възпрепятстван да предостави обективна информация относно определена Тайна Проверка, поради свое лично мнение/отношение спрямо марка, вид обект, услуга или проверяван продукт,
или
- работи или е работил за проверяваната компания, марка, обект, през последните 5 години,
или
- работи или е работил за някои от преките конкуренти на проверяваната компания, марка или обект, през последните 5 години,
или
- има близки роднини или познати, които в момента работят или са работили за проверяваната компания, марка или обект или някои от неговите конкуренти през последните 5 години,
или
- познава някой, който в момента работи за проверяваната компания, марка или обект,
тогава, Мистериозният Клиент е длъжен да информира ISC-CX и да не приема Тайната Проверка.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK си запазва правото да:
Предлага Тайни Проверки:
ISC-CX не гарантира осигуряването на минимум дейност или запплащане на Мистериозните Клиенти. Предложенията за конкретни Тайни Проверки ще зависят от нуждите на нашите клиенти, особено по отношение на местонахождение, изисквания за специфичен профил на Мистериозния Клиент и минимална ротация на Мистериозните Клиенти.
Определяне на необходимостта от обучение
Всяко назначение за Тайна Проверка би могло да е свързано с изискването Мистериозният Клиент да е преминал през Сертификационен Тест или участие в обучителна програма. Мистериозните Клиенти ще бъдат съответно информирани за конкретните изисквания.
Come Say Hi
Are you ready to join the ISC-CX family? Reach out and let us know how you’d like to partner up to create a more customer-centric world.