Nezbytné znalosti

Kontrolor v akci:
metody a tipy

Zvyšte své šance na získávání nabídek ke kontrolním návštěvám

Osobní profil:
K tomu, abyste získávali více nabídek ke kontrolním návštěvám, vyplňte detailně svůj profil a pravidelně jej aktualizujte!​
Pro každou jednotlivou kontrolní návštěvu je naším zákazníkem definován přijatelný profil kontrolora. Kontrolní návštěva bude nabídnuta pouze těm, kteří odpovídají definovanému profilu. Z tohoto důvodu: 
- Může být kontrolor s detailněji vyplněným profilem vybrán pro více kontrol;
- Může být po kontrolorovi požadováno před zadáním specifické kontroly absolvovat osobní pohovor s koordinátorem nebo popř. jiným naším spolupracovníkem.

Trénink:
Absolvujte všechny certifikační testy, které jsou dostupné na Vašem účtu, abyste získali přístup k většímu množství kontrolních návštěv! 
Některé kontrolní návštěvy jsou rezervovány pro vyškolené nebo „certifikované“ kontrolory. Ve většině případů bude Trénink nabídnut ve formě „certifikačního testu“ přístupného na každém účtu kontrolora. Certifikace kvality je základním tréninkem, který je nutný pro obdržené jakékoliv nabídky našich kontrolních návštěv. Další certifikace se mohou vztahovat k určitým značkám nebo odvětvím.

Nabídky kontrolních návštěv se k vám mohou dostat 3mi následujícími způsoby:
- Osobně přes jednoho z našich koordinátorů, kteří Vás kontaktují telefonicky nebo emailem. 
- Emailem zaslaným automaticky tzv. automatická koordinace. V takových případech je nabídka zaslána několika kontrolorům najednou. Prvnímu kontrolorovi, který si kontrolní návštěvu zarezervuje, bude kontrolní návštěva přiřazena. 
- Na Vašem účtu kontrolora: zde by pro Vás měly být zobrazené dostupné kontrolní návštěvy ve Vašem místě bydliště, které si můžete zarezervovat.
- Kontrolujte si proto pravidelně svoji emailovou schránku a svůj účet kontrolora, abyste si mohli kontroly zarezervovat!

Tipy k přirozenému vystupování během kontrolních návštěv

K tomu, aby Vaše kontrolní návštěva zůstala v utajení, je nutné, abyste se chovali naprosto přirozeně, i když musíte dodržet určitý scénář. Zde je několik tipů, jak na to:

Přečtěte si veškeré dokumenty k návštěvě: Pečlivé zkontrolování a naučení se nazpaměť toho, co musíte udělat, Vám umožní, abyste při kontrolní návštěvě znatelně neváhali.

Praxe v reálném životě:
Pokud jste přijali typ kontroly pro místo, které nejste zvyklí navštěvovat v reálném životě, tak si kontrolu nacvičte před jejím uskutečněním. Využijte možnosti návštěvy poboček stejného zaměření v jiné lokalitě a vše si prohlédněte. Můžete si nacvičit přímo Váš scénář na zcela jiné pobočce než na té, pro kterou máte kontrolu zadanou. 
Důležitá podmínka: Nikdy nevcházejte nebo nenavštěvujte pobočku zadanou ke kontrolní návštěvě předtím, než kontrolu doopravdy uskutečníte.

Zjistěte si více informací o značce, kterou se chystáte kontrolovat:
Pokud o značce, kterou máte kontrolovat, příliš nevíte, zjistěte si o ní více informací. Podívejte se na stránky značky, reklamy nebo na fóra. Tím, že si zjistíte více o typech produktů, stylu, cenovém rozhraní a dalších aspektech nabídky značky, budete schopni jednat jako opravdoví potenciální zákazníci.

Učiňte roli kontrolora součástí svého života:
Ve většině případů se kontrolní návštěva skládá ze žádosti o radu jako u normálního zákazníka. Před vykonáním návštěvy se pokuste roli začlenit do svého reálného života. Například: pokud je Vaším úkolem poprosit o radu ve výběru dárku, představte si, že vybíráte dárek pro někoho z Vašich příbuzných. Pokud jste během návštěvy tázáni, pro koho je dárek určen, odpovíte pak zcela jistě přirozeným způsobem, protože budete přemýšlet o osobě, kterou dobře znáte.

Tipy pro zapamatování detailů během kontroly

Napsání dobrého a přesného reportu je finálním cílem přípravy a vykonání kontrolní návštěvy. Kvalita reportu bude záviset na dvou věcech: respektování zadání role a zapamatování si detailů.

Abyste byli při psaní požadovaných detailů úspěšní, uvádíme zde několik tipů:

Vždy si přečtěte "Náhled dotazníku" předtím, než vykonáte kontrolní návštěvu. Budete tak vědět, na co se máte při kontrole zaměřit. Můžete si také "náhled dotazníku" vytisknout a použít jej k zapisování poznámek. Nicméně pokud si ho vytiskněte, neberte si ho, prosím, s sebou do pobočky, kterou máte testovat.

Poznámky si zapište co nejdříve: 
- Pro návštěvy: vezměte si s sebou takový materiál, který nebude viditelný pro personál během návštěvy, ale který budete moci použít k zapsání zásadních detailů ihned po opuštění pobočky. V ideálním případě si připravte kontrolní seznam, který vyplníte hned po návštěvě. Můžete využít papír, svojí složku pro zápisky ve Smartphonu, fiktivní SMS nebo dokonce zvukový záznam. 
- Pro telefonáty: posaďte se na klidném, tichém a pohodlném místě a zapisujte si poznámky během hovoru (popř. hovor nahrajte). 
- Pro emaily: ujistěte se, že veškerá emailová korespondence je uložena se všemi potřebnými náležitostmi a detaily (datum, čas, příjemce, odesílatel, atd.)

Při použití zvukového záznamu: 
- Pokud Vaše kontrolní návštěva zahrnuje návštěvu, můžete nahrát záznam dvěma způsoby. 
1) Nahrát svůj hlas před návštěvou a po návštěvě pobočky: Můžete nahrát detaily pro vlastní potřebu takovým způsobem, jako byste vedli běžný telefonát s nějakou osobou. 2) Vlastní nahrání návštěvy: použití jakéhokoliv diktafonu je možné pouze tehdy, pokud pro jeho použití není nutná neustálá manipulace s přístrojem během návštěvy a v případě, že přístroj není viditelný pro personál.
- Pokud se u Vaší kontroly jedná o telefonát, můžete být požádáni, abyste hovor nahráli jako záznam a potom jej vložili do Vašeho reportu. Pokud toto není podmínkou, nahrání hovoru je doporučováno i tak, abyste podle něj mohli zkontrolovat detaily předtím, než vyplníte report nebo v případě, že byste byli kontaktováni ohledně doplňujících informací. 
Důležitá podmínka: Používání jakéhokoliv přístroje pro zaznamenávání zvuku by Vás nemělo odhalit jako kontrolora. Pokud byste byli odhaleni, mohlo by to vést ke zrušení kontroly. Ujistěte se, že Vaše nahrávka je použita výhradně pro účely kontroly a pro Vaši přesnou osobní referenci. Uchovejte ji v tajnosti.

Vyplňte report co nejdříve, dokud máte vše ještě v živé paměti.

Jak psát zprávu o návštěvě

Reporty INTERNATIONAL SERVICE CHECK zahrnují i tzv. “Zprávu o návštěvě". 
Zpráva o návštěvě je souvislý text o každé kontrole sepsaný přímo kontrolorem.

Jaká by měla být struktura zprávy o návštěvě?
Pokud není uvedeno jinak, Zpráva o návštěvě by mě obsahovat následující:
- Úvodní větu, která specifikuje, kdy se návštěva uskutečnila (datum a čas) a ve které lokalitě (název a adresa).
- Stať skládající se ze souvislého textu o tom, co se během návštěvy událo a co Vám připadalo významné. 
- Závěr o tom, co jste během návštěvy nejvíce oceňovali, co se Vám nelíbilo, chybělo Vám, anebo co Vás zklamalo.

Jakým stylem by měla být psána zpráva o návštěvě?
- Psáno v první osobě: Pište o sobě jako o „já“. 
- Fakta: Popisujte fakta: co jste dělali, na co jste se ptali, co Vám byla řečeno, ukázáno, co udělali zaměstnanci, apod. Vyhněte se větám typu „ Byla jsem dobře obsloužena“ a raději popište, co se během Vaší obsluhy dělo „Prodávající mi kladl otázky ohledně mých potřeb a poté mě odvedl ke zboží, které tomu odpovídalo (…)“. 
- Důkladně a jasně: Vaše zpráva o návštěvě by měla čtenáři umožnit představit si Vaši zkušenost. Vyhněte se nepřesným výrokům jako „Byla jsem pozdravena“. Místo toho upřesněte, co kdo udělal a kdy; např. „Když jsem vstoupila, byla jsem přivítána hosteskou a nasměrovala mě k prodávajícímu“. Ujistěte se, že Váš text neumožňuje více než jednu interpretaci.
- Chronologicky: Pište fakta v chronologickém pořadí tak, jak se stala. zpráva o návštěvě by měla tedy začít začátkem návštěvy a končit jejím závěrem. 
- Zaměřujte se na komunikaci s personálem: Není nutné psát rozsáhlý popis pobočky. Měli byste se spíše soustředit na Vaši zkušenost a na interakci s personálem. 
- S respektem: Nikdy nebuďte útoční. I když se Vám nějaký bod poskytovaných služeb, chování personálu nebo vzhled nelíbí, měli byste se zdržet pejorativních komentářů; pouze popište skutečnosti, které se Vám nelíbili. Např. nepište „prodavačka vypadala vulgárně“, místo toho uveďte „prodavačka měla na sobě krátké šaty s hlubokým výstřihem a nahlas žvýkala žvýkačku“. 
- Pište celé věty, paragrafy, celá slova se správným pravopisem, interpunkcí a velkými písmeny na začátku věty. Zprávu o návštěvě si nejdříve připravte ve Wordu nebo v podobném editoru, který umožňuje kontrolu pravopisu, než jej vložíte online.

Příklad osobního reportu – odvětví konfekčních oděvů

V pondělí 24. června jsem navštívila prodejnu XXX na adrese XXX.

Výkladní skříně vypadaly atraktivně a bylo v nich vystaveno barevné oblečení z letní kolekce.

Když jsem vstoupila do prodejny, viděla jsem jednu prodávající za pokladnou a další, jak aranžuje oděvy. Druhá prodávající mě pozdravila a usmála se na mě, jakmile jsem vstoupila.

Začala jsem si prohlížet zboží. Ihned jsem pochopila, jak jsou oděvy uspořádány na pánské a dámské. Všude v prodejně byly vystaveny také doplňky podle toho, ke kterému oděvu se měly hodit. To se mi líbilo.

Po dvou minutách mě prodávající, která mě předtím pozdravila, oslovila a zeptala se, jestli nepotřebuji pomoc. Řekla jsem, že sháním nějaké šaty. Zeptala se mě, jestli je potřebuji pro nějakou konkrétní příležitost a já odpověděla, že si je chci vzít na dovolenou u moře. Zeptala se mě na pár otázek ohledně mých oblíbených barev, střihů a nabídla mi několik modelů.

Společně jsme vybraly dvoje hezké modely a k tomu ještě pár topů se šortkami, které by se dali navzájem kombinovat, a nabídla mi, ať si je zkusím. Když jsem si je zkoušela, zůstala blízko kabinky pro případ, že bych potřebovala jiné velikosti nebo barvy a informovala mě, že se na ni mohu kdokoliv obrátit. Kusy, které mi vybrala, se mi moc líbily a perfektně seděly. Když jsem opouštěla kabinku, zeptala se mě, jestli chci nějaký z oděvů nechat na pokladně. Poděkovala jsem jí a řekla jsem, že se potřebuju ještě porozhlédnout na jiných místech, než se rozhodnu.

Prodávající se usmála, řekla, že chápe a že se bude těšit na moji další návštěvu. Když jsem odcházela, její kolega řekl nashledanou.

Celkově jsem si návštěvu příjemně užila, a to díky přátelskému a kompetentnímu vystupování personálu. Pravděpodobně bych ale snížila ventilaci na nižší stupeň, protože v kabinkách byla opravdu zima.

Příklad osobního reportu – hodinky

V pondělí 24. června jsem navštívil prodejnu XXX na adrese XXX.

Ve výloze byl vystaven pouze jeden model hodinek se širokým plakátem v pozadí. Hodinky tak působily skvělým dojmem.

Když jsem vstoupil do prodejny, byl v prodejně pouze jeden prodávající, který právě procházel nějaké dokumenty. Prohlížel jsem si vystavené hodinky. Na několika místech ve vitrínách byla nezaplněná místa. To nepůsobilo příliš dobře. Po dvou minutách mi prodávající řekl, ať se na něj kdykoliv obrátím, pokud bych chtěl nějaký model vyndat a ukázat. Využil jsem této příležitosti a řekl jsem mu, že bych potřeboval poradit s výběrem. Okamžitě se zvedl ze židle a přišel ke mně.

Zeptal se mě, jestli si přeji hodinky pro sebe a já odpověděl, že je chci pro svoji ženu. Zeptal se mě také na další okolnosti nákupu hodinek, např. příležitost (dárek k narozeninám), styl a vkus mé manželky.

Vyzval mě tedy, abychom se podívali společně na některé modely a ptal se na můj názor ohledně těch, u kterých se domníval, že by mohli odpovídat mým požadavkům. Na základě mých odpovědí vybral tři modely, které pak umístil na tácek a podal mi je, abych se na ně podíval. Ve zkratce představil rysy každého z nich z pohledu estetiky a stylu; vyzval mě, ať je vezmu do ruky a když jsem tak učinil, řekl mi o standardech: záruky, kvalita materiálu, revize každého modelu, atd.

Vybral jsem si jeden model a řekl mi, že jsem si vybral dobře. Řekl, že vezme model ze skladu. Když se vrátil zpět, nabídl mi, že mi hodinky zabalí a já jsem souhlasil. Potom pokračoval k platební transakci. Když jsme vše dokončili, začal mu zvonit telefon a on ho přijal. Byl jsem na odchodu. Nepokoušel se osobu v telefonu ani krátce přerušit, aby mi řekl nashledanou.

Líbilo se mi, jak mi prodávající pomáhal s výběrem. V ideálním případě bych ale spíš ocenil, kdyby mi radu přímo nabídl, než abych si o ní musel říkat sám.

Jak vyplnit dotazník

Dotazník se skládá z několika typů otázek. Většina otázek je postavena tak, aby se dala zodpovědět zaškrtnutím příslušné odpovědi.

Jak na otázky odpovídat:
- Důkladně a k věci: Na každou otázku odpovídejte zvlášť. Pečlivě si otázku přečtěte a ujistěte se, že doopravdy odpovídáte na její obsah a podle skutečnosti, tak jak se návštěva odehrála. Ve většině případů se dotazy týkají faktů a neumožňují možnost více interpretací. Všechny otázky musí být zodpovězeny, tzn. žádné nesmějí být vynechány. 
- Konstruktivní a hodnotné komentáře: U některých otázek po Vás může být požadován komentář. Komentáře jsou požadovány kvůli odůvodnění a dokreslení Vaší odpovědi; musí proto obsahovat fakta, na kterých je Vaše odpověď založena. Vyhněte se opakování kladného nebo záporného výroku, který by pouze opisoval odpovědi ANO/NE bez jakékoliv přidané hodnoty. 
- Se správným výběrem slov a pravopisem v komentářích.

Zhodnocení vykonané kontrolní návštěvy

Po vykonání každé kontrolní návštěvy obdrží každý kontrolor zpětnou vazbu s informací ohledně kvality svého výkonu. Zpětná vazba hodnotí:
- Správné dodržení zadání role.
- Reportované informace – obsah: důslednost, důkladnost.
- Reportované informace – forma: gramatika, pravopis, používání ucelených informací, atd.
Tato zpětná vazba pomůže kontrolorovi zjistit, jak může svůj výkon do budoucna ještě vylepšit. Zpětné vazby jsou mimo jiné ukládány do historie kontrolora a budou zohledňovány při budoucích kontrolách.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK využívá 4- stupňový hodnotící systém pro zhodnocení každé kontroly:
- Velmi dobré: Zadání role bylo správně dodrženo; report byl kompletní, detailně a správně napsán. 
- Dobré: Návštěva byla celkově provedena dobře, je zde ale stále prostor pro zlepšení, buď v dodržení zadání role nebo v reportu (forma nebo obsah).
- Uspokojivé: Report je ještě možné uznat, ale kvalita zcela neodpovídá očekávanému výsledku. Některé aspekty zadání role nejsou zcela dodrženy nebo kvalita reportu nedosahuje adekvátní formou a obsah. 
- Neuspokojivé: Report se nelze použit a kontrolní návštěva nebude kontrolorovi proplacena. Důvody ke zrušení/stornování reportu mohou být následující: Zadání role nebylo dodrženo a zhodnocení neodpovídá požadavkům našeho klienta; report není kompletní: část požadované informace chybí nebo nejsou dostatečně důkladné; report není jasný nebo důsledný; report byl odeslán příliš pozdě a neumožnil nám tak odeslat výsledky kontroly klientovi včas. Když počáteční report působí neuceleně a nejasně, INTERNATIONAL SERVICE CHECK se bude vždy snažit kontaktovat kontrolora za účelem zjištění nezbytných detailů.

Podmínky pro platnost kontrolních návštěv

Níže zmíněné podmínky jsou aplikovatelné na všechny kontrolní návštěvy vyjma těch, u kterých je explicitně určeno jinak v příslušném zadání role. Kdykoliv je návštěva považována za neplatnou, je zároveň i zrušena. Když návštěva není platná, INTERNATIONAL SERVICE CHECK za ní kontrolorovi nevyplatí platbu.

Platnost kontrolní návštěvy: příprava

Když vykonáváte kontrolní návštěvu v zadané pobočce, kontrolor přebírá odpovědnost za to, že si přečetl a porozuměl všem poskytnutým informacím.

Pro každou kontrolu dostane kontrolor přístup k tzv. Dokumentům kontrolora. Tyto budou vždy obsahovat přinejmenším: 
- Zadání role, které udává pokyny pro kontrolora o tom, jak se má chovat, na co se má ptát, atd. pro danou návštěvu. 
- Náhled dotazníku, tak aby kontrolor dopředu věděl, na co má dávat pozor a co si má během kontroly zapamatovat. 
- Fakturu, která slouží jako písemné potvrzení o nabídnuté částce za vykonání kontroly.
Každý z těchto dokumentů zahrnuje číslo kontroly a je platný pouze pro tu určitou kontrolu. 
V některých případech mohou být poskytnuty doplňující dokumenty.

Kdykoliv kontrolor nerozumí některým aspektům v dokumentaci nebo důležitosti nějaké doplňující informace, musí kontaktovat svého koordinátora. Kontaktní údaje na koordinátora jsou k nalezení vždy v účtu kontrolora.

V závislosti na původu kontrolované značky se bude muset kontrolor v některých případech o ní informovat i na webových stránkách a zjistit si nabídku testované značky na internetu, informace o pobočce a/nebo produktech tak, aby si byl jist, že jeho vystupování a komentář během kontroly odpovídá chování opravdového zákazníka značky nebo prodejny.

Pakliže kontrolor zjistí, že není schopen dodržet zadání role, měl by kontrolu zrušit a vysvětlit své důvody.

Platnost kontrolní návštěvy: místo

Obecné
Každá kontrolní návštěva se zaměřuje na určitou pobočku v určité lokalitě a může mít podobu návštěvy, telefonátu, emailu nebo online dotazu. Vykonání návštěvy na správné pobočce je povinným předpokladem pro uznání její platnosti.

Prodejna v nákupním centru / kout 
Když je kontrolní návštěva objednána tak, aby byla vykonána v určité části nákupního střediska, v butiku umístěném v nákupním areálu, apod., kontrolor by měl hodnotit butik nebo prodejnu nezávisle na nákupním areálu nebo středisku, ve kterém je umístěn. To znamená, že pouze personál, prodejní zóna nebo služby pro konkrétní prodejnu by měly být zohledněny při návštěvě a hodnocení. 
V případě, že není přítomen personál pro konkrétní místo/kout kontroly v obchodním domě po dobu 10 a více minut, musí kontrolor oslovit personál obchodního domu, aby přivolali příslušnou osobu zodpovědnou za prodejní místo. 
Pokud INTERNATIONAL SERVICE CHECK organizuje kontroly k ohodnocení obchodního domu, nákupního střediska celkově; bude tak uvedeno v příslušných dokumentech kontroly.

Platnost kontrolní návštěvy: čas

Kontrolní návštěvy musí být vždy prováděny během otevíracích hodin konkrétní pobočky. 
K tomu má každá návštěva uvedeno časové rozpětí, kdy má být provedena. 
Vždy je definován počátečné a konečné datum odpovídající časovému rozpětí, kdy musí být návštěva vykonána. Dodatečná omezení mohou být definována jako: 
- Určitý den v týdnu;
- Určitý čas během dne;
- Minimální a/nebo maximální délky návštěvy.
Kontroly vykonané mimo vymezený rámec nebo bez zohlednění požadované doby trvání, budou zrušeny.

Platnost kontrolní návštěvy: konkrétní osoba

Každá kontrolní návštěva je zadána určitému kontrolorovi. Kontrolor musí kontrolu vykonat osobně a sám (pokud není uvedeno v zadání jinak).

V některých případech se může kontrolní návštěva zaměřovat na testování určité osoby. Pokud tomu tak je, bude to sděleno kontrolorovi prostřednictvím dokumentů kontrolní návštěvy.

Platnost kontrolní návštěvy: předmět

Zadání role určuje, co by měl kontrolor během každé kontrolní návštěvy dělat. To zahrnuje i na co by se měl ptát, co by měl říkat a co dělat, atd. Zadání role je v každém případě zadáno proto, aby vytvořilo určitou situaci (při nákupu nebo využití služby) a zaměstnanci tak mohli být ohodnoceni na předem definovaném základě. 
Zadání role musí být respektováno, jinak nebude kontrolní návštěva moct být uznána za platnou.

Platnost kontrolní návštěvy: způsob (správné chování)

Kontroly se zaměřují na vytvoření reálné a běžné situace při nákupu nebo využití služby. Kontrolor by měl vždy dávat pozor, aby nebyl zaměstnanci jako kontrolor identifikován. 

Z tohoto důvodu si musí kontrolor osvojit jednání, které odpovídá následujícím kritériím:
- Přirozenost: Bez ohlednu na to, jakou roli kontrolor vykonává, měl by se chovat co nejpřirozeněji a dodržovat jednání běžného zákazníka cílové pobočky.
- Nenucenost: Pokud je v roli kontrolora zeptat se na určitý produkt, službu nebo informaci, měl by přitom projevit přirozený zájem, bez ohledu na jeho skutečný názor na produkt, službu nebo informaci.
- Asistence: Kontrolor by nikdy neměl předvídat reakce testovaného personálu. Kontrolor by měl vždy umožnit testovanému personálu klást otázky, dělat návrhy, poskytovat informace, atd. ..ponechat prostor pro poskytnutí co nejlepších služeb. To však neznamená, že by měl kontrolor dělat, jako že neví, co chce. 
- Klid a zdvořilost: Kontrolor by nikdy neměl projevovat napětí nebo ho vyvolávat, ať už je situace jakákoliv.
- Objektivnost a reálnost: Testování služeb neznamená mít vyšší požadavky, než běžný zákazník. Znamená to naopak být pozorný vůči tomu, jaké služby běžný zákazník obdrží. Kontrolor by měl brát v potaz typ pobočky, aby se dokázal vžít do odpovídajícího jednání a očekávání běžného zákazníka této pobočky.
- Lokalita: Každá kontrolní návštěva se obecně zaměřuje na vytvoření reálné a běžné situace nákupní nebo při poskytování služeb. Kontrolor by měl být schopný jednat jako místní zákazník, což podmiňuje komunikace v místním jazyce a zvyklosti místní kultury.
Tyto podmínky platí vždy, pokud konkrétní dokumenty kontrolora neudávají jinak.

Platnost kontrolní návštěvy: jak reagovat, když…

Kontrolor zjistí, že jeden ze zaměstnanců je někdo, koho zná:
Pokud kontrolor zná někoho, kdo pracuje na testované pobočce, tak by neměl nabídnutou kontrolu přijímat. To platí i tehdy, když je kontrolor v pobočce znám jako pravidelný zákazník. 
V případě, že kontrolor dopředu nevěděl, že v pobočce pracuje někdo známý, měl by ukončit kontrolu co nejdříve jakmile to zjistí. V tomto okamžiku byl měl kontrolor informovat INTERNATIONAL SERVICE CHECK ohledně situace a zrušit kontrolu v maximálním časovém rozmezí 24 hodin.

Pobočka je uzavřena nebo neexistuje:
Návštěvy: Pokud se kontrola skládá z návštěvy, je kontrolorovi poskytnuta adresa pobočky. Pokud kontrolor nemůže cílovou pobočku najít nebo zjistí, že je uzavřena, měl by: 
- Znovu zkontrolovat adresu a otevírací hodiny;
- Zaznamenat si datum a čas;
- Vyfotit na místě to, co na uvedené adrese našel;
- V případě, že je pobočka uzavřena: pokuste přímo na místě zjistit důvod pro uzavření a zdali se jedná o dlouhodobou nebo krátkodobou záležitost.
Všechny tyto informace by měly být zaslány emailem svému koordinátorovi do 24 hodin.

Telefonát: Pokud se kontrola skládá z telefonátu a kontrolor se nedovolá, měl by:
- v časových odstupech telefonát během otevírací doby cílové pobočky alespoň třikrát opakovat;
- si zapsat datum a čas všech svých pokusů o telefonát;
- si zapsat počet zvonění nebo popř. obsah automatické odpovědi záznamníku.
Všechny tyto informace by měly být zaslány emailem svému koordinátorovi do 24 hodin.

E-maily: Pokud se kontrola skládá ze zaslání emailu a poskytnutá emailová adresa není správná, může kontrolor obdržet automatickou odpověď. Měl by znovu zkontrolovat emailovou adresu příjemce a poté přeposlat upozornění které obdržel svému koordinátorovi do 24 hodin.

Každou z výše uvedených situací INTERNATIONAL SERVICE CHECK prověří a bude kontrolora kontaktovat, pokud bude třeba dodatečné prověření. Kontrolor obdrží část předem dohodnuté částky za provedení návštěvy, výše bude stanovena individuálně, podle toho jaká nastala situace.

Kontrolor byl odhalen:
Kontrolor by měl vždy dávat pozor na to, aby nebyl jako takový zaměstnanci rozpoznán.

Pokud však byl kontrolor přímo tázán, zdali je kontrolorem nebo Mystery Shopperem, neměl by nikdy toto potvrdit, ale raději:
- Zahrát zmateného a zeptat se, co znamená Mystery Shopper,
- Ukončit kontrolu co nejdříve, zachovat přirozené vystupování a nic nekupovat,
- Zaslat email svému koordinátorovi s popisem situace.

Pokud kontrolor zaslechne nebo vyrozumí, že ho někdo z personálu odhalil jako kontrolora (třeba prostřednictvím komentáře, který není přímo mířen na kontrolora):

- Neměl by se k této záležitosti nijak vyjadřovat, 
- Zakončit návštěvu jako obvykle a následně vyplnit dotazník a napsat zprávu z kontrolní návštěvy,
- Zaslat email svému koordinátorovi s popisem situace, kdy byl údajně odhalen a jaké k tomu byly důvody, pokud jsou známy.

V každém případě bude INTERNATIONAL SERVICE CHECK důvod odhalení vyšetřovat a provede adekvátní opatření.

Pobočka je "přelidněná", pořádá speciální akci, je v likvidaci nebo se nachází v jiné mimořádné situaci:
Pokud testovaná pobočka je v provozu a poskytuje obvyklé služby zákazníkům, kontrolor by měl s kontrolou pokračovat a potom situaci v reportu dodatečně popsat.

Kontrolor není plně schopen kontrolní návštěvu vykonat:
Pokud kontrolor zjistí až během návštěvy, že ji není schopen vykonat dle zadání role kvůli nějakému materiálnímu/technickému nedostatku nebo osobním schopnostem (např. vybila se mu baterie ve fotoaparátu, v situaci, kde je pořízení snímku podmínkou, kontrolor je vegetarián, ale podmínkou pro vykonání návštěvy je ochutnávka pokrmu, který obsahuje maso, atd.), měl by kontrolu přerušit a informovat INTERNATIONAL SERVICE CHECK do 24 hodin. V takových případech nebude návštěva proplacena. 
Pokud by existoval nějaký jiný důvod, který znemožnil kontrolorovi provést návštěvu správně, INTERNATIONAL SERVICE CHECK zhodnotí situaci a provede adekvátní opatření a zhodnotí, zda kontrolor obdrží část předem dohodnuté částky, podle toho jaká nastala situace.
.

Platnost kontrolní návštěvyy: Report

Vyplnění reportu je povinou součástí každé zadané kontrolní návštěvy. Většina reportů se skládá ze zprávy z kontrolní návštěvy a z dotazníku.

Aby byl report platný, musí splňovat následující kriteria: 
- Vyplněný včas: každý report musí být vyplněn do 24 hodin od zakončení kontrolní návštěvy (když je kontrolou návštěva, tak se koncem kontroly rozumí čas, kdy kontrolor opouští pobočku) Report je považován za kompletní v případě, že kontrolor napsal úplný osobní report, odpověděl na dotazník a odeslal ho jako hotový ve svém online účtu. Report, který není vyplněn do smluveného termínu (deadlinu) může vést ke zrušení kontroly.
- Vyčerpávající: Pro každou kontrolní návštěvu obdrží kontrolor Náhled dotazníku společně s dokumenty kontrolora. Náhled dotazníku mu umožní dopředu zjistit typy otázek, které musí být zodpovězeny a proto si zapamatovat detaily, na které je třeba se při návštěvě zaměřit. Od kontrolora se očekává, že bude pozorovat, poslouchat a zapamatuje si všechny důležité informace tak, aby byl schopen správně odpovědět na každou otázku. Odpovědi typu „Nepamatuji si.“, „To jsem nemohl zkontrolovat.“, „Zapomněl jsem to zjistit“ jsou nepřípustné a mohou vést ke zrušení celé kontrolní návštěvy.
- Objektivní, věcný a jasný: Zpráva o návštěvě, pokud je požadována a dotazník musejí být vyplněny na základě faktů. Kontrolor musí uvést, co se dělo, bylo řečeno, a tak prokázat, že všechna tvrzení jsou jasná a navazují na sebe. Report zakládající se na popisu osobního názoru kontrolora místo faktů může být důvodem ke zrušení kontrolní návštěvy. 
- Vhodně napsaný: Většinou se očekává, že bude report vyplněn v místním jazyce. Pokud by tomu mělo být jinak, bude tak uvedeno v dokumentech kontrolora. Očekává se, že kontrolor report napíše adekvátním způsobem, s použitím úplných výroků, s výběrem vhodných slov, se správným pravopisem a s ohledem na gramatickou správnost. Nesrozumitelný report, report vyžadující neočekávaný překlad nebo úplné přeformulování textu, může vést ke zrušení kontrolní návštěvy.

V případě, že report tyto podmínky nesplňuje, INTERNATIONAL SERVICE CHECK se může pokusit kontrolora kontaktovat a požadovat doplnění, dodatečné vysvětlení nebo objasnění detailů. Aby to bylo možné, je nutné, aby byl každý kontrolor, v následujících 72 hodinách po vykonání kontrolní návštěvy, dostupný a připraven odpovědět na doplňující dotazy. Pro tyto účely může INTERNATIONAL SERVICE CHECK kontaktovat kontrolora emailem nebo telefonicky.

Platnost kontrolní návštěvy: písemný doklad

U některých kontrolních návštěv je nezbytné předložit písemný doklad, např. účtenku, foto pobočky nebo její části, brožury, katalogy a jiné podobné dokumenty. Většinou postačí nahrání digitální kopie do systému k příslušnému reportu. V každém případě musí být všechny písemné doklady o návštěvě uschovány kontrolorem během následujících 3 měsíců od jejího vykonání. Kontrolor by se měl ujistit, že originální dokumenty a snímky by měl mít k dispozici po tuto dobu pro případ, že si je INTERNATIONAL SERVICE CHECK vyžádá.

Práva a závazky kontrolora / všeobecné podmínky

Níže uvedené všeobecné podmínky jsou platné a závazné pro každou osobu, která se zaregistruje jako kontrolor u INTERNATIONAL SERVICE CHECK během a poté, co je jeho účet zaktivován. Nedodržování podmínek a závazků kontrolora může vést k právnímu řízení.

Práva: Ochrana osobních údajů kontrolora

INTERNATIONAL SERVICE CHECK považuje za důvěrné všechny informace poskytnuté kontrolorem v jeho profilu, stejně tak informace o jeho/její osobě poskytnuté během konverzace s našimi spolupracovníky. Tyto informace budou použity výhradně pro statistickou analýzu a výběr. V případě, že si INTERNATIONAL SERVICE CHECK přeje jakékoliv z těchto osobních informací poskytnout svým klientům, nesmí tak být učiněno bez vědomí a předchozího souhlasu příslušného kontrolora.

Práva: Zrušení účtu kontrolora

Každý kontrolor může kdykoliv zažádat o zrušení svého účtu. INTERNATIONAL SERVICE CHECK si vyhrazuje právo zrušit účet kontrolora z vlastní vůle, v případě, že to uzná za vhodné (nečinnost, nespolehlivost v provádění kontrolních návštěv, porušování ustanovených podmínek, atd.). V takovém případě může být kontrolor informován o zrušení svého účtu.

Práva: Právní status kontrolora

Kontroloři nejsou zaměstnanci společnosti INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Spolupracují nezávisle na každé jednotlivé kontrolní návštěvě. Kontrolor jako takový je sám odpovědný za placení svého vlastního pojištění a za veškeré přiznání příjmů a daní v souladu s místními zákony. Pokud vyvstanou jakékoliv dodatečné místní náležitosti, bude o nich kontrolor informován po registraci.

Práva: Přijímání a odmítnutí kontrolní návštěvy

INTERNATIONAL SERVICE CHECK nabízí kontrolorům kontrolní návštěvy. Kontroloři mají právo každou nabídku buď přijmout nebo odmítnout.
Jakmile kontrolor přijme provedení kontrolní návštěvy, jsou mu poskytnuty online nezbytné informace a nástroje k vykonání kontroly a k vyplnění reportu online.
Jakmile kontrolor vykoná návštěvu, ona/on bezpodmínečně přistupuje na příslušné podmínky ohledně:
- Toho, co dělat a nedělat během vykonávání kontrolní návštěvy, 
- Požadavků o podávání informací,
- Nabídnuté platbě za návštěvu.
Nerespektováním některých z těchto podmínek bere kontrolor na vědomí, že jeho návštěva může být zrušena.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK respektuje práva každého kontrolora na odmítnutí kterékoliv nabídky ke kontrolní návštěvě nebo na zrušení kterékoliv zadané návštěvy. Nicméně, rezervujeme si právo na zrušení účtu kontrolora, jehož počet odmítnutých kontrol je nadměrný.

Práva: Výdaje a platby kontrolora

Výdaje
INTERNATIONAL SERVICE CHECK nikdy nepožaduje od kontrolora k získání zadání kontroly žádnou platbu.

U některých kontrol zahrnuje scénář provedení nákupu. V takových případech musí kontrolor za nakoupené zboží zaplatit jako každý jiný zákazník. Podmínky pro proplacení zaplacené částky jsou vždy stanoveny v dokumentech kontroly.

Typy plateb za návštěvu
Celková platba za kontrolní návštěvu bude spočívat v jedné nebo v kombinaci následujících položek: 
- Fixní částka za vykonání kontroly;
- Proměnlivá částka závisející na zaplaceném zboží. V takovém případě je způsob kalkulace jasně definován a sdělen kontrolorovi ještě před vykonáním kontrolní návštěvy; 
- Případně specifické částky k pokrytí nákladů za dopravu a dalších výdajů.

Jak funguje proplácení plateb za návštěvu
Pro každou kontrolní návštěvu je výše platby definována a sdělena kontrolorovi ještě před vykonáním kontroly. Vykonáním kontroly kontrolor přistupuje bezpodmínečně na nabízenou částku k proplacení, uvedenou ve “Faktuře” přidané společně s ostatními dokumenty k zadání kontroly. Kontroloři mají navíc možnost vidět a exportovat svou historii kontrol s příslušnou výší plateb a stavem platby. 
Pokud existují určité místní poplatky, které musí být odečteny od nabídnutého platby, bude toto sděleno kontrolorovi po registraci v dané zemi nebo oblasti.

Časový limit pro proplacení plateb za návštěvu
Proplacení plateb bude vždy zpracováno společností INTERNATIONAL SERVICE CHECK po správném vykonání příslušné kontrolní návštěvy. 
INTERNATIONAL SERVICE CHECK zpracovává platby v pravidelných intervalech. Proto se časových limit může lišit od 1 do 6 týdnů ve většině případů za předpokladu, že každý kontrolor poskytl správné platební údaje. Jakékoliv místní požadavky ohledně časového limitu platby mohou být sděleny kontrolorovi individuálně.

Způsob platby
INTERNATIONAL SERVICE CHECK neproplácí platby v hotovosti nebo bankovním šekem. Většinou jsou platby kontrolorům uskutečňovány bankovním převodem nebo platbami přes internet, např. přes PayPal. Způsoby platby se mohou lišit podle lokality a mohou být sdělovány kontrolorovi individuálně.

Závazky: Zachování mlčenlivosti

Kontrolor se zavazuje 
- Nevyzrazovat třetím stranám jakékoliv informace ohledně INTERNATIONAL SERVICE CHECK postupech, klientech, instrukcích ke kontrolním návštěvám, ani o jejich vlastních výsledcích.
- Nikdy nesdílet žádné písemné informace přístupné na svém účtu kontrolora. Informace poskytnuté na tomto online účtu jsou výhradně určeny příslušnému kontrolorovi. 
- Nikdy neodhalovat svou roli kontrolora žádnému ze zaměstnanců hodnocené lokality, společnosti nebo značky. Toto se vztahuje na průběh kontroly i situaci po jejím zakončení. Jedinou výjimkou jsou případy, kdy je tak explicitně žádáno od INTERNATIONAL SERVICE CHECK v zadání role.
- Nikdy nesdílet materiály nebo výsledky svých kontrolních návštěv se třetími stranami. Výsledky jsou určeny výhradně pro účely INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Přijetím kontroly se kontrolor zavazuje převést práva o požívání/využívání nashromážděných a předaných informací na INTERNATIONAL SERVICE CHECK /Multisearch AG.

Závazky: Jeden kontrolor – jeden účet

Unikátní registrace
Každý kontrolor se smí u INTERNATIONAL SERVICE CHECK zaregistrovat pouze jednou. Pokud se některá kontaktní data kontrolora z profilu změní, není požadována nová registrace. Již existující účet by měl být kontrolorem online aktualizován. 
V případě že,INTERNATIONAL SERVICE CHECK identifikuje duplikát účtu, bude celý případ důkladně prošetřen. Pokud se prokáže, že záměry kontrolora nebyly nečestného charakteru, bude jeden z účtů smazán tak, aby zůstal pouze jeden z účtů. Pokud bude zjištěno, že kontrolor zcela záměrně porušil tuto podmínku, budou smazány všechny jeho účty a všechny další budoucí žádosti blokovány.

Osobní použití
Každý kontrolor se zavazuje, že bude jediným uživatelem svého účtu u INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Pokud některé osoby ze stejné domácnosti nebo rodiny mají zájem stát se aktivním kontrolorem služeb, musí se sami zaregistrovat.

Závazky: Autentičnost

Profil
Registrací jako kontrolor na našich stránkách se každý kontrolor zavazuje poskytovat přesné a autentické informace. Jakékoliv prokázání nesprávnosti povede k automatické diskvalifikaci nebo k trvalému vyloučení z naší databáze. Toto pravidlo se vztahuje na všechny informace poskytnuté ihned po registraci a během aktualizace údajů v profilu, po dobu aktivního účtu kontrolora.

Kontroly
Vyplněním jakéhokoli kontrolního reportu se každý kontrolor zavazuje poskytovat přesné a autentické informace ohledně svého vlastního chování během návštěvy a ohledně obsahu reportu.

Závazky: Legitimita a objektivita

Naše kontroly se zaměřují na poskytování konkrétních a objektivních informací o tom, jak jsou obsluhováni zákazníci v předem definované nákupní situaci nebo během konzultace. 
Každý kontrolor musí být schopný a kompetentní k napsání objektivního reportu a zhodnocení faktů. Proto pokud by kontrolor
- se cítil nezpůsobilý k napsání objektivního reportu pro určitou kontrolu kvůli svému vlastnímu osobnímu názoru o značce, druhu lokality, službách nebo testovaných produktech, 
nebo
- pracoval nebo měl pracovat pro cílovou společnost, značku nebo pobočku v posledních 5 letech, 
nebo
- pracoval nebo měl pracovat pro některého přímého konkurenta cílové společnosti, značky nebo pobočky v posledních 5 letech,
nebo
- měl blízké příbuzné nebo blízké přátele, kteří momentálně pracují nebo pracovali pro cílovou společnost, značku, pobočku nebo některého přímého konkurenta v posledních 5 letech.
nebo
- znal kohokoliv momentálně pracujícího pro cílovou společnost, značku nebo pobočku,

potom je kontrolor zavázán tyto skutečnosti oznámit u INTERNATIONAL SERVICE CHECK a kontrolu nepřijímat.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK si vyhrazuje právo:

Nabízet kontroly: 
INTERNATIONAL SERVICE CHECK nezaručuje kontrolorům minimální přísun nabídek nebo minimální výši všech proplacených plateb. Nabídka konkrétních kontrolních návštěv bude záviset na potřebách klienta, zejména ve vztahu k pobočce, požadovanému profilu kontrolora a minimálním rotaci kontrolorů.

Určovat potřebu tréninku
Jakákoliv zadaná kontrolní návštěva může být podmíněna tím, že kontrolor musí projít certifikačním testem nebo se musí účastnit tréninkového programu. Kontrolor bude o této skutečnosti informován.